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顧客管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心部分，旨在確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，以及提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。這一制度涵蓋了客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理機(jī)制、客戶反饋整合、客戶關(guān)系維護(hù)等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 客戶數(shù)據(jù)管理：規(guī)范收集、存儲(chǔ)和使用客戶信息的流程，確保數(shù)據(jù)安全，并為個(gè)性化服務(wù)提供基礎(chǔ)。
2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、員工行為準(zhǔn)則等，以一致性和專業(yè)性滿足客戶需求。
3. 投訴處理機(jī)制：建立快速有效的投訴渠道，設(shè)定處理流程，確保問題得到及時(shí)解決。
4. 客戶反饋整合：收集并分析客戶意見，用于產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化。
5. 客戶關(guān)系維護(hù)：制定客戶關(guān)懷策略，如定期跟進(jìn)、優(yōu)惠活動(dòng)、忠誠(chéng)度計(jì)劃等，增強(qiáng)客戶粘性。
重要性
顧客管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的顧客管理能提升品牌形象，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑，吸引新客戶并留住老客戶。另一方面，它有助于識(shí)別和解決客戶問題，預(yù)防潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低客戶流失率。此外，通過對(duì)客戶反饋的深入理解，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
方案
1. 建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：投資先進(jìn)的crm軟件，保證數(shù)據(jù)的安全和有效利用，同時(shí)培訓(xùn)員工正確使用系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。
2. 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)：制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)，定期對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，確保他們了解并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 優(yōu)化投訴處理：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供24/7在線支持，確保投訴能得到迅速響應(yīng)和解決。
4. 實(shí)施客戶反饋機(jī)制：通過調(diào)查問卷、在線評(píng)價(jià)等方式收集反饋，定期分析并報(bào)告結(jié)果，以便管理層做出決策。
5. 制定客戶保留策略：根據(jù)客戶購(gòu)買行為和偏好，定制個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)，如積分兌換、生日優(yōu)惠等，以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
顧客管理制度應(yīng)以客戶為中心，不斷迭代更新，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶期望。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。
顧客管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)銷售合同印鑒顧客資料管理制度
一、購(gòu)房合同簽署及管理辦法
為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理,做好部門協(xié)同工作,特制定本辦法:
領(lǐng)用購(gòu)房合同(以下簡(jiǎn)稱合同)
銷售部根據(jù)需要可一次性從辦公室領(lǐng)取空白合同(已蓋章)五十份,并登記合同編號(hào)。銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同,并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。如有丟失,應(yīng)即時(shí)通知辦公室,并根據(jù)合同編號(hào)登報(bào)聲明。
簽署過程
1、購(gòu)房合同由銷售部人員(法人代表委托授權(quán))負(fù)責(zé)簽署,合同正本一式兩份至五份,銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。
2、收取定金:客戶定金在5000元(含)以下的,由銷售部指定人員收取,并在當(dāng)日交到財(cái)務(wù)部;定金在5000元以上的,由財(cái)務(wù)部收取,出納應(yīng)以最快速度到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng),時(shí)間不得超過40分鐘。
合同條款的依據(jù)(公司方)
1、合同面積以總工室出具的《__暫測(cè)面積》為標(biāo)準(zhǔn)。以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售,須經(jīng)總工室測(cè)定,總經(jīng)理簽字認(rèn)可。
2、合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《__價(jià)格報(bào)告書》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售,須經(jīng)總經(jīng)理同意。
3、付款方式、::違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。
4、以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交辦公室存檔,財(cái)務(wù)部備份。
合同更改
因某種原因須更改合同,經(jīng)雙方協(xié)商后(公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意),簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。
合同查詢及使用
1、辦公室將合同內(nèi)容錄入公司局域網(wǎng)供有關(guān)人士查詢;
2、辦公室負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性;
3、查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部正副經(jīng)理及該合同簽署人,財(cái)務(wù)部正副經(jīng)理、辦公室正副主任及合同保管員;
4、調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、辦公室主任。其余人員須經(jīng)以上人士同意,方能調(diào)用或查看。
合同內(nèi)容審查
財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù),及時(shí)(三個(gè)工作日內(nèi))對(duì)每份合同進(jìn)行審查,如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況,須立即與總經(jīng)理核實(shí)。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)
財(cái)務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報(bào)表,并通過郵件方式每周呈總經(jīng)理,報(bào)表主要參數(shù)指標(biāo)為:客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。
二、銷售部印章的使用和管理:
1.銷售部的印章由內(nèi)管員負(fù)責(zé)保管。印章的使用只限于公務(wù)用途。
2.員工使用印章時(shí)必須填寫《印章使用登記表》,說明用途,由內(nèi)管員審核后方可蓋章。
3.發(fā)現(xiàn)有非法使用印章的員工將被立即開除。
三、顧客資料的管理:
對(duì)凡到各售樓處看房的來訪客戶,售樓員都必須詳細(xì)、認(rèn)真地記錄有關(guān)資料,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整理和管理,各售樓處的客戶資料共享。
第2篇 質(zhì)量管理-顧客滿意度測(cè)量控制程序
質(zhì)量管理:顧客滿意度測(cè)量控制程序
1、目的
測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2、適用范圍
適用于對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度的測(cè)量。
3、相關(guān)/支持性文件
《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
《糾正措施程序》
《預(yù)防措施程序》
4、職責(zé)
4.1質(zhì)量管理部;
a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;
b)負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。
4.2質(zhì)量管理部將對(duì)保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。
5、工作程序
5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理
5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。
5.1.2對(duì)業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時(shí)末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。
5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通,利用業(yè)主大會(huì)等各種渠道,認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司。并組織各部門進(jìn)行分析綜合,落實(shí)相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。
5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向,通過各種房地產(chǎn)展銷會(huì),物業(yè)競(jìng)標(biāo)會(huì),積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時(shí)反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門,落實(shí)相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。
5.1.5各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.2業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量
5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。
5,2,2質(zhì)量管理部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。
5.2.3對(duì)業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。
6、相關(guān)記錄
qr-017-01《值班記錄登記表》
qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計(jì)表〉
qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》
qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》
第3篇 科信小區(qū)顧客意見管理工作程序
科信小區(qū)顧客意見管理程序
(1)顧客意見的收集、整理和處理
a、管理處對(duì)所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。
b、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對(duì)信息逐一歸類分析,對(duì)影響服務(wù)的主要因素盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。
c、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來與顧客溝通,獲得及時(shí)和有代表性的意見。
d、質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計(jì),并組織開展對(duì)顧客滿意的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。
(2)征詢意見表的發(fā)放、回收和處理
a、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%,入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。
b、管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
c、管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》上,對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。
d、對(duì)于顧客意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
e、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部,質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后,送管理者代表審閱。
(3)對(duì)處理顧客意見的跟蹤、驗(yàn)證和檢查
a、對(duì)顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時(shí)按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查顧客對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。
b、質(zhì)管部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證。
c、質(zhì)管部對(duì)管理處給顧客的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證,使顧客對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。
d、管理處每月要做維修回訪工作,對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度,工作守時(shí)、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪,確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。
e、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于顧客并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查,質(zhì)管部在月檢或季檢中要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù),并對(duì)提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目滿意。
第4篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部潛在顧客管理制度
一、潛在顧客管理制度
潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷售員應(yīng)努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點(diǎn)動(dòng)員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時(shí)在售樓部推銷外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶就可能是日后認(rèn)購(gòu)的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額,我們不應(yīng)該放棄任何一個(gè)有可能達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。
二、已購(gòu)房顧客關(guān)系管理制度
對(duì)于已購(gòu)房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關(guān)系,所以,售后服務(wù)的的跟蹤和售前服務(wù)的跟蹤一樣重要。為公司建立一個(gè)良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關(guān)系和提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計(jì),我司部分業(yè)主的購(gòu)房信息都是來自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話說:“業(yè)主講一句,勝過你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達(dá)成交易最簡(jiǎn)單、直接的方法。對(duì)于已購(gòu)房的業(yè)主我們每個(gè)銷售員應(yīng)以朋友的身份與之交往,遇見業(yè)主應(yīng)保持與購(gòu)房前的熱情對(duì)待,我司不時(shí)推出的促銷活動(dòng)或最新信息應(yīng)第一時(shí)間告知業(yè)主,時(shí)刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。
三、關(guān)系管理制度
我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)系是達(dá)成交易的關(guān)鍵。無論是已達(dá)成交易或未達(dá)成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個(gè)詳細(xì)的登記,包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購(gòu)房意向、購(gòu)房計(jì)劃等,然后運(yùn)用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達(dá)成交易。如達(dá)不成交易的,這些顧客也有可能會(huì)為你帶來更多的潛在顧客。
四、銷售員的培訓(xùn)制度
對(duì)于新入職的銷售員,我部統(tǒng)一采取培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)時(shí)間一般為一個(gè)月,試用期為三個(gè)月,培訓(xùn)合格者方可正式上崗,試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉(zhuǎn)正為正式員工。
首先,從了解整個(gè)樓盤的位置、戶型、座向、配套設(shè)施、總體規(guī)劃培訓(xùn)等入手,培訓(xùn)期間受培訓(xùn)人員一般跟隨一個(gè)合格的銷售員一起了解整個(gè)銷售過程,包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認(rèn)購(gòu)----簽訂合同----售后服務(wù)等。一個(gè)月后,培訓(xùn)人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶,如在銷售的過程中遇到疑問要及時(shí)向該銷售員尋求解答,該銷售員亦及時(shí)糾正受訓(xùn)人員的銷售錯(cuò)誤,共同努力達(dá)成交易。
五、促銷活動(dòng)介紹
為了不斷更加客源量,除了平時(shí)銷售員自身出外推銷外,營(yíng)銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當(dāng)搞一些購(gòu)房?jī)?yōu)惠活動(dòng),以此吸引社會(huì)各界人士前來觀看。
營(yíng)銷部
第5篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定
物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定
1.0目的
及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(管理處)。
3.0職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。
3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。
3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務(wù)過程中,對(duì)顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。
4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財(cái)務(wù)公開制度、各種零維修價(jià)目表等)來加強(qiáng)與顧客溝通。
4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí),管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場(chǎng)作明顯警示標(biāo)識(shí),提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報(bào)、問卷調(diào)查等。
4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,接受顧客的報(bào)修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。
4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì),直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議,會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。
4.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)控
4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng),追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時(shí)填寫《不合格報(bào)告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng),根據(jù)工作需要,也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。
4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:
a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;
b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。
c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。
d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對(duì)普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對(duì)個(gè)別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《訪問住戶記錄》
b)《顧客投訴處理規(guī)定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》
f)《顧客滿意度調(diào)查表》
注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;
2、客戶服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔。
第6篇 某物業(yè)轄區(qū)顧客財(cái)產(chǎn)控制管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)顧客財(cái)產(chǎn)控制管理規(guī)定
1.0目的
使顧客財(cái)產(chǎn)的價(jià)值得到充分發(fā)揮和有效控制,更好地為顧客服務(wù),實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
2.0適用范圍
轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有(包括單位集體所有,以下同)而由管理處代管的財(cái)產(chǎn)。
3.0職責(zé)
由管理處負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制和管理。
4.0定義:
顧客財(cái)產(chǎn):轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有而由物業(yè)公司代管的財(cái)產(chǎn)。
5.0顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別
5.1顧客財(cái)產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容:
5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備(包括房屋本體、公共廣場(chǎng)、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等);
5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫;
5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛(包括機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛);
5.1.4顧客所有的鑰匙(包括顧客個(gè)人和顧客共有);
5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個(gè)人檔案資料和顧客共用檔案資料);
6.0程序
6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見《房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊(cè)》:
6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規(guī)定》;
6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見《安全管理規(guī)定》;
6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》;
6.5顧客檔案資料的控制和管理;
6.5.1顧客人個(gè)檔案及資料的管理;
6.5.1.1顧客個(gè)人檔案及資料包括但不限于以下內(nèi)容:
a)《住戶基本情況登記表》
b)《分戶驗(yàn)收單》
c)《裝修協(xié)議書》
d)《業(yè)主公約》
e)《訪問顧客記錄表》
f)《處理違章記錄》
g) 空房看管記錄
6.5.1.2日常管理
a)個(gè)人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊(cè)單放在檔案袋內(nèi),并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(hào)(包括棟號(hào)、單元號(hào)及房號(hào))、籍貫、檔案資料目錄,按順序排放在檔案柜中,以便隨時(shí)查閱,發(fā)現(xiàn)丟失及時(shí)補(bǔ)充;
b)每半年對(duì)所有檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監(jiān)督執(zhí)行情況。
6.5.1.3資料更改管理
若發(fā)現(xiàn)資料與事實(shí)不符,應(yīng)立即更改,更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉,但應(yīng)保留原記錄的清晰度,不得涂改,若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請(qǐng)業(yè)主簽名(例如協(xié)議書),若無法更改或更改幅度較大,業(yè)主應(yīng)重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;
6.5.2顧客共有資料的管理;
6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于
a)轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)圖
b)平面竣工圖
c)供水管網(wǎng)圖
d)供電線路圖
e)天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖
f)暖氣管網(wǎng)圖
g)污雨水管網(wǎng)圖
6.5.2.2管理處應(yīng)把資料分類并妥善保存,以便隨時(shí)查閱;
7.0相關(guān)文件及記錄
a)《房屋本體及公共設(shè)施工作手冊(cè)》
b)《房屋管理規(guī)定》
c)《安全管理規(guī)定》
d)《住戶基本情況登記表》 qr-c
e)《分戶驗(yàn)收單》qr-c
f)《裝修協(xié)議書》
g)《業(yè)主公約》
h)《處理違章記錄》qr-c
i)《訪問顧客記錄表》qr-c
j)《檔案資料檢查表》qr-c
第7篇 物業(yè)：顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定
物業(yè)程序文件:顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定
1.目的
妥善保管業(yè)主委托管理的財(cái)物,對(duì)其發(fā)生情況進(jìn)行記錄。
2.范圍
適用于公司各服務(wù)項(xiàng)目。
3.定義
無
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)問題,與業(yè)主明確責(zé)任
管業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)委托管理的鑰匙、業(yè)主(顧客)檔案等進(jìn)行管理
安全部、工程部負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行管理
5.方法及過程控制
5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋主體、各類設(shè)備、設(shè)施、委托管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案(業(yè)主、顧客的身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等)
5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經(jīng)公司檢驗(yàn)的顧客財(cái)產(chǎn)
5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的接管驗(yàn)收,執(zhí)行《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的日常防護(hù)管理,執(zhí)行《房屋本體維修管理程序》
5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》
5.3業(yè)主委托管理的物品
5.3.1業(yè)主如有委托管理的物品,管理處需由?？谪?fù)責(zé)人對(duì)物品進(jìn)行確認(rèn),業(yè)主所委托的物品應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)范圍之內(nèi),如有必要須事前簽訂相關(guān)協(xié)議。
5.3.2托管物品應(yīng)首先檢驗(yàn)物品的外觀、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、性能、使用等,登記在《顧客物品委托管理記錄單》。
5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業(yè)主與管理處負(fù)責(zé)人共同簽字認(rèn)可后方可辦理物品托管。
5.3.4非業(yè)主本人領(lǐng)取物品,必須持有業(yè)主授權(quán)書及本人身份證。
5.3.5業(yè)主委托鑰匙管理,執(zhí)行《鑰匙管理程序》
5.4業(yè)主檔案
5.4.1業(yè)主入住時(shí),管理處應(yīng)對(duì)該業(yè)主建立檔案,執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》
5.4.2管業(yè)部主管指派專人對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行定期整理、歸檔。
5.4.3業(yè)主檔案需經(jīng)管業(yè)部主管同意后才可以翻閱,登記《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》,如需復(fù)印須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意。
5.4.4如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安等政府部門工作人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查,管理處應(yīng)驗(yàn)明證件并登記后予以配合。
5.5業(yè)主委托管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的情況,應(yīng)管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)后以書面形式報(bào)告給業(yè)主,并保持相關(guān)記錄。
6.支持性文件
tj__wy7.5.4-g02 《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
tj__wy7.5.1-g11 《房屋本體維修管理程序》
tj__wy7.5.1-k02 《鑰匙管理程序》
tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》
tj__wy6.1-k01 《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》
7.質(zhì)量記錄
tj__wy7.5.4-k02-f1 《顧客物品委托管理記錄單》
tj__wy7.5.4-k02-f2 《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》
tj__wy7.5.4-k02-f3 《顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞記錄》
tj__wy7.5.1-k02-f5 《顧客委托(收回)鑰匙登記表》
tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋設(shè)施檢查記錄》
第8篇 淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評(píng)價(jià)方法
淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評(píng)價(jià)方法
新頒布的iso9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)程序包括在五個(gè)步驟:認(rèn)別顧客、確定顧客滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、實(shí)施調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。
(一)、識(shí)別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客(包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客)。企業(yè)應(yīng)對(duì)組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說來,顧客可分為四種類型:
內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機(jī)構(gòu)。
外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、合作者、支持者。
競(jìng)爭(zhēng)者顧客:指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的消費(fèi)者。
只有識(shí)別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評(píng)價(jià)指標(biāo)
向顧客了解什么,這涉及到評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對(duì)業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費(fèi)、報(bào)修等;另外,評(píng)價(jià)指標(biāo)還應(yīng)該是具體的,可測(cè)量的,并能夠控制,如接待的用語、時(shí)間,維修的及時(shí)性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)可包托以下四個(gè)方面:
與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。
與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo),如維修的及時(shí)性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo),如價(jià)格的合理性、費(fèi)用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo),如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求,行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。
(三)、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)后,即可設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對(duì)比式問題。
調(diào)查文件設(shè)計(jì)好后,還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn),以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。
(四)、實(shí)施調(diào)查
在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查,以便發(fā)現(xiàn)問題;如確認(rèn)該問題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo);發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個(gè)別問題;估計(jì)回收率;評(píng)估有效性。通過預(yù)調(diào)查后,即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。
(五)、統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析是物業(yè)管理評(píng)價(jià)的最后程度,統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例:
接待 保安 保潔
很不滿意---->很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述,顧客在市場(chǎng)中起著主導(dǎo)的作用,物業(yè)管理的“消費(fèi)”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)價(jià)值取向的一次重大轉(zhuǎn)折,也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向。
第9篇 物業(yè)服務(wù)管理過程顧客財(cái)產(chǎn)控制程序
物業(yè)服務(wù)管理過程中的顧客財(cái)產(chǎn)控制程序
1.0目的
通過嚴(yán)格的控制,保證顧客財(cái)產(chǎn)的安全,保證在服務(wù)中使顧客感到滿意。
2.0 范圍
適用于服務(wù)管理過程中涉及的顧客財(cái)產(chǎn)。
3.0 職責(zé)
3.1 在日常服務(wù)管理過程中,管理處應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行妥善看管,并做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)記錄。
3.2 維修和施工人員在工作中對(duì)所涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí),做好記錄并進(jìn)行保護(hù)。
4.0 程序
4.1顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別
1)管理處負(fù)責(zé)代租顧客已購(gòu)買的房子。
2)入伙時(shí),顧客的私人信息及資料。
3)顧客的車輛。
4)顧客的郵件報(bào)刊。
5)顧客屋內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。
6)小區(qū)的公共設(shè)施。
7)顧客搬出搬入物品。
4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時(shí),要對(duì)所代租房屋進(jìn)行檢查、驗(yàn)證,對(duì)顧客的需求詳細(xì)記錄,房屋出租后,要對(duì)出租屋進(jìn)行嚴(yán)格管理,防止顧客財(cái)產(chǎn)的損失。
4.3 管理處對(duì)在入伙時(shí)收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)外,禁止管理處以外的人員查閱。
4.4 轄區(qū)內(nèi)的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護(hù)衛(wèi)員)負(fù)責(zé)對(duì)出入轄區(qū)車輛進(jìn)行登記和檢查,對(duì)自動(dòng)刷卡的車輛要進(jìn)行電腦資料核實(shí)。
4.4.2當(dāng)班的巡邏崗護(hù)衛(wèi)員每半小時(shí)要詳細(xì)檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)好車門窗、車內(nèi)有貴重物品或車未上鎖等情況及時(shí)處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時(shí)要報(bào)告班長(zhǎng)或管理處辦公室。
4.4.3對(duì)車輛和車場(chǎng)的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》執(zhí)行。
4.5 郵件報(bào)刊的管理
4.5.1郵局每日將信件、報(bào)刊、雜志送到管理處大堂崗,當(dāng)班人員要在收發(fā)記錄中進(jìn)行登記。
4.5.2管理處各大堂當(dāng)班護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)將信件、報(bào)刊、雜志進(jìn)行分類,核實(shí)后發(fā)放給顧客。
4.5.3對(duì)于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進(jìn)行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。
4.6顧客室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)
4.6.1當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時(shí),作業(yè)人員應(yīng)對(duì)涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù),保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損害,完工時(shí)要將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。
4.6.2對(duì)顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進(jìn)行檢驗(yàn),對(duì)合格的產(chǎn)品方能安裝,對(duì)不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應(yīng)在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。
4.6.3當(dāng)管理處在進(jìn)行外墻施工時(shí),要求施工人員要對(duì)顧客的空調(diào)機(jī)等財(cái)物進(jìn)行防護(hù)。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦理有關(guān)手續(xù),對(duì)搬出的顧客要進(jìn)行認(rèn)真核查。對(duì)非業(yè)主搬遷物品,要請(qǐng)其出示業(yè)主出具的委托書或請(qǐng)業(yè)主本人到現(xiàn)場(chǎng)辦理有關(guān)搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對(duì)大件及貴重物品進(jìn)行核實(shí)登記后給予放行,《放行通知單》應(yīng)返回管理處存留。
4.8轄區(qū)公共設(shè)施的保護(hù)
4.8.1管理處要對(duì)管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護(hù)、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時(shí)進(jìn)行維修和處理。
4.8.2管理處對(duì)公共設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)按《公共設(shè)施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件與記錄
wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》
cop7.5.1-0408《公共設(shè)施管理控制程序》
第10篇 公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定
公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)
1目的和適用范圍
1.1為明確顧客需求,確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求,達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意,特制定本文件。
1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)
品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊(cè)
q/shyg02.02t-2006記錄控制程序
3術(shù)語和定義
本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。
4職責(zé)
4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實(shí)施售后服務(wù)。
4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。
5管理內(nèi)容和方法
5.1產(chǎn)品要求的確定
5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。
5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:
a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求;
b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場(chǎng)所和環(huán)境對(duì)產(chǎn)品的特殊要求等;
c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;
d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。
5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審
5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對(duì)每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進(jìn)行評(píng)審。
5.2.2在評(píng)審時(shí),應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。
5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保:
a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。
b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí),銷售人員對(duì)顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn);
c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;
d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求
5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施
5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審
a)對(duì)于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,并在記錄上簽字。
b)對(duì)于顧客訂購(gòu)價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審,并簽字。
5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審
a)對(duì)于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)對(duì)于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.4.3會(huì)議評(píng)審
a)對(duì)于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。
b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。
c)會(huì)議評(píng)審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,記錄評(píng)審內(nèi)容,評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。
5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)
a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí),部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達(dá)成一致。
b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí),銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。
5.2.4.5產(chǎn) 品要求評(píng)審的記錄
產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。
5.2.5產(chǎn)品要求的修訂
5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí),銷售公司應(yīng)
確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。
5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
a)符合《合同法》等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;
b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;
c)對(duì)確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。
5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。
5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購(gòu)、檢驗(yàn)等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通
5.3.2銷售公司應(yīng)針對(duì)以下方面實(shí)施與顧客的溝通:
a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;
b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對(duì)合同的修改,及時(shí)滿足顧客的需求和期望,以增進(jìn)顧客滿意;
c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意
程度有關(guān)的信息。
5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審,并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng),處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。
5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對(duì)信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總,并報(bào)給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。
6形成的文件和記錄
6.1標(biāo)書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評(píng)審單
6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單
6.4產(chǎn)品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報(bào)表
第11篇 工程項(xiàng)目管理體系－顧客溝通與顧客滿意
工程項(xiàng)目管理體系:顧客溝通與顧客滿意
一、與顧客信息的溝通
1、項(xiàng)目計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;
2、施工及保修期內(nèi),項(xiàng)目計(jì)劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問、征求意見,對(duì)存在的問題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進(jìn)。
3顧客對(duì)產(chǎn)品要求的確定:
a、對(duì)工程項(xiàng)目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;
b、對(duì)擬上場(chǎng)隊(duì)伍人員的要求;
c、對(duì)擬上場(chǎng)施工設(shè)備、測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備的要求;
d、對(duì)工程項(xiàng)目安全、環(huán)境保護(hù)要求;
e、對(duì)工程交付使用和保修期的要求;
f、顧客隱含的要求。
二、顧客滿意程度的控制
1、項(xiàng)目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。
2、項(xiàng)目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時(shí)進(jìn)行處理、分析、評(píng)價(jià),達(dá)到顧客滿意,同時(shí)將其上報(bào)公司安質(zhì)部備案;
3、項(xiàng)目部質(zhì)檢員對(duì)工程質(zhì)量檢驗(yàn)及竣工驗(yàn)收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;
4、項(xiàng)目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動(dòng)到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對(duì)存在的質(zhì)量問題要分析原因及時(shí)整改。
第12篇 公司顧客服務(wù)管理程序（1）
公司顧客服務(wù)管理程序(一)
1.0 目的建立顧客服務(wù)管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.
2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。
3.0職責(zé)
3.1客服部
3.1.1負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。
3.1.2 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。
3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月維修機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報(bào)表。
3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并跟蹤有關(guān)部門及時(shí)解決問題。
3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。
3.1.6對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。
3.2相關(guān)部門職責(zé)
3.2.1銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。
3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬,責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織顧客投訴問題的原因分析和對(duì)產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。
3.2.3品管部/相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。
4.0 定義 (無)
5.0 程序
5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)
5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。
5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,同時(shí)將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費(fèi)單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。
5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細(xì)注明時(shí)間、客戶名稱、維修機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。
5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問客戶有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買日期、機(jī)型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.
5.1.4退貨受理:在接到客戶有關(guān)退貨的電話后,須詳細(xì)詢問客戶退貨的原因,如客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測(cè)并附詳細(xì)的檢驗(yàn)報(bào)告,明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個(gè)月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)
5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,標(biāo)注出貨時(shí)間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財(cái)務(wù)作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。
5.2客戶投訴處理
5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類:
5.2.1.1 若判定非本公司責(zé)任,應(yīng)向顧客說明并提供必要之協(xié)助。
5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。
5.3 不良原因分析
5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行異常原因調(diào)查分析,明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因,知會(huì)給相關(guān)責(zé)任部門,由責(zé)任部門采取補(bǔ)救對(duì)策,品管部監(jiān)督實(shí)施。
5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任,則由品管部知會(huì)客服部反饋顧客,必要時(shí)可提供《維修服務(wù)報(bào)告》。
5.3.3 若顧客投訴時(shí)附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。
5.4 擬定處理對(duì)策和糾正措施責(zé)任部門接收《顧客投訴處理單》后,應(yīng)及時(shí)提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施,由管理者代表審核.
5.5 會(huì)審
5.5.1 因不能及時(shí)改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴,由客服部報(bào)銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會(huì)議會(huì)審。
5.5.2 對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的顧客投訴,由品管部主管提報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會(huì)審。
5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行
5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn),并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。
5.6.2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。
5.7 客服部每年對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交管理評(píng)審會(huì)議。
5.8 顧客滿意度調(diào)查
5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。b.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作的不足,并借此加以改善提高。e.評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。
5.8.2調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)a. 測(cè)試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿意度調(diào)查的對(duì)象,在其測(cè)試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客,在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客,在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)。
5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見項(xiàng)目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務(wù)f. 顧客其它建議或需求上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,并在每一項(xiàng)內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇,并有空格供顧客填寫補(bǔ)充意見。
《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評(píng)價(jià)”欄,同時(shí)必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇。
5.9滿意度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤
5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門,對(duì)出現(xiàn)“不滿意”項(xiàng)則進(jìn)入顧客投訴程序,進(jìn)行糾正和預(yù)防。
5.9.3各部門應(yīng)對(duì)顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。
5.9.4 品管部和客服部對(duì)各部門的糾正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。
5.9.5 對(duì)需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。
5.10滿意度的計(jì)算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對(duì)滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)發(fā)出糾正措施,并通報(bào)批評(píng),限期整改。
6.0 流程圖(無)
7.0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》
8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.
9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.
10.0附件
10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001
10.2《維修收費(fèi)單》bs-cp0703f-m002
10.3《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003
10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004
10.5《維修服務(wù)報(bào)告》bs-cp0703-fm005
第13篇 （公司）企業(yè)顧客情報(bào)管理制度
企業(yè)(公司)顧客情報(bào)管理制度
報(bào)告義務(wù)
業(yè)務(wù)員對(duì)顧客情報(bào)報(bào)告書的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。
報(bào)告的種類及方法
(一)日常報(bào)告:口答。
(二)緊急報(bào)告:口答或電話。
(三)定期報(bào)告:依照顧客情報(bào)報(bào)告書。
顧客的級(jí)別分類 依顧客的信用狀況,將其分為3個(gè)等級(jí)。
(一)a等級(jí):以公司的大小,對(duì)信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。
(二)b等級(jí):普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。
(三)c等級(jí):要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團(tuán)體里)。
2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬元以上)a等級(jí)以外的公司。
3. 尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個(gè)人商店。
5. 有前例的公司
6. 評(píng)判不好的公司
7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級(jí)。)
a等級(jí)的業(yè)界的一流公司及b大多數(shù)的優(yōu)良顧客并不由所長(zhǎng)來做判斷,而由營(yíng)業(yè)主管來分級(jí),指定以外的顧客都列為c等級(jí)。
定期報(bào)告
(一)業(yè)務(wù)員對(duì)于abc各等級(jí)的分類,依照顧客情報(bào)報(bào)告書向所長(zhǎng)做定期報(bào)告
(二)主管對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理,依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報(bào)告。
a等級(jí):6個(gè)月一次(每年9月、3月)
b等級(jí):3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級(jí):每月一次
(三)報(bào)告書于每月底向營(yíng)業(yè)主管提示,營(yíng)業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司。
日常報(bào)告 以顧客情報(bào)報(bào)告書的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。
緊急報(bào)告 拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào),依各情況 盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。
第14篇 顧客情報(bào)管理制度范本
顧客情報(bào)管理制度
報(bào)告義務(wù):業(yè)務(wù)員對(duì)“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。
□報(bào)告的種類及方法
(一)日常報(bào)告:口答。
(二)緊急報(bào)告:口答或電話。
(三)定期報(bào)告:依照“顧客情報(bào)報(bào)告書”。
□顧客的級(jí)別分類
依顧客的信用狀況,將其分為3個(gè)等級(jí)。
(一)a等級(jí):以公司的大小,對(duì)信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。
(二)b等級(jí):普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。
(三)c等級(jí):要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團(tuán)體里)。
2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬元以上)a等級(jí)以外的公司。
3. 尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個(gè)人商店。
5. 有前例的公司
6. 評(píng)判不好的公司
7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級(jí)。)
a等級(jí)的“業(yè)界的一流公司”及b“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長(zhǎng)來做判斷,而由營(yíng)業(yè)主管來分級(jí),指定以外的顧客都列為c等級(jí)。
□定期報(bào)告
(一)業(yè)務(wù)員對(duì)于abc各等級(jí)的分類,依照“顧客情報(bào)報(bào)告書”向所長(zhǎng)做定期報(bào)告
(二)主管對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理,依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報(bào)告。
a等級(jí):6個(gè)月一次(每年9月、3月)
b等級(jí):3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級(jí):每月一次
(三)報(bào)告書于每月底向營(yíng)業(yè)主管提示,營(yíng)業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司
□日常報(bào)告
以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。
□緊急報(bào)告
拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào),依各情況盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。
第15篇 物業(yè)管理手冊(cè)之顧客需求調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊(cè):顧客需求調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對(duì)正常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專項(xiàng)的顧客需求調(diào)查。
1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過程中,為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。
2目標(biāo)顧客需求調(diào)查
2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃)部提供,針對(duì)目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分;
b)目標(biāo)顧客對(duì)au_物業(yè)品牌的認(rèn)知;
c)目標(biāo)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目物業(yè)管理的印象;
d)目標(biāo)顧客購(gòu)買個(gè)案的主要原因;
e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式;
f)目標(biāo)顧客對(duì)未來物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望;
g)目標(biāo)顧客的其他需求。
2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對(duì)不同類別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
2.3在項(xiàng)目開盤前一個(gè)月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查
3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策
劃)部提供,針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對(duì)日后物業(yè)管理的外部資源作用;
b)準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)買本物業(yè)的用途;
c)對(duì)物業(yè)管理的需求期望;
d)物業(yè)管理難點(diǎn)的問題。
3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對(duì)不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
3.3在項(xiàng)目入伙前的3個(gè)月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
