包括什么內容
1. 回訪目標設定：明確回訪的目的，如客戶滿意度調查、產品使用反饋收集、問題解決確認等。
2. 回訪對象確定：依據(jù)業(yè)務需求，確定需要回訪的客戶群體。
3. 回訪時間規(guī)劃：設定合理的回訪時間，確保在關鍵節(jié)點進行。
4. 回訪方式選擇：電話、郵件、在線聊天或面對面交流，根據(jù)客戶偏好和業(yè)務性質決定。
5. 回訪內容設計：制定標準化問題清單，保證信息收集的全面性。
6. 回訪執(zhí)行流程：詳細的操作步驟，包括回訪前準備、回訪中溝通、回訪后記錄。
7. 數(shù)據(jù)分析與反饋：整理回訪結果，進行數(shù)據(jù)分析，提出改進措施。
8. 培訓與監(jiān)督：對回訪人員進行培訓，確保服務質量，并進行監(jiān)督與考核。
編制指南
1. 目標導向：回訪目標需具體、可衡量，以支持業(yè)務決策。
2. 客戶至上：尊重客戶意愿，確保回訪過程對客戶友好。
3. 實用性原則：回訪內容應直接相關，避免無關緊要的問題。
4. 持續(xù)優(yōu)化：定期評估回訪效果，調整策略以提升客戶滿意度。
5. 保密性：遵守公司隱私政策，保護客戶信息不泄露。
6. 靈活性：允許在標準流程外根據(jù)實際情況進行適當調整。
7. 訓練與支持：提供充足的資源和指導，確保回訪人員具備專業(yè)技能。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每半年至少進行一次全面的回訪流程復審。
2. 變更審批：任何對回訪管理標準作業(yè)規(guī)程的修改必須經過管理層審批。
3. 反饋整合：收集員工和客戶的反饋，作為復審的重要參考。
4. 結果公示：復審結果應在內部公布，確保團隊了解最新規(guī)定。
5. 持續(xù)改進：針對復審發(fā)現(xiàn)的問題，制定行動計劃并跟蹤改進進度。
6. 記錄存檔：保存復審記錄，便于追蹤歷史變化和決策依據(jù)。
通過以上規(guī)程，我們旨在建立一個高效、專業(yè)的回訪管理體系，不斷優(yōu)化客戶體驗，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。各環(huán)節(jié)的執(zhí)行人員應嚴格遵守規(guī)程，確?；卦L工作的質量和效果。
回訪管理標準作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;
由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 回訪管理標準作業(yè)規(guī)程范例-10
回訪管理標準作業(yè)規(guī)程范例10
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用__物業(yè)公司所管轄區(qū)內客服中心對各項服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1項目經理負責重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。
3.2各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3客服中心接待人員負責一般回訪工作。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率100%。
4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務的回訪,應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。回訪率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由客服中心接待人員負責,其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務部每半年發(fā)放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務水平。
4.3回訪內容
4.3.1服務效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。
4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關注的問題確立回訪內容。
4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客服中心負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶明細及服務情況》。
4.4.7項目經理負責監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。
4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時間內協(xié)調解決。
4.6客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。
4.7客服主管每月24日之前,對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《重點戶明細及服務情況》
6.0相關支持性文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第3篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用物業(yè)公司各項服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1各項目收費員負責依照本規(guī)程事實具體回訪工作。
3.2各項目服務助理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3項目經理負責重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。
3.5分管副總負責組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質量。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率100%。
4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務的回訪,應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結束后進行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由物業(yè)管理中心收費人員負責,其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3服務中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務部每年發(fā)放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務水平。具體見客戶服務部《業(yè)主意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》。
4.3回訪內容
4.3.1服務效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。
4.4.2項目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關注的問題確立回訪內容。
4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,服務中心人員與各工種要溝
通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項目的其他回訪合并到服務中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客戶服務部負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶名明細及服務情況》。
4.4.7客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質量,檢查回訪情況。
4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給經理助理,由經理助理在與業(yè)主約定的時間內協(xié)調解決。
4.6經理助理對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報》上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。
4.7經理助理每月24日之前,對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務部保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《一周工作通報》
《重點戶明細及服務情況》
6.0相關支持性文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3. 0職責3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;
由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。
對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（3）
回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果。確保管理處服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
3.2公共事務部主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1公共事務部主管制定回訪計劃,安排回訪
4.1.1回訪時間安排:
投訴時間的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;
維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;
特約工程的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;
管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行;
其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
投訴時間的回訪率要求達到100%;
維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到10%;
報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由公共事務部主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務部管理員共同進行;
維修服務、特約服務和求助的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪內容
質量評價;
服務效果的評價;
住戶的滿意程度評價;
確定與不足評價;
住戶建議的征集。
4.2公共事務主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到公共事務部領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回公共事務部。
4.5公共事務部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經公共事務部主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程3天后,1個月內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在服務結束后進行;
d)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的1周內進行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由受理員進行。
4.1.4回訪的內容
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員到客服中心領取《回訪記錄表》,在指定的時間內進行回訪。
4.3回訪人員在限定時間內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,產將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經客服中心主管審核后,報管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
第7篇 物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1客戶服務中心主任/主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的五天內進行,必要時在完成維修工程一個月后,
兩個月內進行第二次回訪。
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行。
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務的回訪率要求達到100%。
b)日常維修服務、求助服務的回訪率要求達到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況同客戶服務中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經理或品質管理部經理進行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負責人與客戶助理共同進行。
c)維修服務、特約服務和報事服務的回訪由客戶助理進行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內容:
a)質量評價。
b)服務效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務中心應根據(jù)報事內容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關人員在限定時效內進行回訪,將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內容簽名確認。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認,并將表格交回客戶服務中心;由客戶服務中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第8篇 物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程1天后,2天內進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的1周內進行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1周內進行;
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作的1周內進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪的內容:
a)質量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。
4.5客戶服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經客戶服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務滿意度調查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調查統(tǒng)計表》。
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
