包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 初步評(píng)估與分類(lèi)
3. 調(diào)查分析
4. 解決方案制定
5. 實(shí)施與反饋
6. 記錄歸檔與后期跟蹤
編制指南
1. 投訴接收與記錄：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必保持專(zhuān)業(yè)禮貌，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、問(wèn)題描述等。確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，便于后續(xù)處理。
2. 初步評(píng)估與分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，初步判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度和類(lèi)別，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、操作流程等。合理分配優(yōu)先級(jí)，確保緊急問(wèn)題得到及時(shí)處理。
3. 調(diào)查分析：深入調(diào)查投訴原因，收集相關(guān)證據(jù)，包括通話記錄、聊天記錄、產(chǎn)品樣本等。分析問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，以便提出有效的解決方案。
4. 解決方案制定：針對(duì)每個(gè)投訴，制定針對(duì)性的解決方案，兼顧客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司利益。方案應(yīng)具體、可行，避免再次引發(fā)投訴。
5. 實(shí)施與反饋：將解決方案?jìng)鬟_(dá)給相關(guān)部門(mén)，監(jiān)督執(zhí)行情況，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度。確?？蛻?hù)了解我們正在積極解決問(wèn)題。
6. 記錄歸檔與后期跟蹤：投訴處理完畢后，整理相關(guān)資料歸檔，以備查閱。對(duì)已解決的投訴進(jìn)行一段時(shí)間的跟蹤，確認(rèn)問(wèn)題是否徹底解決，防止復(fù)發(fā)。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審?fù)对V處理流程，識(shí)別潛在改進(jìn)點(diǎn)，提升效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2. 對(duì)于頻發(fā)或復(fù)雜投訴，組織專(zhuān)項(xiàng)小組進(jìn)行深度分析，提出預(yù)防措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
3. 鼓勵(lì)員工提供改進(jìn)建議，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，降低投訴發(fā)生率。
4. 定期通報(bào)投訴處理情況，提高全員對(duì)投訴處理工作的重視程度。
本規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、公正的投訴處理機(jī)制，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)公司信譽(yù)。每位員工都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行，共同維護(hù)公司的良好形象。
投訴處理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時(shí)反饋客戶(hù)主管。
3.2客戶(hù)主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對(duì)當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。
3.3經(jīng)理對(duì)客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對(duì)重大投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類(lèi)型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)。
5.2投訴的處理時(shí)限
5.2.1重大投訴:12小時(shí)內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門(mén)及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時(shí)內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時(shí)需報(bào)經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)客戶(hù)主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對(duì)投訴的業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
_《投訴登記處理記錄》
第2篇 小區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
小區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴重要投訴重大投訴
作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理
上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)議
總經(jīng)理組織解決
公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
――投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
――被投訴人或被投訴部門(mén);
――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
――住戶(hù)的要求;
――住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:
――請(qǐng)住戶(hù)到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;
――必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
――注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶(hù)服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門(mén)告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第3篇 投訴處理作業(yè)規(guī)程
投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的:
規(guī)范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶(hù)的各類(lèi)有效投訴能及時(shí)、有效地得到解決。
2.0范圍
適用于__物業(yè)服務(wù)站。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)未能處理的投訴提出處理意見(jiàn),親自或指派服務(wù)站站長(zhǎng)處理客戶(hù)直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴,出現(xiàn)重大投訴后物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況組織召開(kāi)投訴專(zhuān)題會(huì),進(jìn)行投訴事件的處理。
3.2服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)住戶(hù)投訴的處理工作。
3.3服務(wù)站客服部是業(yè)務(wù)部門(mén)投訴處理的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)各種投訴的記錄,負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)投訴的處理,負(fù)責(zé)各類(lèi)投訴的跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪。
4.0 方法控制
4.1 投訴的界定
4.1.1物業(yè)管理類(lèi):由于物業(yè)管理問(wèn)題(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等)引起的客戶(hù)投訴,分為客服管理、環(huán)境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。
1)輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務(wù)工作不到位給住戶(hù)造成的生活不便帶來(lái)的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
2)重大投訴:①物業(yè)范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業(yè)公司服務(wù)過(guò)程中由于管理責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。③投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的。
4.1.2上級(jí)部門(mén)或政府傳遞的本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類(lèi)投訴,包括公司內(nèi)部及公司外部。
4.1.3 其它:由于非上述各類(lèi)原因引起的且物業(yè)部不負(fù)有直接管理責(zé)任,但通過(guò)物業(yè)部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶(hù)間的鄰里糾紛、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。
4.2 投訴接待范圍
4.2.1由于物業(yè)管理問(wèn)題引起的住戶(hù),指物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。
4.2.2由于其他部門(mén)管理問(wèn)題引起的住戶(hù),指其他部門(mén)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。
5.0投訴的處理流程
5.1客服部人員負(fù)責(zé)接待住戶(hù)投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,登記在《投訴處置表》上。
5.2.1 投訴屬于其他部門(mén)問(wèn)題填寫(xiě)工作聯(lián)系單,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,由服務(wù)站站長(zhǎng)聯(lián)系其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決。
5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶(hù)投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶(hù)投訴處置表》,與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況。
5.3輕微投訴
5.3.1當(dāng)服務(wù)站客服部接到住戶(hù)投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《住戶(hù)投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容。
5.3.2對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《住戶(hù)投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題先作記錄并匯報(bào)給服務(wù)站站長(zhǎng)、物業(yè)經(jīng)理。
5.3.3客服人員接受住戶(hù)投訴后24小時(shí)內(nèi)向住戶(hù)反饋處理信息,跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中隨時(shí)與住戶(hù)溝通,做好解釋、安慰工作。
5.3.4被投訴部門(mén)接到客服部轉(zhuǎn)交的《住戶(hù)投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫(xiě)到《住戶(hù)投訴處置表》中“處理方法”欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《住戶(hù)投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門(mén)根據(jù)制定的處理措施,安排專(zhuān)人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。
5.3.5客服部根據(jù)被投訴部門(mén)填寫(xiě)的《住戶(hù)投訴處置表》后跟蹤處理過(guò)程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)上門(mén)訪談或電話方式對(duì)住戶(hù)進(jìn)行回訪,將住戶(hù)的意見(jiàn)填寫(xiě)在《住戶(hù)投訴處置表》“驗(yàn)證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)。“驗(yàn)證人簽名”為入戶(hù)回訪人姓名和住戶(hù)或投訴人簽名。
5.3.6物業(yè)經(jīng)理在《住戶(hù)投訴處置表》上填寫(xiě)意見(jiàn),而后由客服部存檔。
5.3.7對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《住戶(hù)投訴處置表》中“投訴內(nèi)容”欄目填寫(xiě)要詳細(xì)、準(zhǔn)確,能夠準(zhǔn)確描述住戶(hù)投訴的內(nèi)容及住戶(hù)要求,并將《住戶(hù)投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要對(duì)投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。
5.3.8對(duì)于住戶(hù)的無(wú)理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過(guò)溝通技巧讓住戶(hù)接受。
5.4 重大投訴
5.4.1 服務(wù)站站長(zhǎng)在接到住戶(hù)的重大投訴時(shí),及時(shí)在《住戶(hù)投訴處置表》記錄住戶(hù)投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)重大投訴事件。
5.4.2物業(yè)經(jīng)理在接到服務(wù)站站長(zhǎng)遞交的《住戶(hù)投訴處置表》中住戶(hù)的重大投訴事件后,根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,如屬于權(quán)限范圍之內(nèi),應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與住戶(hù)進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶(hù)的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合。
5.4.3對(duì)于升級(jí)投訴,處理方式同5.3.7。
5.4.4責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人到住戶(hù)家進(jìn)行處理,與住戶(hù)進(jìn)行有效的溝通,確保解決方案得到住戶(hù)的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合,
6.0住戶(hù)投訴回訪與整理
輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由接單員進(jìn)行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)后由服務(wù)站站長(zhǎng)進(jìn)行回訪。
6.1 回訪是征詢(xún)住戶(hù)對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)。形式包括電話回訪、上門(mén)回訪等。
6.2回訪結(jié)果客觀準(zhǔn)確的記錄在《住戶(hù)投訴處置表》上。
7.0客戶(hù)投訴的整理
7.1服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)住戶(hù)投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成住戶(hù)投訴案例庫(kù),可在公司內(nèi)部共享。
8.0 上報(bào)或反饋:由服務(wù)站站長(zhǎng)將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到物業(yè)經(jīng)理。
9.0 住戶(hù)投訴檔案
9.1 住戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。
9.2 住戶(hù)投訴處理完畢后,單獨(dú)立卷保存(同時(shí)將檔案裝入住戶(hù)檔案中一同保存),保存期限為3年。
10.0處罰 對(duì)于非物業(yè)相關(guān)類(lèi)投訴,按照相關(guān)單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關(guān)類(lèi)投訴按照相關(guān)制度或物業(yè)部處罰制度執(zhí)行。
11.0附件
11.1《工作聯(lián)系單》
11.2《住戶(hù)投訴處置表》<投訴處置表.doc_>
第4篇 業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程－5
業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程5
1.目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用于業(yè)主和住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。
3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4管理處相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向客服中心反饋處理信息。
3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。
4.工作程序
4.1處理投訴的基本原則
投訴接待時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴;無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱?非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴,如:工程遺留問(wèn)題、銷(xiāo)售承諾等;物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿(mǎn)而向管理公司反映的行為。
4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
2)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
3)有效投訴在1個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失引起的投訴。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細(xì)記錄。
1)記錄內(nèi)容如下:
- 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
- 被投訴人或被投訴部門(mén);
- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
- 住戶(hù)的要求;
- 住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
2)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:
- 請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;
- 必要時(shí),通知助理或管理處主任出面解釋;
- 注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
1)重大投訴,當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序;
2)重要投訴,接待后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序;
3)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的合理期限內(nèi)解決。
4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。
4.5投訴處理工作程序
4.5.1被投訴部門(mén)在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中做好處理過(guò)程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》上做好記錄。
4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。
4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報(bào)助理,并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話或片區(qū)管理員上門(mén)告之。
4.7對(duì)重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進(jìn)行上門(mén)回訪。
4.8每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任,《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》長(zhǎng)期保存。
4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。
4.10 投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)助理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
5.質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
第5篇 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6
業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類(lèi)投訴。
3.0職責(zé)
3.1客戶(hù)服務(wù)部主管負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶(hù)服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類(lèi)投訴。
3.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主各類(lèi)投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.2.2重大投訴
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴,包括對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)處理問(wèn)題及時(shí)率、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴等。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.2.5無(wú)效投訴
a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。
b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄,詳見(jiàn)《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門(mén);
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶(hù)的要求;
--住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
b)對(duì)于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)入處置程序;
d)無(wú)效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門(mén)主管,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.4.3對(duì)于無(wú)效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對(duì)屬于工程遺留問(wèn)題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對(duì)屬于外部問(wèn)題、非管轄區(qū)域的問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行交涉,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時(shí)效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù)。
4.7.4無(wú)效投訴不超過(guò)3天回復(fù)業(yè)主。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主投訴記錄表》
《投訴情況月匯總表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
投訴處理流程圖
第6篇 住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）
住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴處理流程圖
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:
記錄內(nèi)容如下:
--投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門(mén);
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶(hù)的要求;
--住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶(hù)到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶(hù)服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶(hù)服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門(mén)告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第7篇 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶(hù)服務(wù)部監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及處理各項(xiàng)目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責(zé)
3.1客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶(hù)服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類(lèi)投訴。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到來(lái)訪投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門(mén);
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶(hù)的要求;
--住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的時(shí)限內(nèi)解決。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客戶(hù)服務(wù)部。接待人員作好相應(yīng)記錄。
4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時(shí)效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù)。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
第8篇 物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶(hù)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3. 2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3. 3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語(yǔ)言。
4.1.2換位思考:將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶(hù)的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
被投訴人或被投訴部門(mén);
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
住戶(hù)的要求;
住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
必要時(shí),通知客戶(hù)服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng);
不要隨意辯解;
學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶(hù)服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶(hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。
在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。
管理員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶(hù)服務(wù)中心管理員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。
通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門(mén)告之。
4.8客戶(hù)服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶(hù)服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。
4.11對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時(shí)效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。
4.14投訴記錄每頁(yè)印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。
5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第9篇 住戶(hù)投訴處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶(hù)投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2、服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3、管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
4、住戶(hù)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4、投訴接待
(1)當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第10篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
園區(qū)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、投訴界定
1、重大投訴:
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;
b.由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴:
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
3、輕微投訴:
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非認(rèn)為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
二、投訴接待
1、在接到業(yè)主的投訴時(shí),工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效區(qū)分,以提高工作效率;
2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細(xì)記錄,記錄內(nèi)容如下:
a.投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
b.被投訴人或被投訴部門(mén);
c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了的敘述);
d.業(yè)主的要求;
e.業(yè)主的聯(lián)系方式。
3、接待投訴的技巧和注意事項(xiàng):
a.運(yùn)用先處理心情,后處理事情的處理原則,耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
b.對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng);
c.不要隨意辯解;
d.學(xué)會(huì)適時(shí)適度的贊美業(yè)主;
e.注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;
f.如果業(yè)主親自來(lái)到客服中心前臺(tái)進(jìn)行投訴,還要請(qǐng)業(yè)主到指定的房間進(jìn)行接待,必要時(shí),可通知主管或主任出面解釋。
三、投訴的處理
1、投訴的處理程序:
客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報(bào)單》并發(fā)送到被投訴部門(mén)請(qǐng)其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:
a.重大投訴,須當(dāng)天呈送管理處主任處進(jìn)入處置程序;
b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進(jìn)入處置程序;
c.輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
四、投訴的跟進(jìn)處理程序
1、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報(bào)單》交回客服中心?？头行墓ぷ魅藛T收到處理完畢的《投訴、維修呈報(bào)單》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2、客戶(hù)服務(wù)中心工作人員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果以電話形式通報(bào)給投訴的業(yè)主。
3、客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)在每月30日前對(duì)本月投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存檔。
五、投訴處理原則及時(shí)效
1、無(wú)效投訴:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;
2、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先采取措施停止或挽救傷害,再處理;
3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;
4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;
5、重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報(bào)單》及《投訴處置記錄表》按頁(yè)碼排序存檔,不允許撕毀。
六、相關(guān)的表格
1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》
2、《投訴、維修呈報(bào)單》
3、《投訴處置記錄表》
第11篇 物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4
物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語(yǔ)言。
4.1.2換位思考:將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶(hù)的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.3輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
被投訴人或被投訴部門(mén);
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
住戶(hù)的要求;
住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:
請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
必要時(shí),通知客戶(hù)服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;
對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng);
不要隨意辯解;
學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶(hù)服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻?hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶(hù)服務(wù)中心管理員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門(mén)告之。
4.8客戶(hù)服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶(hù)服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。
4.11對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時(shí)效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。
4.14投訴記錄每頁(yè)印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。
5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）
住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2客戶(hù)服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心主任/主管和管理處主任處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3.4客戶(hù)助理、監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
調(diào)查投訴事件,收集相關(guān)資料
分析投訴--1、無(wú)效投訴/耐心解釋2、非物業(yè)管理服務(wù)投訴/將投訴信息傳達(dá)
3、有效投訴/提出處理方案--執(zhí)行處理方案--文件
4.3投訴界定
4.3.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴,有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱?-如:工程遺留問(wèn)題、銷(xiāo)售承諾等,物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿(mǎn)而向管理公司反映的行為。
4.3.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.3重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.4輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《住戶(hù)投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
-投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)。
-被投訴人或被投訴部門(mén)。
-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?。
-住戶(hù)的要求。
-住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:
-請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄。
-必要時(shí),通知客戶(hù)服務(wù)中心主任/主管或管理處主任出面解釋。
-注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投拆和重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)入處置程序。
b)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
4.5客戶(hù)服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容20分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主任/主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴記錄表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴記錄表》交到客戶(hù)服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴記錄表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。
4.7回訪
4.7.1客戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主任/主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶(hù)助理上門(mén)告之。
4.7.2客戶(hù)服務(wù)中心主任/主管在投訴處理完畢后通知客戶(hù)助理安排回訪或親自回訪。在每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任,《住戶(hù)投訴記錄表》匯總由客戶(hù)服務(wù)中心長(zhǎng)期保存。
4.8其他形式的投訴(如信函)、客戶(hù)服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.9投訴的處理時(shí)效
4.9.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。
4.9.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.9.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。
5.0記錄
5.1《住戶(hù)投訴記錄表》
5.2《投訴處置記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第13篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程
(九)1目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2適用范圍適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)3職責(zé)3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時(shí)反饋客戶(hù)主管。
3. 2客戶(hù)主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對(duì)當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。
3. 3經(jīng)理對(duì)客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對(duì)重大投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類(lèi)型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。
對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。
非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)。
5.2投訴的處理時(shí)限
5.2.1 重大投訴:12小時(shí)內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門(mén)及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日;
5.2.2 重要投訴:投訴接待后1小時(shí)內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時(shí)需報(bào)經(jīng)理;
5.2.3 輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)客戶(hù)主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。
在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處。
客服主管收到處理完畢的《投訴登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2 客服主管收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對(duì)投訴的業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄《投訴登記處理記錄》
