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包括什么內(nèi)容
便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程旨在確保我們的公共服務(wù)體系高效、有序地運(yùn)行，為社區(qū)居民提供便捷、貼心的服務(wù)。本規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 服務(wù)項目定義：明確各項便民服務(wù)的種類、范圍及標(biāo)準(zhǔn)。
2. 服務(wù)流程管理：設(shè)定服務(wù)申請、審批、執(zhí)行和反饋的步驟。
3. 服務(wù)人員職責(zé)：界定各崗位人員的工作任務(wù)和責(zé)任。
4. 客戶溝通機(jī)制：建立有效的客戶咨詢、投訴和建議處理程序。
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：制定服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)措施。
6. 應(yīng)急處理方案：針對突發(fā)情況制定應(yīng)對策略。
編制指南
1. 確定服務(wù)項目：依據(jù)社區(qū)需求，確定基礎(chǔ)服務(wù)項目，如維修、清潔、咨詢等，并根據(jù)實(shí)際情況適時調(diào)整。
2. 設(shè)立流程：詳細(xì)描述每個服務(wù)從申請到完成的流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的負(fù)責(zé)人。
3. 分配職責(zé)：明確服務(wù)人員的職責(zé)，包括接待、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等，確保工作無遺漏。
4. 建立溝通渠道：設(shè)立服務(wù)熱線、電子郵箱等，保證居民能夠及時反饋問題。
5. 制定評價體系：通過滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)，定期評估服務(wù)質(zhì)量。
6. 制定應(yīng)急預(yù)案：針對可能出現(xiàn)的問題，如設(shè)備故障、人員短缺等，提前規(guī)劃應(yīng)對措施。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期審查：每季度進(jìn)行一次全面的服務(wù)規(guī)程復(fù)審，檢查其適用性和有效性。
2. 反饋調(diào)整：收集員工和居民的反饋，對規(guī)程進(jìn)行必要的修訂和完善。
3. 專家評審：每年邀請行業(yè)專家參與規(guī)程的復(fù)審，確保專業(yè)性。
4. 法規(guī)更新：關(guān)注相關(guān)法律法規(guī)變化，及時調(diào)整規(guī)程以符合法規(guī)要求。
5. 意見公開：將復(fù)審結(jié)果和修改意見向全體工作人員公示，鼓勵討論和建議。
本規(guī)程旨在提供一個清晰的操作框架，以實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。在執(zhí)行過程中，應(yīng)靈活適應(yīng)實(shí)際情況，注重用戶體驗(yàn)，以達(dá)到提升社區(qū)生活質(zhì)量的目標(biāo)。每位員工都應(yīng)積極參與規(guī)程的執(zhí)行和改進(jìn)，共同構(gòu)建一個高效、友好的便民服務(wù)體系。
便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作(包括有償便民服務(wù)和無償便民服務(wù))。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2市場拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3市場拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。
3.4部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。
4.0程序要點(diǎn)
4.1便民服務(wù)項目制定與論證。
4.1.1市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。
4.1.2召集部門相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。
4.1.3市場拓展部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報公司總經(jīng)理。
4.1.4市場拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5市場拓展部主管將便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由市場拓展部主管具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項目實(shí)施。
4.2.1市場拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼;
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。
4.2.3有償便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:
a)租車位;
b)場地租用;
c)代理物業(yè)出租;
d)廣告張貼;
e)出租桌、傘;
f)家政服務(wù);
g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水
h)房介信息服務(wù)。
4.2.4無償便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:
a)代辦電話、寬帶;
b)代訂報刊雜志;
c)代辦機(jī)動車輛保險;
d)代辦電腦維修、維護(hù);
e)代辦室內(nèi)污染檢測;
f)代介紹家政外派服務(wù)。
4.2.5住戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場拓展部辦理。
4.2.6部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記,并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.7市場拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時財務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)。
4.3.2向住戶提供服務(wù)時,應(yīng)由住戶到財務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用(可根據(jù)服務(wù)項目的性質(zhì)收取一定的押金),然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請住戶確認(rèn)。
4.3.3市場拓展部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向市場拓展部主管提出,由市場拓展部主管決定處理措施。
4.3.4市場拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);
b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);
c)其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則。
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價。
4.5.1部門應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報公司總經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《房屋委托租售登記表》
5.2《代辦()寬帶網(wǎng)登記表》
5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》
5.4《展位占用登記表》
5.5《代辦《各類報刊雜志》登記表》
5.6《代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計表》
5.7《租用車位登記表》
5.8《代辦車險登記表》
5.9《代辦()電話登記表》
5.10《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計表》
5.11《桶裝水售出登記表》。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
7.1《綜合部服務(wù)項目》
7.2《綜合部服務(wù)價格表》
7.3《綜合服務(wù)部收入月報表》
第2篇 小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程
小區(qū)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2管理處主任策劃并落實(shí)便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部/各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4.0程序要點(diǎn)
4.1便民服務(wù)項目制定與論證
4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。
4.1.3客戶服務(wù)中心主任/主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理處主任。
4.1.4管理處主任會同客戶服務(wù)中心主任/主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理處主任將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由管理處主任具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項目實(shí)施
4.2.1管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:
a)代請家教。
b)代理物業(yè)出租。
c)家電維修。
d)接送小孩入學(xué)、入托。
e)家庭衛(wèi)生清潔。
f)家庭綠化保養(yǎng)。
g)洗衣服務(wù)。
h)打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后,根據(jù)自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5客戶助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,(有償維修服務(wù)按報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理)并請業(yè)主簽字確認(rèn)后報客戶服務(wù)中心主任/主管,并由客戶服務(wù)中心收費(fèi)員按約定的方式收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租戶提供服務(wù)時按《房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》提供服務(wù)。
4.3.3客戶服務(wù)中心在開展便民服務(wù)活動過程,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4.3.4管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。
b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)。
c)其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的,應(yīng)按《住戶投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處主任決定處理措施。
4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投拆情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)扶持文件
5.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5.2《投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5.3《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
5.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第3篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3．0職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3 各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。
3.4 各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5 財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 便民服務(wù)項目制定與論證
4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。
4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。
4.1.3 公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4 管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6 便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2 便民服務(wù)項目實(shí)施
4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2 便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3 便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4 住戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5 公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3 便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2 向租戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn),報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3 公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù);其他適意措施。
4.4 便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2 時效制原則。
4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4 .4保本微利原則。
4.4 .5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。
4.4 .6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5 .1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5 .3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《便民服務(wù)活動記錄表》
5.2 《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3 《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4 《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7. 0附錄《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
第4篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5
有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。
3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4.0程序要點(diǎn)
4.1便民服務(wù)項目制定與論證
4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。
4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項目實(shí)施
4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:
在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;
在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:
代購代送煤氣;
代請家教;
代理物業(yè)出租;
家電維修;
接送小孩入學(xué)、入托;
家庭衛(wèi)生清潔;
家庭綠化保養(yǎng);
洗衣服務(wù);
打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn),報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);
提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù);
其他適意措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《便民服務(wù)活動記錄表》
5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
