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住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程匯編(7篇范文)

更新時間:2024-05-15 查看人數(shù):55

住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 服務(wù)接收與記錄

2. 故障評估與派遣

3. 問題解決與反饋

4. 服務(wù)跟蹤與評價

5. 緊急情況處理

編制指南

1. 服務(wù)接收與記錄

- 當(dāng)住戶通過電話、物業(yè)app或現(xiàn)場提出求助時,客服人員需禮貌接待,詳細詢問問題性質(zhì)及具體位置。

- 記錄求助信息,包括但不限于求助時間、住戶姓名、單元號、問題描述,確保信息準(zhǔn)確無誤。

- 對于復(fù)雜問題,需引導(dǎo)住戶提供更詳盡的信息,必要時進行現(xiàn)場確認。

2. 故障評估與派遣

- 根據(jù)求助內(nèi)容,初步判斷問題類型,如設(shè)施維修、清潔服務(wù)、安全問題等。

- 將任務(wù)分配給相應(yīng)的服務(wù)團隊或個人,確保專業(yè)對口,提高處理效率。

- 發(fā)送任務(wù)通知,明確任務(wù)內(nèi)容、期限和聯(lián)系方式,確保服務(wù)人員收到并理解任務(wù)要求。

3. 問題解決與反饋

- 服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)盡快到達現(xiàn)場,評估問題嚴重程度,制定解決方案。

- 在解決問題過程中,保持與住戶的溝通,告知預(yù)計完成時間,避免住戶焦慮。

- 解決問題后,向住戶確認滿意程度,并留下聯(lián)系方式,以便后續(xù)跟進。

4. 服務(wù)跟蹤與評價

- 客服人員定期跟進服務(wù)進度,確保問題得到及時解決。

- 住戶可通過物業(yè)app或電話對服務(wù)質(zhì)量進行評價,收集反饋以提升服務(wù)體驗。

- 對于負面評價,需調(diào)查原因,如有必要,采取糾正措施并通知住戶改進情況。

5. 緊急情況處理

- 對于緊急情況(如火災(zāi)、漏水等),啟動應(yīng)急預(yù)案,立即通知相關(guān)人員。

- 優(yōu)先處理緊急問題,保障住戶的生命財產(chǎn)安全。

- 緊急事件結(jié)束后,進行總結(jié)分析,完善應(yīng)急預(yù)案,防止類似事件再次發(fā)生。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進行一次住戶求助服務(wù)流程的全面復(fù)審,檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況。

2. 復(fù)審內(nèi)容包括服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決率、住戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。

3. 根據(jù)復(fù)審結(jié)果,修訂和完善規(guī)程,以適應(yīng)住戶需求變化和技術(shù)更新。

4. 復(fù)審過程應(yīng)邀請住戶代表參與,確保規(guī)程的公正性和實用性。

5. 復(fù)審結(jié)果和修訂內(nèi)容需記錄在案,供內(nèi)部培訓(xùn)和外部審計使用。

本規(guī)程旨在為住戶提供高效、專業(yè)的求助服務(wù),提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,同時確保所有工作人員明確自己的職責(zé)和操作流程。請各部門嚴格執(zhí)行,并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)管理,共同打造和諧、宜居的居住環(huán)境。

住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1 管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2 公共事務(wù)部主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3.3 公共事務(wù)部管理員和管理處個部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4. 0程序要點

4.1 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1 住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);b)報修求助服務(wù);c)投訴求助服務(wù);d)咨詢求助服務(wù);e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2 求助服務(wù)處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。

4.2 急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時,須知會車輛到公共事務(wù)部與保安員一起);--保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應(yīng)有的幫助;--保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;--護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;--必要時,保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況;--護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報;公共事務(wù)部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3 咨詢的求助處理

4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5 報修求助的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7 臺風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.1 0資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務(wù)管理工作。

3. 0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3. 2客戶服務(wù)中心主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3. 3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4.0程序要點

4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);

b)報修求助服務(wù);

c)投訴求助服務(wù);

d)咨詢求助服務(wù);

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f)臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2求助服務(wù)處理的原則:

a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2急救病人的求助處理。

4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。

a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務(wù)中心時,須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起);

保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應(yīng)及時趕回管理處;

如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。

保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員;

客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;

保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);

急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;

護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

必要時,保安部值班干部應(yīng)到場巡查護理情況;

護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;

在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。

一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報;

重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主管匯報;

客戶服務(wù)中心主管認為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理。

4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2 對住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4 咨詢的事項涉及公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴求助的處理。

按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報修求助的處理。

按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。

按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。

按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔。

《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6. 0相關(guān)支持文件

6.1《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第3篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務(wù)中心主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點

1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);

b、報修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

第4篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5

物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3.3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4.0程序要點

4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);

b)報修求助服務(wù);

c)投訴求助服務(wù);

d)咨詢求助服務(wù);

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f)臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2求助服務(wù)處理的原則:

a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2急救病人的求助處理。

4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。

a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:

管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務(wù)中心時,須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起);

保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。

保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員;

客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:

管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;

保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);

急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:

管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;

護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

必要時,保安部值班干部應(yīng)到場巡查護理情況;

護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;

在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主管匯報;客戶服務(wù)中心主管認為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理。

4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報修求助的處理。按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔?!蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第5篇 住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-6

住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(六)

1.0目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2公共事務(wù)部主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4.0程序要點

4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);

b)報修求助服務(wù);

c)投訴求助服務(wù);

d)咨詢求助服務(wù);

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;

f)臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2求助服務(wù)處理的原則:

a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。

4.2急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:

a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;

--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時,須知會車輛到公共事務(wù)部與保安員一起);

--保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

--保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;

--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:

--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;

--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;

--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);

--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應(yīng)有的幫助;

--保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:

--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;

--護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

--必要時,保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況;

--護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報;公共事務(wù)部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理

4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報修求助的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7臺風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

《住戶求助登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3

住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2公共事務(wù)部主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4.0程序要點

4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

急救病人求助服務(wù);

報修求助服務(wù);

投訴求助服務(wù);

咨詢求助服務(wù);

盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;

臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2求助服務(wù)處理的原則:

快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。

4.2急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:

如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;

--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時,須知會車輛到公共事務(wù)部與保安員一起);

--保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

--保安員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;

--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:

--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;

--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;

--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);

--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應(yīng)有的幫助;

--保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。

如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:

--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;

--護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

--必要時,保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況;

--護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報;公共事務(wù)部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理

4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報修求助的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7臺風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

《住戶求助登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第7篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

一、目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務(wù)管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務(wù)中心主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點

1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a、急救病人求助服務(wù);

b、報修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

(2)求助服務(wù)處理的原則:

a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:

a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程匯編(7篇范文)

包括什么內(nèi)容1.服務(wù)接收與記錄2.故障評估與派遣3.問題解決與反饋4.服務(wù)跟蹤與評價5.緊急情況處理編制指南1.服務(wù)接收與記錄-當(dāng)住戶通過電話、物業(yè)app或現(xiàn)場提出求助時,客服人
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