- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范商場物業(yè)部客服接待的工作流程，確保為顧客提供專業(yè)、高效的服務(wù)。主要內(nèi)容包括：
1. 前臺(tái)接待的基本禮儀與行為準(zhǔn)則
2. 客戶咨詢與投訴的處理方式
3. 緊急情況下的應(yīng)對措施
4. 客戶滿意度的跟蹤與提升策略
編制指南
1. 前臺(tái)接待：
- 保持微笑，友好地迎接每一位顧客，使用禮貌用語。
- 確保前臺(tái)整潔，展示商場品牌形象。
- 及時(shí)更新公告和宣傳資料，以便向顧客提供最新信息。
2. 客戶咨詢處理：
- 對顧客的問題耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。
- 遇到復(fù)雜問題，需及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知顧客跟進(jìn)情況。
3. 投訴處理：
- 保持冷靜，傾聽顧客的不滿，表示理解和道歉。
- 記錄投訴詳情，立即上報(bào)，協(xié)調(diào)解決。
- 跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意。
4. 緊急情況：
- 掌握商場應(yīng)急預(yù)案，遇緊急事件迅速啟動(dòng)相應(yīng)程序。
- 保持與安全人員的溝通，確保顧客安全。
- 后續(xù)向顧客通報(bào)處理進(jìn)展，消除顧客擔(dān)憂。
5. 客戶滿意度提升：
- 定期收集顧客反饋，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。
- 開展服務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)質(zhì)量。
- 通過優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員制度等方式增強(qiáng)顧客粘性。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，確保內(nèi)容的時(shí)效性和適用性。
2. 復(fù)審由物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營情況調(diào)整和完善規(guī)程。
3. 復(fù)審后的新版規(guī)程需經(jīng)過高層審批，確保符合商場整體戰(zhàn)略。
4. 員工需定期參加規(guī)程培訓(xùn)，理解并執(zhí)行更新內(nèi)容。
請注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。
某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
1目的
通過規(guī)范客服接待服務(wù)工作,提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客滿意度。
2適用范圍
適用于公司物業(yè)部客服接待工作。
3職責(zé)
3.1客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的具體實(shí)施。對超出職責(zé)范圍的訴求,須報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。
3.2各部門(班組)負(fù)責(zé)客服接待服務(wù)受理的來電、來訪、投訴、報(bào)修的具體落實(shí)
4作業(yè)要點(diǎn)
4.1客服部負(fù)責(zé)人指定管理員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待和受理。
4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時(shí)應(yīng)起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定)。
4.3管理員對所有來電來訪,應(yīng)詳細(xì)登記在《物業(yè)接待記錄》表內(nèi),并注明時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。
4.4管理員對受理事宜進(jìn)行分析,并及時(shí)責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)完成。
4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。
4.6受理部門對當(dāng)日內(nèi)不能及時(shí)處理的服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負(fù)責(zé)落實(shí)完畢時(shí)間。
4.7受理部門負(fù)責(zé)人對難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時(shí)反饋至管理員,并報(bào)客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。
4.8管理員每日當(dāng)班時(shí)對前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單(如維修班反饋的《維修單》)及時(shí)組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時(shí)將結(jié)果填入《物業(yè)接待記錄》上。
4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務(wù)單(如維修班的《維修單》)及時(shí)組織回訪并予登記(物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計(jì)范圍。
客服服務(wù)基本流程簡圖
顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--
否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報(bào)客服負(fù)責(zé)人--客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理
是--能否當(dāng)日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)--客服部--物業(yè)部經(jīng)理
4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和租戶。
4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以《客服接待月報(bào)表》形式上報(bào)物業(yè)部,并對報(bào)表內(nèi)容情況作文字分析說明。
5工作記錄
5.1《物業(yè)接待記錄》
5.2《客服接待月報(bào)表》
第2篇 某商場物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
商場物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
1目的
確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。
3職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動(dòng)性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。
4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開展。
4.4接報(bào)修回訪
4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.4.2通報(bào)維修部門。
4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。
4.4.4對維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場安排回訪工作,外場負(fù)責(zé)回訪,回訪時(shí)間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。
4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。
4.4.7對公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。
4.5日常性主動(dòng)回訪。
4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。
4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動(dòng)回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報(bào)修單
第3篇 _商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場安全,預(yù)防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責(zé)
3.1客服部負(fù)責(zé)備用鑰匙的管理。
3.2工程部負(fù)責(zé)工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負(fù)責(zé)保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設(shè)鑰匙箱一個(gè),作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號(hào)、標(biāo)識(shí)。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。
4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失,鑰匙保管人須及時(shí)向部門主管匯報(bào),在客服部《鑰匙領(lǐng)用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報(bào)失確認(rèn)登記,由部門主管簽字確認(rèn),客服部安排換鎖,其所需費(fèi)用由遺失人承擔(dān),并給予當(dāng)事人紀(jì)律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時(shí)歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》進(jìn)行登記)。
4.8鑰匙領(lǐng)用人在離職時(shí),須將領(lǐng)用的鑰匙如數(shù)交還,由其上一級管理者負(fù)責(zé)收回客服部,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經(jīng)理/主管核實(shí)后在離職移交手續(xù)上簽字確認(rèn)。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應(yīng)寫書面報(bào)告說明上報(bào)客服部。
4.10工程部所有設(shè)備機(jī)房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內(nèi),備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當(dāng)值人員負(fù)責(zé)保管和交接。
4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應(yīng)放入監(jiān)控中心鑰匙箱內(nèi),個(gè)人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當(dāng)值保安部主管指定專人領(lǐng)取或由內(nèi)保當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取,其它時(shí)段需主管級人員同意并簽字確認(rèn)。
4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時(shí)配電房/控制中心當(dāng)值人員應(yīng)在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當(dāng)值人員交接班應(yīng)做好移交清點(diǎn)簽收。
5相關(guān)文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
