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回訪管理作業(yè)規(guī)程14篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):52

回訪管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范公司內(nèi)部的客戶回訪管理工作,確保服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,具體內(nèi)容包括:

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定

2. 回訪時(shí)機(jī)與頻率

3. 回訪方式選擇

4. 回訪內(nèi)容與話術(shù)設(shè)計(jì)

5. 回訪數(shù)據(jù)記錄與分析

6. 回訪結(jié)果處理與反饋

7. 回訪人員培訓(xùn)與監(jiān)督

編制指南

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定:明確回訪目的,如收集客戶意見(jiàn)、解決遺留問(wèn)題、提升客戶忠誠(chéng)度等,目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量。

2. 回訪時(shí)機(jī)與頻率:根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和客戶習(xí)慣確定最佳回訪時(shí)間,如產(chǎn)品使用后一周、服務(wù)結(jié)束后兩天等。頻率要適度,既不過(guò)于頻繁打擾客戶,也不疏遠(yuǎn)客戶。

3. 回訪方式選擇:根據(jù)客戶偏好和溝通效率,選擇電話、郵件、短信或在線平臺(tái)進(jìn)行回訪。確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確,互動(dòng)及時(shí)。

4. 回訪內(nèi)容與話術(shù)設(shè)計(jì):制定標(biāo)準(zhǔn)化回訪問(wèn)題,涵蓋服務(wù)滿意度、改進(jìn)意見(jiàn)等方面。話術(shù)需禮貌、專業(yè),體現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。

5. 回訪數(shù)據(jù)記錄與分析:詳細(xì)記錄回訪結(jié)果,包括客戶反饋、滿意度評(píng)分等,定期分析數(shù)據(jù),找出問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。

6. 回訪結(jié)果處理與反饋:針對(duì)客戶反饋,制定針對(duì)性措施,及時(shí)解決問(wèn)題。將改進(jìn)情況反饋給客戶,展現(xiàn)公司對(duì)客戶意見(jiàn)的重視。

7. 回訪人員培訓(xùn)與監(jiān)督:定期對(duì)回訪人員進(jìn)行技能培訓(xùn),確保他們掌握有效溝通技巧。設(shè)置監(jiān)督機(jī)制,保證回訪質(zhì)量。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審:每季度對(duì)回訪管理規(guī)程進(jìn)行復(fù)審,確保其適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。

2. 反饋收集:鼓勵(lì)員工和客戶提出規(guī)程改進(jìn)建議,持續(xù)優(yōu)化流程。

3. 效果評(píng)估:通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、回訪完成率等指標(biāo),評(píng)估規(guī)程執(zhí)行效果,適時(shí)調(diào)整。

4. 合規(guī)性檢查:確?;卦L活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī),保護(hù)客戶隱私。

本規(guī)程旨在提升客戶體驗(yàn),增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力,各相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,共同維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度。

回訪管理作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

四、程序要點(diǎn)

1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪

(1)回訪時(shí)間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評(píng)價(jià);

b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e、住戶建議的征集。

2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

6、管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

五、記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

六、相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9

管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,組織、安排正常的回訪工作。

3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:

(1)投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;

(2)維修工程的回訪:應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行;

(3)特約服務(wù)的回訪:應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

(4)急救病人的回訪:應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;

(5)管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志,應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;

(6)由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪:應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)組織后15天內(nèi)安排回訪。

(7)其他管理服務(wù)工作的回訪:應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

(1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

(2)維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;

(3)求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;

(4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

(5)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處經(jīng)理確定。

4.1.3回訪人員的安排:

4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行;

4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

(1)質(zhì)量評(píng)價(jià);

(2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

(3)業(yè)戶的滿意程度評(píng)價(jià);

(4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

(5)業(yè)戶建議的征集。

4.1.5回訪方式

--用戶回訪可以采用電話回訪和上門(mén)回訪等的方式。

--無(wú)論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。

4.2 投訴回訪

4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對(duì)有效投訴進(jìn)行100%回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3安裝維修回訪

4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》,安排人員對(duì)安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。

4.3.2對(duì)安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。

4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對(duì)客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.5回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)

4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。

4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。

4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。

4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

5.1《回訪記錄表》。

5.2《回訪記錄簽收表》

5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。

5.4《有償服務(wù)單》

第3篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客服中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容

a)質(zhì)量評(píng)價(jià);

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e)住戶建議的征集。

4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。

4.3回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。

4.5客服中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.6受理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報(bào)管理處主任處置。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

第4篇 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-10

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10

1.0目的

為了規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

3.2各項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。

3.3客服中心接待人員負(fù)責(zé)一般回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1回訪的時(shí)間安排及回訪率。

4.1.110萬(wàn)-15萬(wàn)平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?;卦L率100%。

4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率100%。

4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?;卦L率30%。

4.2回訪人員的安排及回訪方式。

4.2.1日?;卦L由客服中心接待人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。

4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。

4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

4.2.4客戶服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門(mén)員工業(yè)務(wù)水平。

4.3回訪內(nèi)容

4.3.1服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

4.3.2業(yè)主滿意度。

4.3.3業(yè)主建議征集。

4.3.4業(yè)主需求。

4.3.5公司每季度的回訪主題。

4.4回訪措施

4.4.1為避免回訪問(wèn)題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。

4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問(wèn)題確立回訪內(nèi)容。

4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對(duì)一些難點(diǎn)問(wèn)題,統(tǒng)一口徑。

4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過(guò)多干擾業(yè)主的生活。

4.4.5通過(guò)回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過(guò)他們來(lái)替物業(yè)解決一些問(wèn)題。

4.4.6客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級(jí)投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》。

4.4.7項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

4.4.8各項(xiàng)目或部門(mén)應(yīng)對(duì)回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

4.5回訪人員在回訪中對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問(wèn)題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。

4.6客服主管對(duì)《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對(duì)回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問(wèn)題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問(wèn)題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問(wèn)題通過(guò)周例會(huì)上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門(mén)解決。

4.7客服主管每月24日之前,對(duì)當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫(xiě)《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門(mén)問(wèn)題落實(shí)情況。

4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年?!对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。

4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》

6.0相關(guān)支持性文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第5篇 某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2適用范圍

適用于各項(xiàng)管理(服務(wù))中心服務(wù)工作效果的回訪。

3職責(zé)

3.1 客服人員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

3.2 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作,并對(duì)回訪記錄進(jìn)行審核、匯總。

3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

4回訪類型

4.1 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行,投訴回訪率100%;

4.2 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月后進(jìn)行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;

4.3 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

5作業(yè)流程

5.2 客服主管按照計(jì)劃,安排相關(guān)人員進(jìn)行回訪。

5.3 回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪,回訪工作可采用致電或上門(mén)等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容記錄在相關(guān)表單內(nèi)。

5.3 回訪結(jié)束,回訪人員應(yīng)在相關(guān)回訪記錄表上簽名確認(rèn)。

5.4 對(duì)于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

5.5 客服主管每月對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應(yīng)整改措施,并加以實(shí)施。

第6篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,

兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第7篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

2.0 適用范圍

適用于__服務(wù)住戶工作效果的回訪。

3.0 職責(zé)

3.1服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)回訪工作的組織。

3.2管家/前臺(tái)負(fù)責(zé)回訪工作的具體實(shí)施。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1.1 回訪時(shí)間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時(shí)之后)對(duì)住戶進(jìn)行回訪,并做好記錄。

4.1.2 回訪率:

1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證;

3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)部確定。

4.1.3 回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長(zhǎng)安排進(jìn)行;

2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、住戶建議的征集。

4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪結(jié)果的處理

4.2.1對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)站站長(zhǎng),由站長(zhǎng)調(diào)查事件并及時(shí)以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。超過(guò)5天沒(méi)有解決的要上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>

6.0相關(guān)支持文件

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第8篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為了規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1各項(xiàng)目收費(fèi)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程事實(shí)具體回訪工作。

3.2各項(xiàng)目服務(wù)助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。

3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

3.5分管副總負(fù)責(zé)組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。

4.0程序要點(diǎn)

4.1回訪的時(shí)間安排及回訪率。

4.1.110萬(wàn)-15萬(wàn)平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。

4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率100%。

4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。回訪率30%。

4.2回訪人員的安排及回訪方式。

4.2.1日?;卦L由物業(yè)管理中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。

4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。

4.2.3服務(wù)中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

4.2.4客戶服務(wù)部每年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門(mén)員工業(yè)務(wù)水平。具體見(jiàn)客戶服務(wù)部《業(yè)主意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.3回訪內(nèi)容

4.3.1服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

4.3.2業(yè)主滿意度。

4.3.3業(yè)主建議征集。

4.3.4業(yè)主需求。

4.3.5公司每季度的回訪主題。

4.4回訪措施

4.4.1為避免回訪問(wèn)題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。

4.4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問(wèn)題確立回訪內(nèi)容。

4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,服務(wù)中心人員與各工種要溝

通緊密,對(duì)一些難點(diǎn)問(wèn)題,統(tǒng)一口徑。

4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到服務(wù)中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過(guò)多干擾業(yè)主的生活。

4.4.5通過(guò)回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過(guò)他們來(lái)替物業(yè)解決一些問(wèn)題。

4.4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級(jí)投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶名明細(xì)及服務(wù)情況》。

4.4.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

4.4.8各項(xiàng)目或部門(mén)應(yīng)對(duì)回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

4.5回訪人員在回訪中對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問(wèn)題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。

4.6經(jīng)理助理對(duì)《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對(duì)回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問(wèn)題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問(wèn)題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問(wèn)題通過(guò)《一周工作情況通報(bào)》上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門(mén)解決。

4.7經(jīng)理助理每月24日之前,對(duì)當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫(xiě)《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門(mén)問(wèn)題落實(shí)情況。

4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年?!对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部保管兩年。

4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《一周工作通報(bào)》

《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》

6.0相關(guān)支持性文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第9篇 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(3)

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。確保管理處服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪

4.1.1回訪時(shí)間安排:

投訴時(shí)間的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

特約工程的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

投訴時(shí)間的回訪率要求達(dá)到100%;

維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由公共事務(wù)部主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與公共事務(wù)部管理員共同進(jìn)行;

維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪內(nèi)容

質(zhì)量評(píng)價(jià);

服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

確定與不足評(píng)價(jià);

住戶建議的征集。

4.2公共事務(wù)主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回公共事務(wù)部。

4.5公共事務(wù)部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第10篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程

管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)處管理員依照《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪

(1)回訪時(shí)間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c、配合相關(guān)部門(mén)對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評(píng)價(jià);

b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門(mén)的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理辦法》

第11篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。

對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第12篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)效安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評(píng)價(jià);

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.5客戶服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?;卦L記錄表每頁(yè)應(yīng)有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。

5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第13篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。

e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;

c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。

對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第14篇 商戶回訪管理作業(yè)規(guī)程

商戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范回訪工作,確保商戶投訴和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2、適用范圍

適用于物管處投訴處理和服務(wù)效果的回訪工作。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)重大(嚴(yán)重)投訴的回訪工作;

(2)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作;

(3)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體回訪工作。

4、工作程序

(1)物管處制定回訪計(jì)劃、安排回訪

(2)回訪時(shí)效安排:

a. 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b. 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

c. 其他服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。

(3)回訪率

a. 投訴事件的回訪率要達(dá)到100%;

b. 維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到20%;

c. 其他服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理確定。

(4)回訪人員的安排

a. 重大投訴的回訪由物業(yè)總監(jiān)組織進(jìn)行;

b. 一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理員進(jìn)行;

c.維修服務(wù)的回訪由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行。

(5)回訪的內(nèi)容

a. 質(zhì)量評(píng)價(jià);

b. 服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c. 商戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d. 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e. 商戶建議。

5、物管處依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪;

6、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與商戶面談,現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行;

回訪管理作業(yè)規(guī)程14篇

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