包括什么內(nèi)容
1. 項目啟動
- 項目定義與目標設定
- 組建項目團隊
- 制定初步工作計劃
2. 項目執(zhí)行
- 任務分配與責任界定
- 進度跟蹤與調(diào)整
- 風險管理與應對策略
3. 項目監(jiān)控
- 質量控制與驗收標準
- 成本控制與預算管理
- 客戶溝通與反饋處理
4. 項目收尾
- 項目總結報告編寫
- 成果交付與評估
- 項目文檔整理與歸檔
編制指南
1. 明確項目目標：項目啟動階段需清晰定義項目目標，確保所有團隊成員理解一致，避免后期方向偏離。
2. 細化工作流程：將大任務分解為小步驟，明確每個步驟的負責人和完成期限，確保工作有序進行。
3. 實時溝通：保持團隊內(nèi)部及與客戶的有效溝通，及時解決問題，避免信息滯后影響進度。
4. 風險預估：識別潛在風險，制定應對措施，減少項目中可能出現(xiàn)的不利影響。
5. 定期審查：定期評估項目進展，對照計劃調(diào)整工作，確保項目按期完成。
6. 文檔管理：妥善保存項目相關文件，便于后期查閱和知識傳承。
復審規(guī)定
1. 項目中期復審：項目執(zhí)行至一半時，由項目經(jīng)理主導，全面檢查項目進度、質量與成本，提出改進措施。
2. 項目終期復審：項目結束時，組織項目團隊進行總結，分析成功與不足，為后續(xù)項目提供經(jīng)驗教訓。
3. 復審參與人員：復審應包括項目團隊核心成員、相關部門負責人以及可能涉及的利益相關方。
4. 復審內(nèi)容：涵蓋項目目標達成情況、工作效率、團隊協(xié)作、資源利用、客戶滿意度等方面。
5. 復審結果應用：復審結果應作為未來項目改進的基礎，納入企業(yè)項目管理流程優(yōu)化的參考。
6. 問題追蹤：對于復審中發(fā)現(xiàn)的問題，需制定具體改進計劃，并指定責任人，確保問題得到解決。
請注意，本規(guī)程旨在指導項目作業(yè)流程，但實際操作中需靈活應對，根據(jù)項目的特性和環(huán)境調(diào)整方法。在遵循規(guī)程時，也要注重創(chuàng)新和適應性，以實現(xiàn)最佳項目效果。
項目作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)項目保潔部員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目保潔部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化,確保員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2、適用范圍
適用于物業(yè)管理公司所屬各項目部保潔部全體員工的培訓工作。
3、職責
1)物業(yè)經(jīng)理負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及與公司辦公室配合對外聯(lián)系培訓教師。
2)保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。
3)保潔部領班負責清潔操作的培訓。
4、程序要點
1)年度培訓計劃的制定。
a.保潔部主管于每年的12月做出下年度的員工培訓計劃,并上報項目部及公司審批。
b.員工培訓計劃必須符合下列要求:
_符合國家的有關法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度;
_有具體的培訓范圍;
_有明確的培訓內(nèi)容;
_有考核的標準;
_有培訓費用預算。
2)新入職員工的培訓。
a.新員工入職前需進行3天培訓。先由公司辦公室進行入職培訓,然后項目部崗前培訓,并經(jīng)考核合格后方可正式上崗:
_入職第一天由公司進行企業(yè)概況詳細介紹,文字、音像材料的講解及員工手冊相關內(nèi)容的講解,保潔部領班負責介紹本部門工作性質、基本運作程序、公司的基本情況,并帶領新員工熟悉工作環(huán)境,學習公司和部門的規(guī)章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列培訓;
_第二天由保潔部主管、領班負責組織進行基本清潔知識的培訓;
_第三天由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓,由相關崗位的老員工負責培訓,每個崗位
_實操培訓結束后由保潔部主管組織進行相關內(nèi)容考試,考試不合格者應予以辭退。保潔部主管還應根據(jù)新員工的工作情況進行評估,并將考試成績、工作評估上報項目部存檔。
3)清潔知識技能的培訓。
a.室內(nèi)公共區(qū)域清潔培訓:
_家居保潔的注意事項;
_大堂、會所大廳保潔方法;
_室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。
b.室外公共區(qū)域清潔培訓:
_主干道路的清潔頻率;
_噴水池、人工湖的清潔方法;
_管井、管道的清潔。
c.清潔劑分辨、使用的培訓:
_清潔劑的顏色、氣味;
_清潔劑的性能;
_清潔劑的使用方法;
_清潔劑的注意事項。
d.地毯清洗方法培訓:
_干洗操作;
_干泡清潔操作;
_ 抽洗操作。
e.常用清潔設備的使用和日常保養(yǎng)培訓:
_吸塵機的使用與日常保養(yǎng);
_擦地機的使用與日常保養(yǎng);
_拋光機的使用與日常保養(yǎng);
_吸水面的使用與日常保養(yǎng);
_現(xiàn)場操作示范及其他相關配件的使用知識。
f.地面清潔保養(yǎng)培訓:
_地面日常保養(yǎng)的注意事項;
_地面清潔的頻度。
g.消殺服務培訓:
_滅蟲的頻率;
_消殺區(qū)域;
_消殺滅蟲頻率;
_藥物的使用與保管。
h.其他保潔知識的培訓:
_ 保潔工作順序;
_保潔工作技巧;
_保潔應注意事項。
i.清潔知識的培訓由保潔部主管、領班負責,每周進行一次,每次兩個小時。
4)安全培訓。
a.安全培訓內(nèi)容:
_清潔機械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業(yè)規(guī)程的培訓;
_安全方面的相關清潔作業(yè)規(guī)程。
b.安全培訓由保潔部主管負責,必要時邀請相關人員共同進行。
c.安全培訓應每季度進行一次,每次培訓時間不得少于兩個小時。
5)物業(yè)管理知識的培訓。
a.參加公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓。
b.物業(yè)管理知識的培訓每半年至少安排一次。
c.培訓后參加公司組織的統(tǒng)一考試。
6)其他方面的培訓。
a.凡公司統(tǒng)一安排的培訓按照公司安排參加培訓。
b.外出參觀學習。
c.計劃外培訓。
7)培訓考核方式。
a.筆試理論考核方式:主要用于理論性較強的專業(yè)知識,如物業(yè)管理知識,崗位職責、標準作業(yè)規(guī)程等方面的知識考核,培訓主講人應在培訓后一周內(nèi)進行閉卷考試,其考試成績占培訓成績的30%。
b.實際操作考核方式:用于操作性較強的專業(yè)知識如機器操作和物品清潔的考核,由培訓主講人在培訓結束后的一周內(nèi)進行實操考核、評分,其考試成績占培訓成績的70%。
c.實操考試不合格者不允許上崗,并在一周內(nèi)由保潔部主管組織安排相應的補考,若補考仍不合格者視其工作能力調(diào)動工作崗位,如工作能力太差則予以辭退。
8)培訓記錄。
每次培訓及考核完畢后,保潔部主管應填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報項目部,并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開本公司,作為員工績效考評、工作調(diào)動及晉升、獎罰依據(jù)。
5、記錄
6、相關支持文件
《保潔部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 工程項目高空安全作業(yè)規(guī)程
1、從事高處(空)作業(yè)人員,要定期作體檢,凡有高血壓、心臟病、貧血病、精神病等不適應于高處作業(yè)的人員,禁止攀高作業(yè)。
2、距地面2m以上,工作面坡度大于45°,工作地面沒有平穩(wěn)的立腳地方或有移(振)動地方應視為高處作業(yè)。
3、防護用品穿戴整齊,褲腳要扎住,戴好安全帽,不穿光滑的硬底鞋,要有足夠強度的安全帶,并將繩子牢系在堅固的建筑結構上或金屬結構架上。
4、登高前必須辦理登高作業(yè)許可證,施工負責人對全體人員進行現(xiàn)場安全教育(特殊高空作業(yè))。
5、如有靠近電源線路作業(yè)時,應先聯(lián)系停電,確認停電后方可工作,并設置絕緣擋板,作業(yè)者最少離開電線2m以外。
6、高處作業(yè)所用的工具、零件、材料等必須裝入袋內(nèi),上下時受中不得疏忽,不得在高處往下投扔材料或工具等,不得將易滾滑得工具、材料堆在腳手架上,不準打鬧,工作完畢,應及時清理工具、零星材料等。
7、要處處注意警視標志、危險地方夜間作業(yè)必須置足夠的照明設施,否則禁止作業(yè)。
8、嚴禁上下同時垂直作業(yè)者,若特殊情況必須垂直作業(yè),應經(jīng)有有關領導批準,并在上下兩層中間設置專用防護棚或其它隔離措施。
9、嚴禁坐在高處無遮攔處休息、睡覺,防止墜落。
10、塔吊等各種升降設備嚴禁載人。
11、在石棉瓦屋面工作時,要用木板、梯子等物墊在石棉瓦上面,才能走人,防止石棉瓦墜落。
12、不論任何情況,不得在墻頂上工作或通行。
13、腳手架的負荷,每平方米不得超過270kg/m2
14、腳手板、斜道板、跳板的交通運輸?shù)?、樓梯等應隨時請掃。
15、進行高空焊接,氣割時必須事先清理火星飛濺范圍內(nèi)的易燃,易燃物或采取可靠的隔離措施才能施工。
16、遇有六及風力時,必須禁止露天高處作業(yè)。
17、使用梯子時,必須檢查梯子是否堅固,是否符合安全要求,立梯坡度以60°為宜,梯底寬度不小于50cm,并應設防滑裝置。梯頂無搭勾,梯腳不能穩(wěn)固時,須有人員扶梯,人字梯拉繩必須牢固。
18、檢查所用的用具(如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架、防護板、安全網(wǎng)等)必須安全可靠,嚴禁冒險作業(yè)。
第3篇 物業(yè)項目物品人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目物品、人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了控制閑雜人員進入封閉項目,規(guī)范物品出入管理,保障項目內(nèi)正常的生活和工作秩序,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司各項目人員及物品的出入管理。
3.0職責
3.1安全部主管負責檢查執(zhí)行情況。
3.2安全部當班班長、安全員負責人員及物品出入管理。
4.0程序要點
4.1人員進出管理
4.1.1對熟悉的業(yè)主進入項目時;
a)當班安全員微笑示意,并主動問好;
4.2當陌生人時入項目時;
a)當班安全員立即敬禮,并說:您好!請問您去哪里
b)當來人說明是業(yè)主時,當班安全員應禮貌的要求對方說出姓名,房號,經(jīng)核對無誤(核對過程在30秒內(nèi)完成),并說:謝謝您的合作,請進!
c)當來人說明是來訪者,當班安全員應首先詢問其所訪業(yè)主的具體住址,哪一棟,哪一座,哪個單元,探訪誰:
--如來人能準確說出去向,應驗證后按《外來人員登記表》嚴格登記完畢后允許來人進入項目;
--如來人無法說出探訪人的姓名或單元號碼時,當班人員應說:對不起,請您與您的朋友聯(lián)系好后,再來探訪好嗎
--如來人不愿登記或說不出要探訪人的姓名及單元號碼且要強行進入項目時,當班人員應立即通知當班班長或安全部主管來協(xié)助處理;
d)當來人說明是施工人員,則需核對是否有轄區(qū)內(nèi)的出入證,如有,驗證后放行;如沒有出入證,則要求其辦理有效的施工證后方可進入。
4.1.3對公司領導或員工進入項目檢查或進行工作時,當班人員應主動問好,然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進入時間、離開時間等。
4.2物品出入管理。
4.2.1租客、來訪者及施工人員進入項目攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當班安全員應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入項目內(nèi)。
4.2.2當班安全員應對施工人員帶入、帶出項目的施工用具、材料作好登記工作。
4.2.3租客、來訪人員及施工人員攜帶物品離開項目時,當班安全員禮貌檢查放行手續(xù):
a)如已經(jīng)辦理了有業(yè)主簽字的有效放行手續(xù)時,禮貌核查放行物品;
b)如沒有辦理有效的放行手續(xù),則要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行;
c)物品經(jīng)核對無誤放行后,當班安全員應及時在放行條上簽署姓名及日期。
4.2.4當班安全員應及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品出門檢查放行》登記表上。
4.3當班安全員在具體工作中,言行舉止應嚴格依照《員工守則》的規(guī)定進行工作。
4.4每班下班前,當班安全員應收集所有放行條交班長,并由班長上交物業(yè)管理中心統(tǒng)一保管,《物品出門檢查放行》登記條保存期為三年。
5.0記錄
《外來人員登記表》
《物品出門檢查放行》
6.0相關支持文件
《安全部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)公司項目管理處內(nèi)部管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司項目管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范管理處內(nèi)部管理工作,確保各部門內(nèi)部管理高效有序。
2.0適用范圍
適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。
3.0職責
3.1公司領導層負責審批管理處的年度工作計劃,并組織監(jiān)控管理處總體工作質量。
3.2管理處主任負責組織管理處年度工作計劃的制定、實施與控制,并對年度工作進行總結。
3.3各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制,并對年度、月度工作進行總結。
3.4各部門班組長及員工負責依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。
4.0程序要點
4.1工作職責:詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程。
4.2工作計劃的制定
(1)年度工作計劃:
a、每年12月15日前,各部門主管應根據(jù)公司總體工作計劃,結合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度工作計劃;
b、年度工作計劃應以局面格式于12月20日前報管理處經(jīng)理進行審核。管理處經(jīng)理應當于12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過,并將各部門計劃匯總后于12月25日前上報公司總經(jīng)理,修訂、批準;
c、經(jīng)批準后的年度工作計劃由管理處經(jīng)理布置,各部門主管具體實施。計劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標之一;
d、年度工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾部分;
――年度工作目標;
――主要工作實施說明;
――保證措施;
――工作計劃完成時間表;
――費用預算。
(2)月度工作計劃:
a、每月月底前,各部門主管應根據(jù)公司批準后的年度工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃;
b、月度工作計劃當月27日前報管理處經(jīng)理審批,并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報辦公室備案;
c、以管理處批準后的各部門月工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控,計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評的依據(jù)之一;
d、月度工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾部分:
――月度工作計劃;
――主要工作實施說明;
――工作計劃完成時間表;
――費用預算。
4.3工作總結的制定
4.3.1年度工作總結:
a、每年12月31日前,各部門主管應依據(jù)年度工作計劃、工作記錄、檔案,編制出年度工作總結報告書報管理處經(jīng)理,由管理處經(jīng)理召開管理處工作會議討論通過,將通過的各部門年度工作總結匯總后報公司總經(jīng)理室;
b、總經(jīng)理應在次年的1月15日前召開公司經(jīng)理辦公會議對管理處年度工作總結進行審議,并作出審議結論;
c、審議結論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一;
d、審議可以結合年度管理評一起進行;
e、年度工作總結的內(nèi)容要求包括:
――計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù);
――主要工作措施的實施情況;
――員工績效考評結果;
――費用成本支出情況;
――附錄各種原始證據(jù)。
4.3.2月度工作小結:
f、每月27日前,各部門主管應當依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案,對上月工作進行小結;
g、工作小結應以書面形式報管理處經(jīng)理進行審核。管理處經(jīng)理應當在每月28日前將各部門月度工作小結匯總后上報辦公室備案;
h、管理處經(jīng)理對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一;
i、月度工作小結的內(nèi)容包括:
――工作計劃的完成情況(附統(tǒng)計數(shù)據(jù));
――員工績效考評結果;
――附錄的原始證據(jù)。
4.4日常工作組織、布置、實施
4.4.1工作例會、專項會議、協(xié)調(diào)會議:
j、管理處經(jīng)理或各部門主管每周就定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結的會議,以下要求召開:
――通報各方面、各班組的主要工作實施情況;
――布置下一周的各項工作;
――總結上一周的工作實施情況;
――依據(jù)各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。
k、專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一專項工作會議。會議應當按以下要求召開:
――有明確的解決問題目標;
――事先以書面通知形式知會相關人員;
――有相關人員主要發(fā)言記錄;
――有結果。
4.4.2協(xié)調(diào)會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議應當按以下要求召開:
――有書面通知;
――有相關人員的主要發(fā)言摘要;
――有結果。
l、各類會議均應有詳細的會議紀要。
4.4.3工作的組織實施:管理處經(jīng)理、各部門主管應當嚴格依據(jù)管理處所有標準作業(yè)規(guī)程以及公司相關標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。
4.5工作日常檢查、監(jiān)控
4.5.1管理處經(jīng)理、各部門主管、班組長應當依據(jù)相關標準作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。
4.5.2檢查頻次及檢查人:
m、管理處經(jīng)理每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查,并將結果記錄于當日《工作日記》中;
n、各部門主管每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查,并將結果記錄于當日《工作日記》中;
o、各部門班組長每天每班應當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查,并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中;
p、如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數(shù)的檢查,應當在《工作日記》中加以注明。
4.5.3檢查方式:
q、檢查可以采用抽檢的方式,但主管、班組長每天至少應有一次以上是合同檢查;
r、檢查的原則:
――重點部位、重要工作要重點、重復檢查;
――在會議上列出來的問題要重點檢查;
――對工作的執(zhí)行結果要重點檢查;
――檢查時注意原始證據(jù)的保留。
s、檢查以糾正違規(guī)、提高工作水準為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時,應當場予以糾正,示范指導。嚴禁只查不幫的行為。
4.6員工培訓
管理處應當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關知識、技能培訓。
5.0記錄/管理
(2)經(jīng)審核批準后的年度工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。
(3)月度工作計劃、工作小結由管理處辦公室歸檔保存。保存期5年。
(4)各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存,保存期2年。
(5)主管《工作日記》每半年歸檔由管理處辦公室保存,保存期5年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存,保存期兩年。
《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月26日前交經(jīng)理助理處審核后交辦公室歸檔長期保存。
第5篇 工程項目高空安全作業(yè)規(guī)程(11)
工程項目高空安全作業(yè)規(guī)程(十一)
1、從事高處(空)作業(yè)人員,要定期作體檢,凡有高血壓、新臟病、貧血病、精神病等不適應于高處作業(yè)的人員,禁止攀高作業(yè)。
2、距地面2m以上,工作創(chuàng)面坡度大于45度,工作地面沒有平穩(wěn)的立腳地方或有移(振)動地方應視為高處作業(yè)。
3、防護用品穿戴整齊,褲腳要扎住,戴好安全帽,不穿光滑的硬底鞋,要有足夠強度的安全帶,并將繩子牢系在堅固的建筑結構上或金屬結構架上。
4、登高前必須辦理登高作業(yè)許可證,施工負責人對全體人員進行現(xiàn)場安全教育(特殊高空作業(yè))。
5、檢查所用的用具(如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架、防護板、安全網(wǎng)等)必須安全可靠,嚴禁冒險作業(yè)。
6、如有靠近電源線路作業(yè)時,應先聯(lián)系停電,確認停電后方可工作,并設置絕緣擋板,作業(yè)者最少離開電線2m以外。
7、高處作業(yè)所用的工具、零件、材料等必須裝入袋內(nèi),上下時受中不得疏忽,不得在高處往下投扔材料或工具等,不得將易滾滑得工具、材料堆在腳手架上,不準打鬧,工作完畢,應及時清理工具、零星材料等。
8、要處處注意警視標志、危險地方夜間作業(yè)必須置足夠的照明設施,否則禁止作業(yè)。
9、嚴禁上下同時垂直作業(yè)者,若特殊情況必須垂直作業(yè),應經(jīng)有有關領導批準,并在上下兩層中間設置專用防護棚或其它隔離措施。
10、嚴禁坐在高處無遮攔處休息、睡覺,防止墜落。
11、塔吊等各種升降設備嚴禁載人。
12、在石棉瓦屋面工作時,要用木板、梯子等物墊在石棉瓦上面,才能走人,防止石棉瓦墜落。
13、不論任何情況,不得在墻頂上工作或通行。
14、腳手架的負荷,每平方米不得超過270kg/m2
15、腳手板、斜道板、跳板的交通運輸?shù)?、樓梯等應隨時請掃。
16、進行高空焊接,氣割時必須事先清理火星飛濺范圍內(nèi)的易燃,易燃物或采取可靠的隔離措施才能施工。
17、遇有六及風力時,必須禁止露天高處作業(yè)。
18、使用梯子時,必須檢查梯子是否堅固,是否符合安全要求,立梯坡度以60度為宜,梯底寬度不小于50cm,并應設防滑裝置。梯頂無搭勾,梯腳不能穩(wěn)固時,須有人員扶梯,人字梯拉繩必須牢固。
第6篇 某項目客服中心值班交接班標準作業(yè)規(guī)程
項目客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客服中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質的全天候服務。
2.0適用范圍
適用于客服中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責
3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4.0程序要點
4.1值班
4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。
4.1.2正常的值班時間為早7:30-20:00;
4.1.3值班時的主要工作:
a接待客戶的有關咨詢;
b受理客戶的求助;
c協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:
a時效管理的原則;
b控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c及時匯報的原則。
4.1.5管理員值班時的紀律:
a.值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;
b.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服中心主管決定處理措施,重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的,應即時報告;
c.值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
d.有事不能值班,須向客服中心主管請假,經(jīng)批準后,由客服中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;
e.值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。4.1.6值班時的權力:
a.有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權力;
b.有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7為確保管理服務質量,管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作;
4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4.2.1.2檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
4.2.1.3交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。
4.2.2.1認真做好記錄,收集整理好相關的工作證據(jù);
4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
4.2.2.3互相簽名后,方可離崗;
4.2.2.4一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
《交接班記錄表》
第7篇 某物業(yè)項目信報收發(fā)員作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目信報收發(fā)員作業(yè)規(guī)程
一.工作內(nèi)容
提供信報收發(fā)服務,準確及時地將郵局送抵物業(yè)項目的郵件轉交客戶。
二.工作要求
1.如大廈(大樓)配備客戶信箱,收發(fā)員應將平信分檢后準確無誤按客戶樓層單元投入信箱。
2.掛號信、特快專遞及提貨(款)單的接收、分撿、投送、簽收由專人負責,不得轉手。
3.接收郵件報刊后立即按樓層單元分撿,投送無遺漏,避免重復打擾客戶。
4.進入客戶單元前輕輕敲門,得到允許方可進入。郵件報刊交客戶時迭放整齊,郵件無破損、遺漏,嚴防丟失。送完后向用戶道別,不得隨意逗留。
5.客戶單元無人接收郵件時,應將郵件暫存入郵件貯存箱內(nèi),由指定人員上鎖和開啟。
6.無主郵件作退回處理,并詳細記錄。
7.客戶收件簽收記錄完整,保留三個月。
三.注意事項
1.交給客戶郵件報刊時應清楚歸類,迭放整齊。
2.遞送郵件必須從員工通道出入于辦公區(qū)域。
3.郵局投遞時間延誤時應及時通知客戶,并在郵件送達后第一時間迅速送達客戶單元。
4.接收郵政包裹(含特快專遞)時凡屬已被啟封或包裹單標明為易碎物品和食品,均不屬于接收范圍,應向郵遞員解釋由其直接送達客戶單元。
第8篇 物業(yè)清潔項目:作業(yè)規(guī)程
物業(yè)清潔項目作業(yè)規(guī)程
1木門打蠟
1.1目的:使失去光澤的木門(密度板)亮麗如新。
1.2工具:濕擦布1塊、干擦布2塊、水性蠟料、水桶、梯子
1.3方法:先用干凈潮擦布對木門(密度板)進行擦拭、除塵,晾干后,用干擦布進行一次擦試,擦試后,將專用于密度板打蠟的水性蠟料均勻噴在干凈的干擦布上,由上至下依次打在密度板上。
2電梯
2.1工具:干潮毛巾各1塊、牽塵器、潔而亮、消毒劑
2.2方法:
2.2.1巡查作業(yè)程序
每日早7:00-8:00由專人負責對八部客梯轎箱壁、地面等部位進行清理。9:00-11:30及13:00-16:00分別由樓層負責人對電梯內(nèi)地面及壁面進行每人每時段二次推塵及擦試,發(fā)現(xiàn)污漬立即清理,發(fā)現(xiàn)塵屑用塵推進行處理,以免影響客人的正常使用。在日常的巡查作業(yè)中需遵循以下原則:
2.2.1.1把電梯呼到本層,迅速用牽塵器清潔地面,及時出梯。
2.2.1.2對地面上較難處理的污跡,用潮濕的毛巾擦拭。
2.2.1.3對轎廂內(nèi)壁面及按扭進行檢查,對不合適的地方,用潮濕的毛巾自上而下擦拭。
2.2.1.4在上下班及中午用餐時間過后,需用帶有消毒劑的毛巾擦拭電梯按扭。
要求:客梯內(nèi)有人時,不能進行電梯內(nèi)的清潔,清潔人員不得隨客梯上下各樓層。
2.2大清作業(yè)程序
首先與相關部門人員聯(lián)系將所需清潔的電梯打到暫停,所停樓層應為空置樓層,兩部可以到達b3的客梯需停在b3進行清理。將電梯停在相應的樓層后,首先用潮濕的毛巾對轎廂頂部及不銹鋼壁進行擦拭或打油,再用潮濕的毛巾自上而下擦拭轎廂門內(nèi)側、鏡面及按扭,對污跡較重的位置需著重處理,對壁面上的不銹鋼進行打油,接著對大理石地面進行除塵,最后對電梯地面上的不銹鋼槽進行清理。
要求:大廈客梯東側四部、西側四部在清潔過程中只可有一部顯示為暫停。在對電梯地面進行保養(yǎng)、拋光前需先用潮毛巾對大理石地面進行除塵,確保邊角無沙土、灰塵。
2.3衛(wèi)生間
2.3.1工具
掃帚、簸箕、恭桶刷、竹夾子、垃圾袋、墩布(干、濕兩個)、毛巾(干、濕各兩塊)、洗滌靈、潔廁靈、空氣清新劑、消毒劑、去污粉
2.3.2方法
日常清潔程序
首先對衛(wèi)生間的整體狀況進行檢查,在清潔檢查記錄表上記錄進入清潔時間,在對不合適的位置逐一進行清潔,先進行對坐便器的清理,浸泡過程中,對臺面上有水的位置進行擦拭,并對鏡面上有水跡的部位進行擦拭,檢查洗手液、衛(wèi)生紙的狀況,如遇量少的情況需及時進行更換,然后再將浸泡后的坐便器進行清潔;接者清倒垃圾筒內(nèi)的垃圾,最后用墩布對地面水跡進行擦拭,清潔完成后在記錄表上填寫完成時間。(發(fā)現(xiàn)有異味時,應立即對地漏加水,并檢查排風的開關情況)
大清作業(yè)程序
首先對衛(wèi)生間的整體狀況進行檢查,在清潔檢查記錄表上對達不到標準的地方進行記錄,在逐一進行全面清潔,清潔完成后在記錄表上填寫完成時間。
2.3.2.1清潔坐便器
2.3.2.1.1將所有坐便器放水沖洗
2.3.2.1.2將所有恭桶、便池放水沖洗一下,然后將潔廁劑10毫升倒入恭桶內(nèi),5毫升倒入便池中,持續(xù)五分鐘。
2.3.2.1.3用恭桶刷將恭桶、便池清洗干凈,放入水沖洗
2.3.2.1.4用藍色擦布擦抹恭桶、水桶、坐墊、便池
2.3.2.1.5蓋上蓋子
2.3.2.1.6清潔完成洗手臺和鏡面后,再對恭桶進行清理。
2.3.2.2更換垃圾袋
2.3.2.1發(fā)現(xiàn)袋內(nèi)有水或其它貼在袋上的污物要及時更換
2.3.2.2垃圾袋套入垃圾筒后應在靠近左側外角處打結
2.3.2.3更換垃圾袋后將垃圾筒打結處放在里側,不明顯位置。
2.3.2.3補充衛(wèi)生紙
2.3.2.3.1清潔衛(wèi)生間時,需檢查衛(wèi)生紙使用的狀況
2.3.2.3.2在發(fā)現(xiàn)剩余部分不到0.5cm時需馬上領用,保證及時進行更換
2.3.2.3.3更換后及在做衛(wèi)生間清潔時,需將手紙頭疊成三角形
2.3.2.4補充洗手液
2.3.2.4.1巡視衛(wèi)生間時需同時檢查洗手液的狀況,在剩余部分小于5cm時進行補充
2.3.2.4.2每天最后一次清潔衛(wèi)生間時,需將洗手液補足
2.3.2.4.3每天上班前先檢查洗手液,如小于5cm需補足
2.3.2.5擦拭隔離板、門、墻面、干手器
2.3.2.5.1將面盆用百潔布和潔而亮清洗,用清水沖凈再用塵布擦亮。
2.3.2.5.2用白色潮干擦布分別擦抹鏡子、臺面、隔斷門、大門、墻壁。順序為先上后下,先里后外。
2.3.2.5.3用舊擦布將地面各邊角擦拭干凈
2.3.2.5.4擦拭木門外側及閉門器
2.3.2.5.5墻面無明顯印跡
2.3.2.6鏡面
2.3.2.6.1用潮干的毛巾擦拭鏡面上的水跡、手印等
2.3.2.6.2保持鏡面干凈無印跡
2.3.2.7面盆
2.3.2.7.1每天上班時進行全面清理
2.3.2.7.2刷洗面盆(如有頑漬,可用去污粉清潔)
2.3.2.7.3用濕毛巾擦拭臺面,保持臺面無水跡
2.3.2.7.4分別用濕毛巾和干毛巾依次擦拭水嘴、鏡面和皂液盒
2.3.2.8地面
2.3.2.8.1清掃地面上的碎紙屑等雜物,并用干墩布拖洗地面
2.3.2.8.2每天上班時用濕墩布做全面清理
2.3.2.8.3發(fā)現(xiàn)地面有水跡時需立即用干墩布清理,有灰塵的需用濕墩布清理后,用干墩布墩干地面。
2.3.2.8.4男衛(wèi)在巡查時需注意小便池下方的水跡,發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理
2.3.2.9噴灑室內(nèi)空氣清新劑
2.4洗地毯
2.4.1工具
2.4.1.1地毯清洗機一部,刷子、水桶、吸塵器、專用鏟刀、地毯水、插線板、去漬劑、吸水機一臺、鼓風機
2.4.2方法
2.4.2.1撿拾地毯上的大塊垃圾雜物
。
2.4.2.2將被清洗的地毯用吸塵器進行吸塵。
2.4.2.3去漬:將地毯上的污漬進行去漬,去漬時首先分析污漬的性質,如水溶性污漬和油性污漬,水溶性污漬用高泡地毯水調(diào)兌打出泡沫,用泡沫將水溶性污漬去除干凈。油性污漬用專用去漬劑進行清除。具體方法:將污漬處噴上去漬劑或其他地毯水泡沫,用軟毛刷子清洗污漬處,由外向內(nèi)旋轉清潔,不要將污漬擴大,清潔完畢后用干塵布擠壓地毯表面,將污漬及清潔劑吸干凈。
2.4.2.4正常清洗:將地毯機安裝軟毛刷盤,接通電源,把地毯清潔劑按照1:30的比例調(diào)兌后倒入地毯機水箱內(nèi),按照先里后外的原則順序清洗。注意較臟的地方反復多清洗幾次,干凈的地方減少清洗的次數(shù),主要是為了地毯清洗后的干凈程度保持一致。
2.4.2.5清洗后用吸水機反復依次將地毯水徹底吸干凈,動作要慢。
2.4.2.6使用清水重復清潔一次,再吸干。
2.4.2.7全部干燥的地毯要用滾刷式吸塵器進行吸塵,將干燥的地毯吸干凈,同時疏松地毯,保持地毯柔軟干凈。
2.5刮玻璃及墻面
2.5.1工具:玻璃刮子、上水器、水桶、玻璃水、濕擦布
2.5.2方法
2.5.2.1按照1:30的比例將玻璃水倒入水中
2.5.2.2先對玻璃最上方的不銹鋼框上水,然后用玻璃刮子刮凈
2.5.2.3再對玻璃及花崗巖墻面進行上水,接著用玻璃刮子刮凈,再在墻縫及玻璃間的膠各進行擦拭
2.6清理電梯廳
2.6.1工具:擦布干潮各2塊、塵推、黑垃圾袋、掃帚、簸箕
2.6.2方法:
2.6.2.1清理地面上明顯的垃圾,如地面上有沙土或其它雜物,掃到簸箕里,倒入大垃圾筒
2.6.2.2用潮擦布清潔電梯按鍵面板、電梯門、通道門。
2.6.2.3用塵推清理地面
2.7拋光
2.7.1工具:拋光機、塵推、養(yǎng)護劑
2.7.2方法
2.7.2.1用塵推清理大理石、花崗巖地面,使地面無雜物、塵土
2.7.2.2取適量養(yǎng)護劑均勻倒至地面,用拋光機打磨
2.8高位作業(yè)
2.8.1高位墻壁、天花、燈桿安全清潔操作規(guī)程
2.8.1.1保潔員找平整位置把梯子放穩(wěn);
2.8.1.2使用2米以下梯子進行作業(yè)時,需由1名保潔員專項負責扶梯,注意確保梯子平穩(wěn);
2.8.1.3使用3米梯子作業(yè)時,需由2名保潔員專項負責扶梯,注意確保梯子平穩(wěn);
2.8.1.4使用6米梯子進行作業(yè)時,需由4名保潔員專項負責扶梯,注意確保梯子平穩(wěn);
2.8.1.5使用3米以上梯子作業(yè)時,梯上作業(yè)人員需攜帶安全帶,并將安全帶固定在梯身上;
2.8.1.6擦拭過程中,作業(yè)保潔員如需清潔毛巾或更換工具,須下梯后進行清潔或更換工具,嚴禁拋扔毛巾或工具。由其它保潔員負責更換;
2.8.1.7保潔人員在上2米以上梯子作業(yè)時清洗毛巾需下來進行清洗。
2.8.1.8當梯上的保潔人員工作或上下梯時,下面兩人需保持用雙手扶梯,目視上方,發(fā)現(xiàn)情況及時進行保護。
2.8.1.9完成擦拭,梯上的保潔人員下到地面后,擦拭工作完成。
注:2米以下梯上作業(yè)需由三人配合完成,2米以上梯上作業(yè)時需由四人配合完成,其中三人扶梯一人上梯清潔。
2.8.2車場出口雨棚清潔
2.8.2.1保潔主管負責派出工作時所需要的工具(如大繩、玻璃吸盤、安全帶、梯子、拉
第9篇 物業(yè)項目值班作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目值班標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范值班管理,確保值班質量。
2.0適應范圍
適用于公司所管轄的項目各部門值班工作。
3.0職責
3.1主管負責對值班工作的監(jiān)控。
3.2主管負責值班工作的具體安排和檢查。
3.3值班人員負責按此規(guī)程進行值班工作。
4.0程序要點
4.1交接班操作
4.1.1交班人員提前20分鐘做好交班準備:
(1)檢查物品數(shù)量是否完好及設備是否運行正常;
(2)搞好崗位的清潔衛(wèi)生工作。
4.1.2接班人員提前15分鐘到達值班崗位。
4.1.3接班人員首先認真仔細地檢查崗位物品及各設備的運行情況:
(1)清點崗位物品數(shù)量及完好情況;
(2)發(fā)現(xiàn)異常情況應立即采取有效措施,并通知交班人處理,接班人協(xié)助;
(3)確認無異常情況再回到值班室進行交接班程序。
4.1.4交班人員主動、簡要地向接班人介紹值班的情況及未處理完事項,設備運行情況;接班人應認真聆聽,如有疑問可向交班人提問,直至雙方清楚。
4.1.5交接雙方認為無誤后共同在《交接班記錄表》上簽名確認。
4.1.6交接完畢后所發(fā)生的問題由接班人負責。
4.1.7有下列情況之一不能交接班:
(1)上一班情況未交代清楚,記錄不規(guī)范;
(2)接班人未到崗,交班人不準下班;
(3)接班人酒后或其他情況而未找到接班人;
(4)在事故處理過程中;
(5)若交接班過程中發(fā)生情況,應停止交接,由交班人負責處理事故,接班人協(xié)助。
4.2值班要點
4.2.1值班人應提前15分鐘到達值班崗位,按交接班程序進行交接班。
4.2.2堅守崗位,嚴禁串崗、離崗。
4.2.3按有關規(guī)程對物品及設施、設備進行檢查。
4.2.4如遇特殊事件,應按突發(fā)事件處理程序進行處理。
4.2.5值班人員因特殊情況需要調(diào)班時,必須事前填寫調(diào)班表,并經(jīng)部主管同意并簽字方可調(diào)班。
4.4各崗位衛(wèi)生管理制度
4.4.1各值班人員負責該班次值班室的衛(wèi)生清潔工作,并保持值班室衛(wèi)生。
4.4.2各值班人員負責各自管理區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作:
4.4.3接班人負責檢查上一班的清潔工作,對不合格衛(wèi)生清潔工作可要求返工,直至合格。
4.4.4早班值班人員為該安全衛(wèi)生責任人。
4.4.5部門主管負責本部衛(wèi)生清潔工作的日常檢查和督導。
5.0相關記錄表格
5.1《交接班記錄表》文件編碼:
6.0相關支持性文件
第10篇 物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目轄區(qū)突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范保安部處理突發(fā)事件的程序(火警、火災除外),提高對突發(fā)事件的應急處理能力,維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。
2.0適作范圍
適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)所有突發(fā)事件的處理(火警、火災除外)。
3.0職責
3.1保安部主管負責指揮突發(fā)事件的處理。
3.2保安部班(組)長負責落實保安部主管下達的命令,具體處理突發(fā)事件。
4.0程序要點
4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則
4.1.1快速反應原則:
a)當班保安班/組長接警后:
--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。
b)保安主管在當班時接到突發(fā)事件報告后:
--4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場;
--1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。
c)保安部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后,10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。
4.1.2統(tǒng)一指揮原則:
a)處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
b)在特殊的情況下,由保安部主管負責統(tǒng)一指揮;
c)保安部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。
4.1.3服從命令的原則:
保安部班組長需無條件服從保安主管的命令,并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。
4.2盜竊
4.2.1當保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時,立即用通訊器材(對講機或電話)向保安部主管/班組長報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴盜竊現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場;
a)保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b)保安員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或對講機報告,但在使用對講機公用頻道時,可用電話或對講機報告,但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語:主管/班組長,請您速到××單位/位置
c)保安員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用對講機各保安部主管理/班組長報告。
4.2.2保安部主管報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安干部及保安員對現(xiàn)場進行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當班保安主管聯(lián)系,要求保安干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及其相關資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要作出布置:
--保安部主管將了解的案情及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關/總經(jīng)理報告案情。
4.2.3主管經(jīng)理根據(jù)有關資料及信息后,根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關/總經(jīng)理報告案情。
4.3打架斗毆
4.3.1當班保安主管、保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時:
a)應立即上前或迅速直赴現(xiàn)場進行制止,防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時,保安員應立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍;
b)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通秩序,保護好現(xiàn)場;
c)將因架斗毆造成成傷亡的人員,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。
4.3.2保安部主管接報告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和當值機動保安員對現(xiàn)場進行保護,并迅速趕赴現(xiàn)場進行保護;
a)與當班保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長對現(xiàn)場進行保護;
b)保安部主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置;
--調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援;
--調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救;
--對事態(tài)嚴重造成不良影響的打架斗毆事件的當事人交由公安機關處理。
c)保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示作出進一步的工作指示。
4.3.3主管經(jīng)理收集有關資料及信息后應做好工作安排,處理善后各項工作,對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時,應立即與公安機關協(xié)調(diào)有關的處理工作,并報告總經(jīng)理。
4.4搶劫
4.4.1當保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時:
a)應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止,并對現(xiàn)場進行保護,同時用通訊器材向保安主管報告;
b)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕帶回保安部,并請事主一起到保安部交由公安機關處理;
c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敵眾我寡、敵強我弱時,應采取追趕--躲避--聯(lián)絡的方法,等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。
4.4.2保安部主管接報告后,立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護,并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
a)與當班的保安班組長聯(lián)系,要求保安班組長及案發(fā)區(qū)域的保安員參加現(xiàn)場的保護工作;
b)保安部主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關資料,根據(jù)案情需要及時作出布置:
--調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場;
--將有關的情況、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。
c)保安部主管將收集的資料、信息及作出的工作布置向主管經(jīng)理匯報,請示作出進一步的工作指示。
4.4.3主管經(jīng)理接報告立即趕赴現(xiàn)場,處理善后各項工作,上報公安機關及公司總經(jīng)理,積極配合公安機關工作。
4.5兇殺
4.5.1當班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時:
a)趕到現(xiàn)場制止違反犯罪行為,并對現(xiàn)場進行保護,同時用通訊器材向保安部主管或主管經(jīng)理報告;
b)封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如公司領導、受害者家屬、朋友等);
b)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時,應將其抓獲,并扭送公安機關處理;
d)對傷者應立即送往醫(yī)院搶救;
e)在公安人員到達時,立即將登記的事項向
公安人員報告。
4.5.2保安部主管接報告立即上報主管經(jīng)理,并迅速趕到在現(xiàn)場指揮:
a)調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和當班的保安班組長及機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖,嚴格檢查出入人員;
b)維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序,搶救傷者,做好各項記錄;
c)協(xié)助公安機關工作,提供資料及線索。
4.5.3主管經(jīng)理將案情向公安機關通報,并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作,并將案情報告總經(jīng)理。
4.6中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)
4.6.1當班保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時:
a)應立即用通訊器材報告保安部主管,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再繼續(xù)擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b)對煤氣中毒者,盡快將中毒撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快送往醫(yī)院搶救;
c)對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸通暢,并立即送往醫(yī)院搶救;
c)將中毒人員的人數(shù)、地點(現(xiàn)場的具體位置)及已做的搶救措施報告給保安部主管。
4.6.2保安部主管接到報告后,立即調(diào)遣人員支援,并報告物業(yè)處經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:
a)調(diào)遣指揮當班的保安班組長、保安員、機動保安員維護現(xiàn)場,疏散人員搶救中毒人員;
b)親自護送中毒者到醫(yī)院搶救,并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。
4.6.3主管經(jīng)理將情況通報有關部門及總經(jīng)理:
a)若中毒事件是屬犯罪行為所致,應及時向公安機關報告;
b)將中毒情況通報給醫(yī)院,請示求援;
c)通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。
4.7交通意外事故
4.7.1當班保安班組長及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時:
a)應立即用通訊器材報告保安部主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置;
b)留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場,搶救傷者;
c)對重大的交通意外事故請示保安部主管進行支援。
4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經(jīng)理,并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救:
a)調(diào)遣指揮當值的保安主管、交通意外事故現(xiàn)場的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序;
b)送重傷者到醫(yī)院搶救;
c)打報警電話110:
--事故發(fā)生的時間及地點;
--事故造成的傷亡及損毀情況;
--己送搶救情況。
4.7.3主管經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場,根據(jù)事故的需,調(diào)派車輛進行搶救,并報交警事故組和公司總經(jīng)理。
4.8其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。
5.0記錄
《重大事件記錄表》sw-g10
6.0相關支持文件
《保安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》sw-ba-02
第11篇 物業(yè)項目信息傳遞作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目信息傳遞標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了使項目全員參與小區(qū)管理,將問題及時發(fā)現(xiàn),及時解決,特制定本作業(yè)規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于項目各部門人員日常的檢查工作。
3.0職責
3.1項目客服中心負責該表的收集,歸納總結。
3.2項目各部門人員負責該表的日常使用,做到人手一冊。
4.0程序要點
4.1項目各部門人員在日常工作巡檢中發(fā)現(xiàn)影響服務質量問題,詳細記錄在《信息傳遞單》中,注明部門、人員、時間、地點、問題情況;
4.2《信息傳遞單》中記錄的問題,包括現(xiàn)場查看的情況、業(yè)主當面反映的問題等。
4.3對于緊急事件記錄人員于15分鐘內(nèi)將《信息傳遞單》兩聯(lián)交于客服中心接待員,接待人員根據(jù)記錄的問題交給相關責任部門主管處理,由責任部門提出整改措施;其它情況下當天將《信息傳遞單》匯總到客服中心。
4.4對《信息傳遞單》中記錄現(xiàn)場人員服務質量的問題,客服中心人員隨同責任部門現(xiàn)場查看,提出處理意見,由責任部門主管提出整改意見,整改期限不得超過當天,整改完畢及時告知客服中心進行現(xiàn)場驗證。
4.5如出現(xiàn)影響較大的服務質量問題,當日不能整改完畢,由責任部門主管及時請示項目經(jīng)理,制定詳細整改計劃報客服中心跟蹤處理。
4.6責任部門在整改措施一欄中填寫本部門何人何時采取何種方式進行整改。
4.7責任部門整改完畢后及時通知客服中心人員進行驗證,客服人員根據(jù)現(xiàn)場整改情況,整改符合標準的,記錄在《信息傳遞單》內(nèi);如整改不符合標準由責任部門重新制定整改措施。
4.8針對業(yè)主當面反映的問題,由責任部門整改完畢后,客服中心人員進行回訪或電話回訪驗證。
4.9客服中心每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》上出現(xiàn)的各類質量問題,報項目經(jīng)理,品質部,做出相關獎勵措施。
5.0質量記錄
《信息傳遞單》
《信息傳遞匯總表》
信息傳遞流程圖
第12篇 項目樣板房接待員工作作業(yè)規(guī)程
項目樣板房接待員工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范樣板房接待員的各項服務工作,提高服務水平,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于zz物業(yè)zz管理中心樣板房接待員。
3.0職責
3.1項目經(jīng)理負責對接待員的全面指導、檢查、監(jiān)督和考核。
3.2客服主管負責接待員的各項工作組織落實、培訓及考核。
3.3接待領班負責各項工作的執(zhí)行并及時反饋相關工作信息。
4.0程序要點
4.1每天提前10分鐘到達樣板房上崗。
4.2完成樣板房內(nèi)物品交接,在《樣板房物品交接清單》上簽字確認。
4.3交接完畢后對樣板房進行抹塵打掃。每人配備一塊抹布,在客流少的時間段完成對樣板房的全部抹塵工作。
4.4樣板房接待人員一律站立在門外樓梯口處迎接客人,雙手閉合在身后,等待客人來訪。
4.5有客戶來訪時,必須面帶微笑,對客人說:您好!歡迎光臨××戶型樣板房,zz物業(yè)為您服務!
4.6及時給客人遞上鞋套,并禮貌周到地說:請您穿上鞋套!。
4.7引領客人入房參觀。
4.8在客人所到之處主動熱情地介紹房間的戶型狀況、幾室?guī)讖d幾衛(wèi)、房間的開間、進深、面積等。
4.9看房結束送客人出門,收集臟鞋套放入指定的籃內(nèi)。禮貌地對客人說:請慢走,歡迎下次光臨!。
5.0相關記錄
6.0相關支持文件
《樣板間物品交接清單》
第13篇 物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9
物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務質量。
2.0適用范圍
適用于管理處的各項工作。
3.0職責
3.1客服中心主管負責定期組織材料準備和事后的統(tǒng)計工作。
3.2客服中心管理員負責發(fā)放收取工作。
4.0程序要點
4.1由管理處主任領導,并指定專項負責人組織實施。
4.2調(diào)查活動每半年一次。
4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。
4.4在開始調(diào)查活動前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負責人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復調(diào)查。
4.5管理處需于問卷回收后15天內(nèi),對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。
4.6管理處專項負責人需對每次調(diào)查情況進行統(tǒng)計,對未收回的問卷按棄權處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權處理,所有棄權問卷及項目均不作為統(tǒng)計基數(shù)。并按客戶滿意度調(diào)查報告的統(tǒng)計方法進行匯總統(tǒng)計。
4.7根據(jù)管理處調(diào)查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;調(diào)查問卷統(tǒng)計和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。如存在真實性問題,將對此次調(diào)查的問卷全數(shù)核對,并將核對結果以報告形式報總經(jīng)理處理。
4.8專項負責人對調(diào)查結果進行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報告》。
4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調(diào)查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標,綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應的報告,同時,對相關管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。
5.0 相關記錄
《客戶滿意度調(diào)查報告》
第14篇 物業(yè)項目業(yè)主報修作業(yè)規(guī)程
1.0目的為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決,達到業(yè)主完全滿意,特制定本規(guī)程。
2. 0適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項目業(yè)主的報修處理工作。
3. 0職責
3.1項目服務中心負責接待處理業(yè)主的報修。
3. 2項目維修部主管負責安排業(yè)主報修工作。
3. 3項目維修員負責組織實施報修工作。
4.0程序要點
4.1報修流程圖報修回訪交費維修通知消臺帳結帳
4.2報修處理程序a)服務中心接到業(yè)主報修時,要與業(yè)主約定入戶時間;
b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》,同時將業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修部主管;
c)維修部主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;
e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。
并請業(yè)在《維修單》上簽名確認,收業(yè)主費用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;
f)完成后,第一聯(lián)返回服務中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財務組結帳;
g)維修服務回訪見《回訪工作標準作業(yè)規(guī)程》。
4.3《維修臺帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。
4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關記錄《業(yè)主接待記錄》《維修臺帳》《維修單》《業(yè)主回訪記錄》
6.0相關支持文件《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
第15篇 z項目管理中心資料管理作業(yè)規(guī)程
項目管理中心資料管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范業(yè)主檔案資料、工程技術資料等重要資料的存檔等管理、分類、借閱等工作。
2適用范圍
適用于管理中心業(yè)主檔案資料、工程技術資料等重要資料的管理。
3職責
3.1各部門資料管理人員負責對相關重要資料的收集、整理、存檔、出借、保管等工作。
3.2主管負責監(jiān)督各類資料管理情況,借閱資料的審核等工作。
3.3經(jīng)理負責監(jiān)督各類資料的管理、借閱情況,出借資料的審核工作。
4作業(yè)流程
4.1資料管理人員負責對開發(fā)商提供的工程技術資料(產(chǎn)權資料、竣工圖資料、技術資料等重要資料)按工程號及物業(yè)號歸檔,按要求進行資料的整理、保存,并在資料柜上進行標識,使文檔方便檢閱。
4.2對于經(jīng)常性使用的工程技術資料,可由工程人員復印一套自行存檔,方便日常工作所需。
4.3資料管理人員按物業(yè)號對業(yè)戶入住后的入住文件(包括業(yè)戶姓名、出生日、性別、身份證復印件、電話等基本資料)、裝修資料及日常管理工作等形成的資料進行整理,由客服主管審核后及時歸檔;建立每戶業(yè)主檔案,永久保存。
4.4公司內(nèi)部人員如需查閱資料需經(jīng)相關主管同意后方可查閱,并辦理借閱手續(xù),填寫《資料借閱登記表》,在資料管理人員指定地點查閱。
4.5外單位人員查閱資料,需有單位介紹信和個人證件經(jīng)管理中心經(jīng)理審核并同意后,資料管理人員方可讓其辦理查閱登記手續(xù),并在指定的地點查閱。
4.6一般情況下,資料不得出借,若需出借或出借當日無法歸還的,需經(jīng)管理中心經(jīng)理批準同意。
4.7借閱人未及時歸還資料的,需及時向其催還資料或辦理續(xù)借手續(xù)。
4.8資料歸還后歸檔,在《資料出借登記表》上注明歸還日期及簽收人。
4.9建立規(guī)范的檔案資料室,配備相應的滅火器材;每周對資料室進行打掃,及時更換干燥劑,如發(fā)現(xiàn)發(fā)霉的資料文件,用干布及時擦拭。
5 相關記錄
l《資料借閱/出借登記表》
