有哪些
分公司物業(yè)管理費用收取規(guī)程
一、收費項目
1. 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)費：包括公共區(qū)域清潔、綠化維護、設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)等。
2. 公共能耗費：如電梯運行電費、公共照明電費、空調(diào)費等。
3. 維修基金：用于公共設(shè)施設(shè)備的定期維修或更換。
4. 特殊服務(wù)費：如停車管理費、快遞代收服務(wù)費等。
5. 法定稅費：根據(jù)國家和地方相關(guān)法律法規(guī)征收的稅費。
二、收費模板
1. 計費周期：通常以月為單位進行計費，特殊情況可按季度或年計算。
2. 計費標(biāo)準(zhǔn)：參照物業(yè)管理合同，明確各類費用的收費標(biāo)準(zhǔn)。
3. 費用通知：每月初通過郵件、短信或公告形式通知業(yè)主/租戶當(dāng)月應(yīng)繳費用。
4. 繳費方式：提供線上支付（如網(wǎng)銀、支付寶、微信支付）及線下銀行轉(zhuǎn)賬等多種方式。
5. 逾期處理：對逾期未繳費用的業(yè)主/租戶，按照合同約定收取滯納金。
三、收費標(biāo)準(zhǔn)
1. 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)費：根據(jù)物業(yè)類型、面積、服務(wù)質(zhì)量等因素確定，一般為物業(yè)價值的一定比例。
2. 公共能耗費：按實際消耗量分?jǐn)傊粮鳂I(yè)主/租戶。
3. 維修基金：通常為物業(yè)價值的一定百分比，一次性收取或按年繳納。
4. 特殊服務(wù)費：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和成本設(shè)定，如停車費按車位數(shù)量和使用時間計算。
5. 法定稅費：依據(jù)當(dāng)?shù)囟惙ㄒ?guī)定執(zhí)行，不得隨意增減。
執(zhí)行過程中，分公司需確保費用收取的透明度，定期公示收支情況，接受業(yè)主/租戶監(jiān)督。應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范費用的收取、使用和管理，確保資金的安全與有效利用。在處理費用爭議時，應(yīng)以合同約定和法律法規(guī)為依據(jù)，公正公平解決。
物業(yè)管理費用收取規(guī)程旨在保障物業(yè)的正常運營，提升服務(wù)質(zhì)量，同時也保障業(yè)主/租戶的合法權(quán)益。各分公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，確保物業(yè)管理工作的順利進行。
分公司物業(yè)管理費用收取規(guī)程范文
第1篇 分公司物業(yè)管理費用收取規(guī)程
分公司物業(yè)管理費用的收取規(guī)程
1目的
本程序明確分公司定期對顧客進行物業(yè)管理各項費用收取的工作流程,以保證分公司有效并及時地收取各項費用,并對收費過程的服務(wù)質(zhì)量進行控制。
2適用范圍
本程序適用于綜合室和各管理處關(guān)于物業(yè)管理各項費用的收取業(yè)務(wù)。
3職責(zé)
3.1綜合室負(fù)責(zé)物業(yè)管理費、材料費、水電費等費用的直接收取和維修費用的間接收取。
3.2公司財務(wù)部負(fù)責(zé)對物業(yè)管理費用的收取進行檢查、監(jiān)督。
3.3綜合室負(fù)責(zé)物業(yè)管理費、材料費、水電費用的計算。
3.4各管理處負(fù)責(zé)對住戶的日常直接服務(wù),包括抄報水電表讀數(shù)、下發(fā)通知等,并負(fù)責(zé)零星維修服務(wù)費用的收取和集中上繳以及住戶裝修保證金控制和核收。
4實施程序
4.1顧客每月費用的收繳
4.1.1綜合室負(fù)責(zé)顧客物業(yè)管理費用的收取工作,并接受公司財務(wù)部的檢查和監(jiān)督。
4.1.2綜合室根據(jù)物業(yè)管理委托合同和各管理處上報上月水電表讀數(shù),于當(dāng)月5日至10日計算上月收繳費用。
4.1.3綜合室核單、分類,并在每月10日前將通知單分送各管理處,再由各管理處送至顧客手中。
4.1.4如果顧客對通知單上的費用收取有疑義,管理處協(xié)助到綜合室查詢。如無誤,于每月15日到銀行托收。
4.1.5每月顧客到綜合室交款時,出納清點現(xiàn)金或?qū)徍酥睙o誤后,開具發(fā)票交給顧客。
4.1.6如果顧客用支票方式支付、出納應(yīng)讓顧客留下電話號碼并用專用的支票登記簿逐筆登記所有支票。
4.2拖欠費用的催繳
4.2.1顧客如果由于自身原因延遲至下月交款,綜合室按深圳市物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)文件按日收取萬分之五的滯納金。
4.2.2綜合室于當(dāng)月下旬統(tǒng)計顧客未繳款情況,于下月5日之前送管理處備查。催款按如下方式和順序進行:電話提醒、書面通知或致函給工行后勤服務(wù)中心協(xié)助催款。
4.2.3管理處根據(jù)綜合室送來顧客拖欠費用備忘錄,對拖欠費三個月以上的顧客,按物業(yè)委托管理合同有關(guān)規(guī)定采取相關(guān)措施或按法律程序處理。
4.3委托銀行收款
4.3.1顧客采用委托銀行收款方式交納物業(yè)管理費、水電費,由管理處辦理特種委托收款合同,報綜合室備案。
4.3.2顧客可分為單位和個人兩類。對單位顧客,首先確認(rèn)收費通知單,再開出正式發(fā)票送交顧客,由顧客通過銀行劃款到分公司開戶行。
4.3.3綜合室在收到分公司開戶行的單位顧客收款通知后,依據(jù)通知聯(lián)作帳務(wù)處理。
4.3.4綜合室應(yīng)于當(dāng)月中旬,將顧客(個人)代收物業(yè)管理費、水電費明細(xì)單、磁盤及劃款通知單送交銀行。
4.3.5綜合室于下旬收到銀行的個人托收電腦單及進帳單后,審核、統(tǒng)計個人顧客交款情況,并作相應(yīng)帳戶處理。
4.3.6如果個人顧客的存款不足,綜合室將比照4.2拖欠費用的催繳程序處理。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《物業(yè)管理委托合同》
5.2《收費通知單》
第2篇 分公司物業(yè)新項目前期介入工作規(guī)程
物業(yè)分公司新項目前期介入工作規(guī)程
1總則
1.1物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)交付使用前,物業(yè)管理單位向開發(fā)商提供的為了優(yōu)化設(shè)計、優(yōu)化施工、服務(wù)銷售的一系列有償物業(yè)管理服務(wù),它是前期物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。
1.2物業(yè)管理的前期介入必須保證充分、嚴(yán)密、細(xì)致,為后續(xù)的物業(yè)奠定良好基礎(chǔ),并按管理公司制度規(guī)定及時協(xié)助、配合項目開發(fā)工作。
1.3對ee地產(chǎn)開發(fā)項目而言,管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司(籌建處)均有責(zé)任主動參與項目前期介入工作;管理公司相關(guān)職能部門、項目所在公司均有責(zé)任為物業(yè)前期介入提供必要條件。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計階段開始至項目正式接管前的前期介入作和營銷配合工作。
2.2項目所在公司負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作,提供必需的工作配合和資源支持,并對物業(yè)人員的意見和建議做出反饋。
2.3管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)項目規(guī)劃設(shè)計階段的前期介入工作,并對物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。
3項目前期介入階段、內(nèi)容和責(zé)任
3.1根據(jù)地產(chǎn)項目開發(fā)特點,以及物業(yè)服務(wù)的需要,物業(yè)管理前期介入的階段和內(nèi)容包括(但不限于):
3.1.1項目規(guī)劃設(shè)計階段在項目規(guī)劃設(shè)計階段,前期介入工作由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織,應(yīng)在規(guī)
劃管理部編制項目設(shè)計任務(wù)書之前提供給規(guī)劃管理部。其主要任務(wù)是:
a)將集團開發(fā)的其他樓盤中出現(xiàn)過的問題整理匯總、分析;
b)通過調(diào)查3個以上當(dāng)?shù)?或附近地區(qū))類似樓盤,收集并分析這些樓盤在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面的通病;
c)從物業(yè)的使用便利、配套完善的角度提出建議。
將以上問題整理編制成《物業(yè)規(guī)劃設(shè)計階段前期介入意見書》提交給管理公司規(guī)劃管理部及項目所在公司。
3.1.2施工圖設(shè)計階段在施工圖設(shè)計階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負(fù)責(zé),其主要工作任務(wù)
是:從方便業(yè)主生活,降低日后物業(yè)管理成本的角度,向項目所在公司開發(fā)設(shè)計部提出物業(yè)管理《施工圖設(shè)計階段物業(yè)管理前期介入報告》。也可通過相關(guān)項目的調(diào)查,總結(jié)類似的工程質(zhì)量問題,如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護欄的設(shè)置等,在接入報告中列入反饋給項目所在公司開發(fā)設(shè)計部,以便在設(shè)計中關(guān)注并避免。
3.1.3項目施工階段在項目施工階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負(fù)責(zé),其主要工作任務(wù)是:
重點掌握隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量,及時向項目所在公司提出改進建議和防治通病的措施,減少業(yè)主入伙后投訴數(shù)量,為接管驗收做好前期準(zhǔn)備工作,并及時(每周或每月)向項目所在公司提出《施工階段物業(yè)管理前期介入報告》。
3.1.4營銷配合根據(jù)項目所在公司具體提出的配合要求,在房產(chǎn)銷售過程中物業(yè)分公司(籌建處)
有責(zé)任提供協(xié)助和支持,包括:配合促銷活動的實施、銷售現(xiàn)場秩序維持,以及銷售中心、樣板間的清潔和維護等。針對營銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向項目所在公司營銷(策劃)部提出《營銷配合物業(yè)管理前期介入報告》。
3.2特殊情況下,物業(yè)分公司可提供其它內(nèi)容的前期介入報告。
3.3物業(yè)分公司(籌建處)在前期介入及營銷配合工作所發(fā)生成本均應(yīng)視為第三方提供的咨詢服務(wù),按雙方合同約定的價格提供服務(wù),費用由項目所在公司承擔(dān),列入成本開發(fā)項目的物業(yè)管理成本。每一階段的前期介入和配合工作開展前,物業(yè)分公司(籌建處)必須按本手冊第6.1節(jié)的規(guī)定做好成本測算,并作為工作計劃(方案)的必需組成部分報項目所在公司審批(確認(rèn))。
3.4對外承接項目的前期介入必須與開發(fā)商簽訂正式的物業(yè)前期介入服務(wù)合同,明
確約定雙方責(zé)任、權(quán)利,前期介入工作內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。
4前期介入工作的控制
4.1為保證前期介入工作的密切配合,管理公司規(guī)劃管理部、項目所在公司在上述項目開發(fā)的各階段,應(yīng)將開發(fā)進度計劃提前知會物業(yè)部門(管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司<籌建處>),以便物業(yè)部門做出相應(yīng)的前期介入工作安排。
4.2前期介入工作必須有計劃地進行。根據(jù)管理公司和項目所在公司提出的配合要求,以及本手冊及其支持文件的規(guī)定,物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理應(yīng)有針對性地制定各階段前期介入工作計劃,明確介入工作內(nèi)容、執(zhí)行責(zé)任部門(人員)、工作要求和依據(jù)等,經(jīng)項目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,報管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3物業(yè)分公司(籌建處)在各階段的前期介入工作必須形成書面的介入工作報告,有針對性地提出物業(yè)專業(yè)意見和建議。
4.4項目所在公司相關(guān)職能部門在收到物業(yè)管理前期介入報告后,須對報告進行評審,將評審結(jié)果記錄在案并執(zhí)行,同時向物業(yè)分公司(籌建處)做出反饋。
4.5物業(yè)分公司(籌建處)在每一階段的前期工作結(jié)束后應(yīng)進行物業(yè)前期介入工作小結(jié),形成前期介入工作小結(jié)報告(周期超過1個月的按月度報告),經(jīng)項目所在公司確認(rèn)。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm7301前期介入階段與工作內(nèi)容要點
5.2wdwy-wi-mm7302營銷配合管理規(guī)定
第3篇 某某物業(yè)sh分公司工作檢查規(guī)程
某物業(yè)sh分公司工作檢查規(guī)程
1目的
為規(guī)范公司各部門、各管理處的日常工作,達到自我改進、自我完善的目的。
2適用范圍
適用于sh分公司各職能部門、各下屬管理處(含顧問項目)對日常管理服務(wù)工作的自我監(jiān)督檢查。
3職責(zé)
3.1分公司管理部負(fù)責(zé)對各職能部門、各下屬管理處(含顧問項目)的物業(yè)管理服務(wù)工作進行定期檢查。
3.2管理處負(fù)責(zé)對管理處內(nèi)各個班組、崗位的管理服務(wù)工作進行定期檢查。
4檢查形式和內(nèi)容
4.1月檢
4.1.1按照月度檢查計劃,由管理部牽頭,相關(guān)人員參加,每月對各職能部門、各下屬管理處(含顧問項目)進行一次全面的管理服務(wù)工作檢查。
4.1.2檢查內(nèi)容包括當(dāng)月重點項、必檢項、抽查項。
4.1.3每次檢查結(jié)束后,管理部對檢查發(fā)現(xiàn)的問題開出《檢查/報告問題處理單》并匯總記錄在各職能部門(管理處)的《績效考核月檢查情況記錄表》中作為其月度績效考核的依據(jù)。
4.1.4對月度檢查開出的《檢查/報告問題處理單》應(yīng)提交給分公司管理者分代表判斷、甄別其是否屬于不合格項,確認(rèn)為不合格項后,需填寫《糾正預(yù)防改進措施》,并實施整改。
4.1.5當(dāng)責(zé)任單位把月度檢查發(fā)現(xiàn)的不合格內(nèi)容整改完畢后,要求其把《檢查/報告問題處理單》或《糾正預(yù)防改進措施》提交分公司管理部,由驗證人驗證后,再交分公司管理者分代表或總經(jīng)理簽名以示關(guān)閉。
4.2周檢
4.2.1公司下屬管理處(顧問項目)每周必須在管理處主任的主持下對管理處各個小組或崗位進行檢查。
4.2.2管理處每次檢查必須認(rèn)真記錄,匯總提出改進意見后上報分公司主管領(lǐng)導(dǎo),并跟蹤落實整改情況。
5檢查依據(jù)和上報時間要求
5.1檢查依據(jù):分公司平衡計分卡(bsc)指標(biāo)&行動方案(季度考核驗證)、各部門(管理處)績效考核現(xiàn)場驗證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件。
5.2月度檢查必須每月進行,在次月10日前(除節(jié)假日接總公司通知延后)向總公司質(zhì)量部上報自檢活動的小結(jié)及問題處理單或糾正預(yù)防措施等,遇特殊原因無法上報的需提前申明備案。
6記錄、標(biāo)識
6.1《檢查/報告問題處理單》
6.2《糾正預(yù)防改進措施》
6.3《周工作檢查記錄表》
第4篇 某某物業(yè)分公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理規(guī)程
某物業(yè)分公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理規(guī)程
1 目的
統(tǒng)計分析管理處各種數(shù)據(jù)信息,全面反映管理狀況和水平,便于公司管理人員實施管理和決策。
2 適用范圍
適用于__上海分公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理。
3 職責(zé)
3.1綜合部負(fù)責(zé)督促各相關(guān)部門填寫相關(guān)信息;
3.2綜合部負(fù)責(zé)填寫《維修服務(wù)統(tǒng)計表》、《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計表》、《員工信息表》、《重大及重要事件申報表》、《供方服務(wù)統(tǒng)計表》中的客戶變動信息;
3.3工程部負(fù)責(zé)填寫《變壓器運行月報表》、《電梯運行月報表》、《消防設(shè)備運行情況統(tǒng)計表》、《空調(diào)冷水機組月統(tǒng)計表》、《能耗月報表》、《水泵運行統(tǒng)計表》;
3.4管理部負(fù)責(zé)填寫《消防設(shè)備運行情況統(tǒng)計表》、《重大及重要事件申報表》《供方服務(wù)統(tǒng)計表》、《消防設(shè)備檢查試驗情況統(tǒng)計表》、《委托服務(wù)及月抱怨統(tǒng)計表》
4 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程
4.1 綜合部填報相關(guān)表格
4.1.1綜合部填報責(zé)任人每月5號前根據(jù)上月的維修服務(wù)通知單填寫《維修服務(wù)統(tǒng)計表》,根據(jù)租賃狀況及客戶服務(wù)中心反饋信息填寫《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計表》、《重大及重要事件申報表》中的客戶變動信息;
4.1.2綜合部填報責(zé)任人每月25號前填寫《員工信息表》。
4.2 工程部填報相關(guān)信息
4.2.1工程部填報責(zé)任人每月10號前根據(jù)能耗情況填寫能源月報表,根據(jù)設(shè)備狀況填寫《變壓器運行月報表》、《電梯運行月報表》、《水泵運行統(tǒng)計表》、《空調(diào)冷水機組運行月報表》、《能耗月報表》、《消防設(shè)備運行情況統(tǒng)計表》。
4.3 管理部填報相關(guān)信息
4.3.1 管理部填報責(zé)任人每月5號前填寫《重大及重要事件申報表》、《供方服務(wù)統(tǒng)計表》、《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計表》。
4.4各部門填報責(zé)任人根據(jù)電子版本表格要求,認(rèn)真、準(zhǔn)確、真實地填報,每月按時發(fā)送到相關(guān)部門審核存檔。
5記錄、標(biāo)識
5.1《員工信息表》 wi-sh(kdk)-zh-009/001a
5.2 《水泵運行統(tǒng)計表》 __-gp-021/001a
5.3 《暖通、空調(diào)機組運行月統(tǒng)計表》 __-gp-021/002a
5.4 《能耗月報表》 __-gp-021/003a
5.5 《空調(diào)冷水機組月統(tǒng)計表》 __-gp-021/004a
5.6 《電梯運行月報表》 __-gp-021/005a
5.7 《變壓器運行月報表》 __-gp-021/006a
5.8 《供方服務(wù)情況統(tǒng)計表》 __-gp-021/007a
5.9 《維修服務(wù)統(tǒng)計表》 __-gp-021/008a
5.10 《月抱怨和服務(wù)需求統(tǒng)計表》 __-gp-021/009a
5.11 《重大及重要事件申報表》 __-gp-021/010b
5.12 《消防設(shè)備檢查試驗情況統(tǒng)計表》 __-gp-021/011b
5.13 《消防設(shè)備運行情況統(tǒng)計表》 __-gp-021/012b
第5篇 某物業(yè)分公司內(nèi)部管理檢查規(guī)程
物業(yè)分公司內(nèi)部管理檢查規(guī)程
1目的
規(guī)范分公司內(nèi)部管理服務(wù)工作,確保各部門內(nèi)部管理高效、有序。
2適用范圍
適用于分公司各部門(班組)的內(nèi)部管理工作。
3職責(zé)
3.1行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分公司工作計劃(年度/月度)的制定、實施與控制,并對年度、月度工作進行總結(jié)。
3.2各部門(班組)負(fù)責(zé)本部門(班組)的工作計劃(年度/月度)的制定、實施與控制,并對年度、月度工作進行總結(jié)。
3.3各部門(班組)的工作計劃(年度/月度)由部門經(jīng)理審批。
3.4分公司的工作計劃(年度/月度)由分公司總經(jīng)理審批。
4實施程序
4.1工作計劃的制定
4.1.1年度工作計劃:
4.1.1.1每年12月20日前,各部門(班組)應(yīng)根據(jù)公司總體工作思路,并結(jié)合本大廈工作的實際特點編制出下一年度工作計劃;
4.1.1.2各部門年度工作計劃應(yīng)以書面形式于12月20日前報行政部,行政部根據(jù)各部門計劃制訂分公司年度工作計劃,由分公司經(jīng)理辦公例會修訂、批準(zhǔn);
4.1.1.3經(jīng)批準(zhǔn)后的年度工作計劃由行政部督促各部門具體實施。計劃的完成情況作為各部門(班組)的績效考評指標(biāo)之一;
4.1.1.4年度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分:
a.年度工作目標(biāo);
b.主要措施;
c.工作計劃實施、完成的時間;
d.費用預(yù)算。
4.1.2月度工作計劃:
4.1.2.1每月月底前,各部門(班組)應(yīng)根據(jù)分公司批準(zhǔn)后的年度工作計劃和實際工作情況具體編制出下月度工作計劃;
4.1.2.2月度工作計劃應(yīng)當(dāng)于月底前報行政部備案;
4.1.2.3計劃的實施、完成情況作為各部門(班組)績效考評的依據(jù)之一;
4.1.2.4月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分:
a.主要工作項目;
b.應(yīng)采取的主要措施;
c.計劃實施、完成的時間;
d.費用預(yù)算。
4.2工作總結(jié)的制定
4.2.1年度工作總結(jié):
4.2.1.1每年12月10日前,各部門應(yīng)依據(jù)年度工作計劃的完成情況,編寫年度工作總結(jié),上報行政部。
4.2.1.2行政部于12月20日前編寫分公司年度工作總結(jié),由分公司經(jīng)理工作例會討論通過后,上報公司經(jīng)理部。
4.2.1.3年度工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括:
a.計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù);
b.主要工作措施的實施情況;
c.員工的績效考評結(jié)果;
d.費用成本支出情況;
e.存在的問題和今后工作的努力方向。
4.2.2月度工作小結(jié):
4.2.2.1每月1日前,各部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)月工作計劃的完成情況,對上月工作進行小結(jié);
4.2.2.2工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報行政部;
4.2.2.3行政部對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門月度績效考評的依據(jù)之一;
4.2.2.4月工作小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括:
a.工作計劃的完成情況(附統(tǒng)計數(shù)據(jù));
b.員工績效考評結(jié)果;
c.存在問題和下月工作要點。
4.3日常工作組織、布置、實施
4.3.1工作例會、專項會議、協(xié)調(diào)會議:
4.3.1.1工作例會:分公司經(jīng)理辦公例會每周召開一次,參加人員為部門副經(jīng)理以上人員。會議主要內(nèi)容是:
a.總結(jié)本周的工作實施情況;
b.解決各部門需要協(xié)助的問題和困難;
c.布置下一周的各項工作;
d.根據(jù)《員工素質(zhì)量化考核辦法》,對員工工作表現(xiàn)進行獎優(yōu)罰劣。
4.3.1.2專項會議:為解決單項問題而召開的會議,參加人員為相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或主管。會議內(nèi)容如下:
a.明確的會議議題;
b.相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄;
c.會議的決定。
4.3.1.3協(xié)調(diào)會議:是由分公司總經(jīng)理為協(xié)調(diào)部門之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議內(nèi)容如下:
a.協(xié)調(diào)的主要問題;
b.相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要;
c.會議的決定。
4.3.2各類會議均應(yīng)由召集部門整理詳細(xì)的會議紀(jì)要。經(jīng)理辦公例會由行政部整理《會議紀(jì)要》下發(fā)到各部門并上報公司。
4.4內(nèi)部巡視檢查:
4.4.1日檢
4.4.1.1值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理和班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)分公司有關(guān)規(guī)定對下屬員工的工作進行日常例行檢查。
4.4.1.2檢查頻次及檢查人:
a.值班經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的物業(yè)狀況、各部門員工表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《值班經(jīng)理值班記錄》中;
b.行政部每日上下班應(yīng)對員工的出勤情況進行檢查,并將檢查結(jié)果通報各部門經(jīng)理,做好記錄。
c.物業(yè)部每日應(yīng)對轄區(qū)至少進行不少于一次巡視和檢查,巡檢內(nèi)容詳見《樓宇巡視檢查工作規(guī)程》。并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《物業(yè)部值班記錄》中;
d.工程部每日對設(shè)備的運行狀況進行不少于一次巡視和檢查,對巡檢或記錄中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時分析原因,并采取糾正和預(yù)防措施進行處理,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《值班記錄》中;
e.保安部每日對轄區(qū)及各崗位安管員工作進行檢查,對發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時采取糾正措施,跟蹤驗證,并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《值班記錄》中;
4.4.2周檢
4.4.2.1分公司總經(jīng)理每周對各部門工作進行一次巡視檢查,并在周檢記錄表上作相應(yīng)的的記錄和評價。
4.4.3月檢
4.4.3.1分公司總經(jīng)理每月最后一周周末,組織各部門經(jīng)理對轄區(qū)進行一次全面檢查,評審物業(yè)狀況(重點是檢查設(shè)備房、主要設(shè)施設(shè)備、消防報警、公共通道)、員工表現(xiàn)進行檢查,并將結(jié)果記錄在月檢報告表中。
4.4.4檢查的方式:采用抽檢的方式進行。
4.4.5檢查
的原則:
4.4.5.1重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查;
4.4.5.2在會議上列出來的問題要重點檢查;
4.4.5.3對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查;
4.4.5.4檢查時注意原始證據(jù)的保留。
4.4.6檢查以糾正違規(guī)、提高管理服務(wù)水平為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象肘,應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場予以糾正,示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不糾的行為。
4.5績效考評
4.5.1各相關(guān)考核人應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定對下屬員工進行績效考評;
4.5.2員工的績效考評,詳見《員工素質(zhì)量化考核辦法》。
4.6質(zhì)量記錄的管理
4.6.1經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度工作計劃、工作總結(jié)由行政部歸檔,長期保存。
4.6.2月度工作計劃、工作小結(jié)及各種會議紀(jì)要由行政部歸檔,保存期兩年。
4.6.3所有質(zhì)量記錄每季度由各部門整理歸檔,交行政部保管。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《員工素質(zhì)量化考核辦法》
5.2《文件、檔案資料管理規(guī)程》
第6篇 某物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程
物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程
1、目的
規(guī)范分公司各項工作計劃,督促和確保各項工作計劃的順利完成。
2、適用范圍
適用于__上海分公司各歸口工作計劃的管理工作。
3、職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)工作計劃
3.2 綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)各項目工作計劃的上報(公司總經(jīng)理)工作。
4、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程
4.1 各歸口經(jīng)理根據(jù)工作的進展情況,有針對性地制訂工作計劃,并填寫《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》于當(dāng)月28日上報綜合部。
4.2 工作計劃經(jīng)綜合部匯總,總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報公司經(jīng)理部備案。
4.2.1正常情況下,各歸口根據(jù)《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》進行實施。
4.2.2非正常情況下,由各部門根據(jù)經(jīng)理的決定負(fù)責(zé)人組織實施,畢后,報綜合部備案。
4.3 綜合部對各歸口的工作計劃進行跟蹤、督促檢查。
5、質(zhì)量要求
5.1 各歸口按時上報工作計劃。
5.2 各歸口須積極完成各項工作計劃。
6、督促、檢查
綜合部對各項工作計劃有跟蹤、督促、檢查的權(quán)利。
7、分析改進
在實施過程中,遇到困難可向綜合部提出建議,經(jīng)經(jīng)理審核后,可分析改進。
8、記錄、標(biāo)識
8.1 《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》
第7篇 _物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程
物業(yè)分公司員工培訓(xùn)管理規(guī)程
1總則
1.1各物業(yè)分公司管理層應(yīng)充分重視員工培訓(xùn)和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級公司管理層履行管理職責(zé)的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識和責(zé)任感的具體體現(xiàn)。
1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓(xùn)觀念,將培訓(xùn)作為培育企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)百年au_宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長期回報價值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報的角度將培訓(xùn)視為可有可無的花費。
1.3各物業(yè)分公司應(yīng)積極組織開展本公司的各級培訓(xùn)活動,充分識別員工培訓(xùn)需求并做出計劃安排、提供開展培訓(xùn)活動必需的資源,確保培訓(xùn)效果滿足預(yù)期要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實施對各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級別人員)的培訓(xùn)。
2.2項目所在公司應(yīng)根據(jù)項目前期配合,以及提升物業(yè)服務(wù)水平的需要,針對物業(yè)服務(wù)人員開展必要的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。
2.3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo),品質(zhì)部具體負(fù)責(zé)組織實施公司級培訓(xùn),并指導(dǎo)各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓(xùn)。
2.4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施本部門員工的培訓(xùn)工作。
3員工培訓(xùn)類型、內(nèi)容及適用范圍
3.1各物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員培訓(xùn),由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織實施,每年不得少于1次。
3.2物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員,對本公司下屬員工的直接培訓(xùn)每年不得少于兩次。
3.3各物業(yè)分公司員工培訓(xùn)的主要類型包括:
a)入職培訓(xùn);
b)在職培訓(xùn)(或崗前培訓(xùn));
c)常規(guī)培訓(xùn)。
3.4入職培訓(xùn)僅針對新員工適用,所有新進員工必須報到后30日內(nèi)完成入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)由物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé),主要內(nèi)容包括(不限于):
a)集團公司(管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司)概況;
a)公司經(jīng)營業(yè)務(wù);
b)企業(yè)文化(理念體系);
c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識,此項僅限于大連分公司);
d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準(zhǔn)則;
e)服務(wù)意識、服務(wù)禮儀;
f)內(nèi)部服務(wù)、團隊精神;
g)物業(yè)服務(wù)基本知識、相關(guān)法律法規(guī);
h)房屋結(jié)構(gòu)、房屋設(shè)備基本知識;
i)安全教育、消防知識;
j)實地參觀。
3.5在職培訓(xùn)適用于在崗員工,以及轉(zhuǎn)崗、晉升職務(wù)的員工,員工轉(zhuǎn)崗、晉升后3個月內(nèi),或新到崗員工獨立開展工作前完成。
3.6新進員工的入職引導(dǎo),由其直接上屬或行政人事部指定相關(guān)崗位同事負(fù)責(zé)實施。
3.7在職培訓(xùn)應(yīng)針對具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):
a)崗位職責(zé);
b)崗位工作所需的專業(yè)知識和經(jīng)驗;
c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;
d)必要時,組織專題討論、案例分析等。
3.8常規(guī)培訓(xùn)適用于各分公司所有員工,分為公司級培訓(xùn)和部門級培訓(xùn)兩級進行。
3.9常規(guī)培訓(xùn)是根據(jù)公司發(fā)展需要對員工開展的相關(guān)意識、知識和技能培訓(xùn)。
3.10各物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)本公司實際需要,結(jié)合管理公司發(fā)布的相關(guān)培訓(xùn)文件,通過培訓(xùn)需求識別和分析具體制訂常規(guī)培訓(xùn)課目。
4入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)
4.1新員工到崗后,行政人事部負(fù)責(zé)通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓(xùn)員工計劃,制定培訓(xùn)流程與標(biāo)準(zhǔn),明確內(nèi)容、時間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.2新員工入職培訓(xùn)主要以授課形式進行,培訓(xùn)時間不少于2天。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織考試,考試成績將作為員工轉(zhuǎn)正的審核資料之一。
4.2新員工完成入職培訓(xùn)后,以及轉(zhuǎn)崗員工、職務(wù)晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級、新員工的入職引導(dǎo)人)應(yīng)擬訂針對性的在職培訓(xùn)計劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、時間和方式,并報一份到品質(zhì)部備案。
4.3所有入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)均必須進行記錄,并由培訓(xùn)人和被培訓(xùn)人共同簽署。相關(guān)培訓(xùn)記錄經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)簽署后,作為員工轉(zhuǎn)正的必備審核資料之一。
5常規(guī)培訓(xùn)
5.1培訓(xùn)計劃
5.1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、員工素質(zhì)狀況、實際績效表現(xiàn)、上級公司要求及相關(guān)規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對本公司員工共性的培訓(xùn)需求進行識別。
5.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)擬訂公司下一年度培訓(xùn)計劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:
a)公司員工意識、企業(yè)文化方面共性的培訓(xùn)需求;
b)提出體系建設(shè)、物業(yè)服務(wù)通用知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)需求。
5.1.3各部門針對本部門員工開展的培訓(xùn)以月計劃的形式提出,應(yīng)每個月的月底前提出本部門下一月份的培訓(xùn)計劃。
5.1.4各類培訓(xùn)計劃(年度或月度)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:
a)培訓(xùn)項目名稱;
b)培訓(xùn)目的;c)培訓(xùn)內(nèi)容;d)培訓(xùn)對象;
e)培訓(xùn)方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場操練法);
f)考核方式(筆試、口試、實際操作);
g)資源支持;
h)培訓(xùn)費用預(yù)算。
5.1.5公司下一年度培訓(xùn)計劃應(yīng)在當(dāng)年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);各部門下一月份培訓(xùn)計劃應(yīng)在當(dāng)月25日前提交品質(zhì)部審核認(rèn)可。公司年度計劃應(yīng)將每個培訓(xùn)項目落實到具體執(zhí)行月份。
5.2培訓(xùn)實施
5.2.1公司年度培訓(xùn)計劃由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施,部門培訓(xùn)計劃由部門負(fù)責(zé)人組織實施。所有培訓(xùn)項目在實施前均必須擬訂詳細(xì)的培訓(xùn)課程安排,并以培訓(xùn)通知的形式傳達到各培訓(xùn)對象。培訓(xùn)通知應(yīng)明確:培訓(xùn)項目、具體時間、地點、內(nèi)容、參加人員等。
5.2.2所有需要專項培訓(xùn)經(jīng)費支持的項目,培訓(xùn)組織部門應(yīng)在培訓(xùn)前提出經(jīng)費申請,并按財務(wù)審批權(quán)限履行報批手續(xù)。所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓(xùn)項目在事前須報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)組織部門應(yīng)要參加培訓(xùn)人員按時間單元(上午、下午、晚間)填寫《會議(培訓(xùn))簽到表》。
5.2.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門內(nèi)的培訓(xùn)進行監(jiān)督,部門培訓(xùn)的簽到表、考核記錄應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后交到品質(zhì)部審核確認(rèn),并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表》。
5.2.5需要送外培訓(xùn)的項目按集團相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行,申請人(部門)提出《外出培訓(xùn)審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.6外出培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)人員應(yīng)將取得的培訓(xùn)經(jīng)歷證明資料提交一份復(fù)印件到品質(zhì)部備案,沒有相關(guān)培訓(xùn)證明資料的,由參加培訓(xùn)人向品質(zhì)部提交一份外出培訓(xùn)情況說明,陳述培訓(xùn)內(nèi)容和效果。
5.3培訓(xùn)總結(jié)與改進
5.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對公司及各部門內(nèi)培訓(xùn)的效果進行評估和分析,評估依據(jù)包括培訓(xùn)實施過程、受訓(xùn)人員的個人感受、知識獲取(考核成績),以及工作業(yè)績等,形成每個月份的培訓(xùn)工作總結(jié),并提出改進意見或建議。
5.3.2需要調(diào)查受訓(xùn)人感受的培訓(xùn)項目應(yīng)在培訓(xùn)計劃中予以明確,并《培訓(xùn)效果及
意見征詢表》的形式進行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計分析由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。工作業(yè)績提升的評估由品質(zhì)部根據(jù)目標(biāo)達成信息,以及各部門反饋信息綜合進行分析。
6講師及其它
6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓(xùn)講師團。
6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓(xùn)講師團成員之一。
6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓(xùn)講師。
6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓(xùn)講師名單及其承擔(dān)的培訓(xùn)課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報管理公司物業(yè)管理部備案。
6.5品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制公司的培訓(xùn)教材,并定期(每半年一次)組織培訓(xùn)講師對培訓(xùn)教材的適用性進行評審和修訂。
6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定本公司培訓(xùn)流程及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。
7培訓(xùn)考核
7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓(xùn)計劃對培訓(xùn)工作進行綜合考評。
7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)本公司所做培訓(xùn)工作的考核。
7.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作的監(jiān)督、考核。
7.4各物業(yè)分公司培訓(xùn)工作考核工作必須與員工績效考核掛鉤。
8培訓(xùn)基地
8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關(guān)物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務(wù)形式的培訓(xùn)基地。培訓(xùn)基地一般分為:寫字樓及高
檔樓宇物業(yè)管理、精細(xì)化管理、綜合性管理三種。
8.2作為培訓(xùn)基地的物業(yè)分公司,應(yīng)主動承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)任務(wù),在物業(yè)管理部知道下制訂相關(guān)培訓(xùn)計劃與實施方案,并遵照所制訂的計劃與實施方案進行相對應(yīng)的培訓(xùn)工作。
8.3培訓(xùn)基地所屬公司總經(jīng)理為培訓(xùn)基地第一負(fù)責(zé)人。
8.4培訓(xùn)基地所屬公司品質(zhì)部為培訓(xùn)基地責(zé)任部門,負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃及組織安排
培訓(xùn)計劃的實施、考核與評估,并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)人員進行相關(guān)的溝通、交流,確保本項培訓(xùn)系統(tǒng)的完整。
8.5培訓(xùn)基地的各項培訓(xùn)為內(nèi)部有償培訓(xùn)服務(wù),其取費標(biāo)準(zhǔn)由各培訓(xùn)基地根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r水平進行評估、核算后進行確定。
9支持文件
9.1wdwy-fr-mm5201培訓(xùn)計劃表
9.2wdwy-fr-mm5301會議(培訓(xùn))簽到表
9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表
9.4wdwy-fr-mm5203外出培訓(xùn)審批表
第8篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程
物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程
1目的
規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范國
適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。
3職責(zé)
3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。
3.2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4工作流程
4.1總則:
4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝:
4.2.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
4.2.1.4非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;
4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
4.2.2須發(fā)容顏:
4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;
4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
4.3.1.1對用戶服務(wù)任何時候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2行走姿態(tài):
4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
4.3.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
4.3.2.3行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;
4.3.2.4走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走;
4.3.2.6與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意;
4.3.2.7遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。
4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
4.3.3.4晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
4.3.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
4.3.4.4到用戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;
4.3.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……您看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說:您好,請問您找
哪一位或我可以幫助您嗎!;請您出示證件(安管專用)。
4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解!(安管專用)。
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想會客時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!。
4.6對用戶
4.6.1為用戶提供服務(wù)時,任何時候都應(yīng):
4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;
4.6.1.2與用戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;
4.6.1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;
4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。
4.6.3嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。
4.6.6當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)、我無能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請原諒!
4.6.7與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
4.6.8對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
4.6.9在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
4.6.10與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。
4.6.14見用戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。當(dāng)用戶搬運物品有困難時,應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
4.6.15當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:您好, ××先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時,應(yīng)說:××先生/小姐,您回來了。
4.6.16當(dāng)用戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.17當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。
4.6.19對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。
4.6.20當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.21當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
4.6.22與用戶交談時,應(yīng)注意:
4.6.22.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;
4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
4.6.22.3與用戶談話時,應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;
4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;
4.6.22.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
4.6.22.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
4.6.22.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,××管理中心。
4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答
。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應(yīng)說:謝謝、再見。
4.9進行作業(yè)時
4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進行維修等工作時,應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與用戶同乘電梯時
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然關(guān)閉,碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3用戶進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉后進入運行狀態(tài)時,轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。
4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。
4.11安管員對車輛管理時
4.11.1對違章行車者,應(yīng)說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。
4.11.2對違章停車者,應(yīng)說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。
4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。
4.11.4當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。
4.12值班時接到投訴、咨詢的處理
4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。
4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:
4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。
4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.13.4不與用戶爭辯。
4.13.5不講有損公司形象的言語。
4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。
4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.14安管員敬禮
4.14.1敬禮的范圍:
4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;
4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
4.14.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
4.14.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:對不起,很抱歉!然后再敬禮;
4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;
4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.14.2敬禮的時間:
4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;
4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.14.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
