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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)的工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主要包括以下內(nèi)容:
1. 接待禮儀與服務(wù)態(tài)度
2. 咨詢解答與信息記錄
3. 投訴處理與問(wèn)題轉(zhuǎn)介
4. 日常事務(wù)管理
5. 緊急情況應(yīng)對(duì)
6. 客戶關(guān)系維護(hù)
編制指南
1. 接待禮儀與服務(wù)態(tài)度:
- 保持微笑,主動(dòng)問(wèn)候,體現(xiàn)熱情友好。
- 保持良好的儀容儀表,著裝整潔,遵守公司著裝規(guī)定。
- 耐心傾聽(tīng)客戶需求,用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通,避免使用模糊不清的表述。
2. 咨詢解答與信息記錄:
- 對(duì)業(yè)主/租戶的問(wèn)題,應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地提供信息,若不確定,需查詢后回復(fù),避免誤導(dǎo)。
- 記錄客戶咨詢內(nèi)容,包括時(shí)間、人員、問(wèn)題及解決方案,以便后續(xù)跟蹤。
3. 投訴處理與問(wèn)題轉(zhuǎn)介:
- 接收投訴時(shí),保持冷靜,理解客戶情緒,記錄投訴詳情。
- 對(duì)于能解決的問(wèn)題,及時(shí)處理;無(wú)法解決的,上報(bào)上級(jí)或相關(guān)部門(mén),并告知客戶處理進(jìn)度。
4. 日常事務(wù)管理:
- 每日檢查前臺(tái)設(shè)施,確保其正常運(yùn)行。
- 定期更新公告信息,確保業(yè)主/租戶了解最新動(dòng)態(tài)。
- 協(xié)助處理郵件、包裹的收發(fā),做好記錄。
5. 緊急情況應(yīng)對(duì):
- 熟悉應(yīng)急預(yù)案,遇緊急情況迅速啟動(dòng)相應(yīng)程序。
- 在安全范圍內(nèi)提供初步援助,如火警、醫(yī)療急救等,同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。
6. 客戶關(guān)系維護(hù):
- 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,收集反饋,改進(jìn)服務(wù)。
- 主動(dòng)關(guān)注業(yè)主/租戶需求,提供個(gè)性化服務(wù),增強(qiáng)客戶黏性。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審,確保其符合最新的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 復(fù)審由物業(yè)客服部門(mén)負(fù)責(zé)人主導(dǎo),結(jié)合員工反饋、客戶投訴和行業(yè)最佳實(shí)踐進(jìn)行修訂。
3. 修訂后的規(guī)程需經(jīng)過(guò)高層管理者審批,確保其合法性和有效性。
4. 新版規(guī)程發(fā)布后,組織全員培訓(xùn),確保每位客服人員了解并執(zhí)行新規(guī)定。
請(qǐng)注意,本規(guī)程旨在提供指導(dǎo),具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活處理。在執(zhí)行過(guò)程中,如遇到特殊情況,需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),共同決策。
某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程
項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范前臺(tái)服務(wù)工作流程,提高工作效率。
2.0范圍
適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)日常工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行抽查。
3.2客服部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行檢查。
3.3客服前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。
4.0內(nèi)容
4.1查閱、登記值班記錄
4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》、《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內(nèi)容;
4.1.2及時(shí)收集前一日大堂門(mén)崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。
4.2接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪
4.2.1負(fù)責(zé)接聽(tīng)值班期間的所有來(lái)電,并將內(nèi)容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應(yīng)詢問(wèn)清楚,重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)與客戶重復(fù)核對(duì);
4.2.2認(rèn)真接待來(lái)訪客人并做好記錄。
4.3調(diào)配人員
4.3.1根據(jù)客戶反映的問(wèn)題通知相關(guān)人員處理,有需要時(shí)安排其它崗位人員協(xié)助;相應(yīng)部門(mén)員工應(yīng)給予積極配合;
4.3.2遇難以解決的問(wèn)題或無(wú)法協(xié)調(diào)的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)客服部門(mén)負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理征求處理意見(jiàn);
4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,對(duì)需緊急處理的事件(如臨時(shí)停電、滲漏水、電梯困人等)應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。
4.4跟蹤處理
4.4.1對(duì)于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問(wèn)題根據(jù)預(yù)定時(shí)間或應(yīng)完成的時(shí)間進(jìn)行跟蹤、督促;
4.4.2對(duì)不能按承諾時(shí)間完成處理的問(wèn)題應(yīng)了解原因,及時(shí)與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問(wèn)題得到完成為止。
4.4.3對(duì)特殊原因無(wú)法完成或情況發(fā)生重大變化的問(wèn)題,及時(shí)向客服部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào),由客服部門(mén)負(fù)責(zé)人落實(shí)相關(guān)責(zé)任人重點(diǎn)跟蹤落實(shí)。
4.5電話回訪
4.5.1對(duì)當(dāng)天所有已處理完畢的客戶訴求進(jìn)行電話回訪,回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無(wú)違規(guī)收費(fèi)情況,客戶是否滿意等,回訪結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上。
4.5.2對(duì)客戶反映不滿意的內(nèi)容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.6辦理客戶服務(wù)
4.6.1物品放行:參照《客服管理服務(wù)策劃》之“出入放行”標(biāo)準(zhǔn)。
4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
4.6.3裝修申報(bào):參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
4.6.5證件辦理(包括停車(chē)卡、ic卡、臨時(shí)出入證等):參照《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》
4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開(kāi)戶等):參照《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》。
4.7文件、通知的簽收及分發(fā)
4.7.1了解文件、通知內(nèi)容,如無(wú)法確認(rèn)可否接收,及時(shí)向客服部門(mén)負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)示處理意見(jiàn);
4.7.2將應(yīng)簽收的收到文件、通知的內(nèi)容登記在《外來(lái)文件登記表》上,第一時(shí)間交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱,并根據(jù)經(jīng)理簽署的意見(jiàn)分別進(jìn)行處理。
4.8辦公設(shè)備、客戶文件資料和空置房管理
4.8.1對(duì)客戶服務(wù)中心內(nèi)的電腦、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的使用進(jìn)行監(jiān)督,制止不良使用行為;
4.8.2及時(shí)收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;
4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;
4.9客服部門(mén)負(fù)責(zé)人每天需及時(shí)檢查當(dāng)天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.10客服部門(mén)負(fù)責(zé)人每周檢查《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》的內(nèi)容,并做出簽閱意見(jiàn),對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理。
5.0表格
5.1《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》r02―wkf07
5.2《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》r03―wkf07
5.3《外來(lái)文件登記表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投訴處理規(guī)程》
6.2《客服管理服務(wù)策劃》。
6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.6《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.7《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》
6.8《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》
6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》
6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》
第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程
為規(guī)范消防系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,確保消防系統(tǒng)隨時(shí)處于良好運(yùn)行狀態(tài),特制定本規(guī)程。
(一)程序要點(diǎn)
1、運(yùn)行監(jiān)控
(1)消防管理中心監(jiān)控員24小時(shí)對(duì)消防主機(jī)、消防聯(lián)動(dòng)柜、動(dòng)力配電箱、滅火顯示器、防火防盜閉路電視等設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。
(2)運(yùn)行監(jiān)控內(nèi)容:
a、消防主機(jī)顯示屏是否顯示系統(tǒng)正常
b、消防主機(jī)是否正常(正常時(shí)i=1.2a,u=25v);
c、運(yùn)行和電源燈是否亮,不亮?xí)r查找線路接頭有無(wú)松動(dòng),如松動(dòng)應(yīng)緊固;
d、巡視噴淋泵和消防泵管網(wǎng)系統(tǒng),查看接口有無(wú)松動(dòng)(松動(dòng)時(shí)給予緊固),油漆是否脫落(脫落補(bǔ)刷油漆),水流指示器是否動(dòng)作;
e、故障燈是否亮,燈亮?xí)r證明出現(xiàn)故障,立即到現(xiàn)場(chǎng)查明原因;
f、低水位信號(hào)燈是否亮,燈亮?xí)r立即通知技工查看水位加水;
g、破玻燈光信號(hào)是否亮,燈亮?xí)r到樓層查看破玻報(bào)警原因;
h、監(jiān)看閉路電視畫(huà)面是否清晰,出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)通知技工維修;
i、巡視固定式氣體滅火系統(tǒng)管網(wǎng)接口,緊急按鈕,發(fā)現(xiàn)重量減輕時(shí)應(yīng)進(jìn)行密封、緊固、更換充氣,消除防火區(qū)的一切雜物;
j、設(shè)備有無(wú)出現(xiàn)燒焦、異味、異常聲響;
(3)在運(yùn)行監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)有不正常情況,應(yīng)進(jìn)行登記,同時(shí)報(bào)告管理處,并進(jìn)行整改。
(二)異常情況處置
1、當(dāng)消防主機(jī)出現(xiàn)異常情況(如水浸入),應(yīng)立即切斷供給消防主機(jī)的主電源和備用電源,以免引起相關(guān)聯(lián)動(dòng)裝置啟動(dòng)而造成消防主機(jī)部件燒毀。
2、當(dāng)配電箱線路發(fā)生短路(過(guò)負(fù)荷)起火時(shí),立即關(guān)掉相關(guān)設(shè)備電源,迅速用干粉滅火器撲滅。
(三)機(jī)房管理
1、無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)(巡查、檢修人員除外),若需進(jìn)入,需經(jīng)工程部同意,并在當(dāng)值監(jiān)控員允許的情況下方可進(jìn)入,但時(shí)間不宜超過(guò)5分鐘。
2、當(dāng)值監(jiān)控員每班打掃室內(nèi)衛(wèi)生,擦拭設(shè)施設(shè)備,始終保持地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)污物、無(wú)蜘蛛網(wǎng),光亮整潔。
3、室內(nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無(wú)關(guān)的物品,但應(yīng)配備兩瓶干粉滅火器。
4、室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁明火。
5、室內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好,光線足夠,門(mén)窗開(kāi)啟靈活。
6、室內(nèi)必須保持24小時(shí)監(jiān)視消防系統(tǒng),暫時(shí)離開(kāi)時(shí),需呼叫領(lǐng)班暫時(shí)替換,并交待值班注意事項(xiàng),但不得超過(guò)10分鐘。
(四)交接班要求
1、交接班時(shí)應(yīng):
(1)進(jìn)行外觀巡視各類系統(tǒng),查看各類系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(2)按操作鍵查看消防主機(jī)內(nèi)容有無(wú)改動(dòng),有無(wú)增刪操作員姓名,密碼是否改動(dòng)、正確。
2、出現(xiàn)下列情況不接班:
(1)上一班運(yùn)行情況未交待清楚;
(2)記錄不正規(guī)
(3)消防主機(jī)無(wú)法進(jìn)入操作功能
(4)室內(nèi)存放與工作無(wú)關(guān)的物品;
(5)設(shè)備上積塵未除盡,有水杯、腐蝕品;
(6)地面不干凈、不整潔;
(7)檢查物品不齊全;
(8)故障正在處理中或未處理完畢,應(yīng)由交班人負(fù)責(zé)處理,接班人協(xié)助(在監(jiān)控領(lǐng)班允許時(shí),交班人方可下班)。
(五)資料保存與審核
1、監(jiān)控員應(yīng)對(duì)每班次運(yùn)行情況做好記錄。填寫(xiě)《監(jiān)控室值班記錄》,交接班時(shí)檢查各系統(tǒng)均正常后,雙方在《監(jiān)控室值班記錄》上簽字確認(rèn)。
2、安全部主管監(jiān)督填寫(xiě)運(yùn)行監(jiān)控的各類記錄,每月將用完的記錄本收到辦公室歸檔保存,保存期3年。
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目保潔部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目保潔部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2、適用范圍
適用于物業(yè)管理公司保潔部員工的績(jī)效考評(píng)工作。
3、職責(zé)
1)保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔工的日檢工作。
2)保潔部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行保潔部領(lǐng)班、清潔工的周檢工作。
3)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行保潔部領(lǐng)班、清潔工的月檢,保潔部主管的周檢工作。
4)公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行保潔部的周檢工作。
4、程序要點(diǎn)
1)保潔部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)
a.保潔部員工在進(jìn)行公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔時(shí),應(yīng)符合保潔部《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
b.清潔工在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)依照《地毯清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《玻璃、不銹鋼、燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求進(jìn)行清潔。
c.清潔工在使用清潔設(shè)備時(shí),必須符合《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
d.當(dāng)小區(qū)發(fā)生特殊事件時(shí),應(yīng)按照《特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中要求進(jìn)行工作。
e.清潔工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《項(xiàng)目部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)要求。
f.保潔部主管、領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)依照《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查工作,提高清潔工作質(zhì)量。
g.保潔部全體員工必須按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)、符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
2)考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)
a.績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
b.保潔部績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均應(yīng)按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:
_崗位工作質(zhì)量(滿分30分);
_培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
_清潔設(shè)備使用與保養(yǎng)(滿分10分);
_按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程操作質(zhì)量(滿分20分);
_服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);
_執(zhí)行公司其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(滿分10分);
_其他質(zhì)量(滿分10分)。
c.保潔部主管/領(lǐng)班績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行,具體構(gòu)成為:
_崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);
_培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
_自身工作技能(滿分10分);
_服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);
_工作效果(滿分10分);
_工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);
_處理公正性質(zhì)量(滿分10分);
_遵守相關(guān)工作作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
_團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);
_道德水準(zhǔn)(滿分10分)。
3)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則:
a.保潔部清潔工考評(píng)扣分細(xì)則:
_崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:清潔工在進(jìn)行公共區(qū)域清潔時(shí),每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該評(píng)分1-5分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)的6-15分;引起不良后果的視情況扣減16-30分??弁隇橹?
_清潔工必須按《保潔部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減交接班項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減該項(xiàng)目的3-5分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目的6-20分??弁隇橹?
_清潔工在進(jìn)行清潔工作時(shí)不符合《保潔部清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減該項(xiàng)目的3-5分;引起不良后果的,扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的6-10分,扣完為止;
_所有清潔工在進(jìn)行清潔工作時(shí),違反本部門(mén)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查發(fā)現(xiàn)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)目的1-3分;嚴(yán)重違規(guī)扣減該項(xiàng)目的4-6分;引起不良后果的,扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的7-20分,扣完為止;
_保潔部員工當(dāng)值時(shí),不符合《項(xiàng)目部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的每發(fā)現(xiàn)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣3-4分;引起不良后果的扣對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的5-10分。扣完為止;
_清潔工除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)規(guī)定工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)者扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的3-4分;引起不良后果的,視情況扣減該項(xiàng)目的6-10分??弁隇橹?。
b、保潔部主管/領(lǐng)班績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則:
_嚴(yán)格按照保潔部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)及程序進(jìn)行作業(yè)。組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的5-10分,同時(shí)應(yīng)考慮發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠的,在檢查表責(zé)任心欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬不團(tuán)結(jié)、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-4分);
_保潔部主管當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《項(xiàng)目部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時(shí)按本款1)項(xiàng)的方法分析造成不合格的因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;
_保潔部主管/領(lǐng)班組織安排、監(jiān)督、檢查不夠,員工工作或本部門(mén)(劃分區(qū)域)工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的1-2分;嚴(yán)重違規(guī)的扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的3-10分,并同時(shí)按本款1)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目風(fēng)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;
_保潔部主管/領(lǐng)班不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在相關(guān)規(guī)程
欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分;并按本款1)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分)。
c.一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定客觀因素造成的程度輕微不合格。
嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格。
造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
d.其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4..2.2、4.2.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
e.檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正??荚u(píng)完畢后在總分中加1-20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
f.獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則應(yīng)除在考評(píng)檢查欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人加以處罰。
5、記錄
1)《保潔部清潔工工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
2)《保潔部主管/領(lǐng)班工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
6、相關(guān)支持文件
1)《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
2)保潔部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
3)公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
4)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)項(xiàng)目綠化改造占用開(kāi)挖工作規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目綠化改造、占用、開(kāi)挖工作規(guī)程
1.目的:保證管理項(xiàng)目綠化改造、占用、開(kāi)挖工作規(guī)范有序,有效維護(hù)綠化環(huán)境。
2.適用范圍:本規(guī)程適用于各服務(wù)中心綠化改造、占用、開(kāi)挖工作。
3.職責(zé):
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大綠化改造、占用、開(kāi)挖方案審批。
3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)綠化改造方案的審核并組織實(shí)施綠化改造方案。
3.3環(huán)境主管根據(jù)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)綠化物的長(zhǎng)勢(shì)及其他因素提出綠化改造方案。
4.內(nèi)容:
4.1綠化改造方案的確定:
4.1.1環(huán)境主管根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)及綠化生長(zhǎng)情況,提出綠化改造方案,送交服務(wù)中心經(jīng)理審核。
4.1.2服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)管理項(xiàng)目的具體情況,對(duì)綠化改造方案進(jìn)行審核,重大改造項(xiàng)目應(yīng)提交總經(jīng)理審批,一般少量植物(或草皮)的更換,可由服務(wù)中心直接安排綠化工進(jìn)行。
4.2委托施工:
4.2.1重大的綠化改造工程,應(yīng)委托專業(yè)綠化工程供方承擔(dān)。
4.2.2總經(jīng)理審批后,由總經(jīng)理或其授權(quán)人與供方簽訂綠化工程施工合同。
4.3施工監(jiān)理:
4.3.1環(huán)境主管根據(jù)合同負(fù)責(zé)施工監(jiān)理,記錄施工過(guò)程中存在的問(wèn)題,并填寫(xiě)《交接問(wèn)題處理單》,原件交供方并限期整改,復(fù)印件留存?zhèn)洳椤?/p>
4.3.2環(huán)境主管對(duì)供方整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查,根據(jù)跟蹤檢查結(jié)果,決定認(rèn)可或要求其返工。
4.4驗(yàn)收接管:
4.4.1綠化改造工程施工完畢后,養(yǎng)護(hù)期三個(gè)月后,環(huán)境主管可通知供方提交驗(yàn)收申請(qǐng)。
4.4.2服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)供方提出的驗(yàn)收申請(qǐng)移交時(shí)間,并通知供方。
4.4.3驗(yàn)收合格后,雙方驗(yàn)收人員在《房屋及公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表》,予以簽字即接收。
4.4.4若驗(yàn)收未能通過(guò),由環(huán)境主管記錄存在問(wèn)題交供方整改直至合格,方可接管。
4.4.5綠化改造工程驗(yàn)收接管后,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常養(yǎng)護(hù)管理。
4.5綠化帶/道路、占用或開(kāi)挖:
4.5.1綠化帶/道路占用或開(kāi)挖申請(qǐng):
4.5.1當(dāng)外單位或公司職能部門(mén)需要占用、開(kāi)挖轄區(qū)綠化帶時(shí),服務(wù)中心應(yīng)要求其填寫(xiě)《臨時(shí)占用、開(kāi)挖申請(qǐng)表》。環(huán)境主管接到申請(qǐng)表后,一個(gè)工作日提出意見(jiàn),報(bào)工程部審核,并交服務(wù)中心經(jīng)理審閱,是否對(duì)地下管網(wǎng)(線)有影響,重大占用或開(kāi)挖工程應(yīng)報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.5.1.2環(huán)境主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)審批手續(xù),申請(qǐng)獲準(zhǔn)后,環(huán)境主管通知施工單位交納施工押金。重大項(xiàng)目由服務(wù)中心經(jīng)理與施工單位簽訂占用、開(kāi)挖協(xié)議。
4.5.1.3 開(kāi)挖或占用施工期,環(huán)境主管要每檢查一次,以防施工單位擴(kuò)大占用、開(kāi)挖范圍或損壞周?chē)苍O(shè)施。
4.5.1.4開(kāi)挖或占用施工完畢,環(huán)境主管監(jiān)督施工單位恢復(fù)綠化帶/道路原狀,驗(yàn)收合格后才可退回押金。
4.5.2綠化帶/道路毀壞處理:
對(duì)未批準(zhǔn)擅自占用、開(kāi)挖的業(yè)戶或租戶或施工單位,環(huán)境主管應(yīng)責(zé)令業(yè)戶或租戶或施工單位停止施工,要求其按4.6.1辦理手續(xù).對(duì)造成的損壞,要求其采取補(bǔ)救措施或交納補(bǔ)償費(fèi)用,并按《業(yè)戶或租戶違例處理程序》處理。
5.記錄:《臨時(shí)占用、開(kāi)挖申請(qǐng)表》由服務(wù)中心保存一年
6.附件:《臨時(shí)占用、開(kāi)挖申請(qǐng)表》
第5篇 物業(yè)公司項(xiàng)目資料庫(kù)建立更新操作規(guī)程
物業(yè)公司項(xiàng)目資料庫(kù)的建立與更新操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范發(fā)展策劃部項(xiàng)目資料庫(kù)的建立與更新。
2.范圍
適用于發(fā)展策劃部對(duì)項(xiàng)目資料庫(kù)的建立與更新。
3.職責(zé)
市場(chǎng)經(jīng)理嚴(yán)格按照此程序建立與更新項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)。
7.4.3.操作規(guī)程
工作流程圖說(shuō)明質(zhì)量記錄
1、獲知新項(xiàng)目消息(或原始資料的更新消息),消息來(lái)源于媒體、物業(yè)管理協(xié)會(huì)及關(guān)系人。
2、收集與該項(xiàng)目有關(guān)的各類資料,項(xiàng)目名稱、位置、面積、發(fā)展商等
3、判斷資料的可用性
4、可用資料上報(bào)發(fā)展策劃總監(jiān),項(xiàng)目名稱、位置、面積、發(fā)展商等
5、發(fā)展策劃總監(jiān)從實(shí)際出發(fā)判別資料是否可用
6、將可用資料按數(shù)據(jù)庫(kù)歸類整理
7、將資料存入數(shù)據(jù)庫(kù),無(wú)用資料刪除
《項(xiàng)目概況表》
yz-zg/bfz-f02-01
依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)固定格式整理
第6篇 分公司物業(yè)新項(xiàng)目前期介入工作規(guī)程
物業(yè)分公司新項(xiàng)目前期介入工作規(guī)程
1總則
1.1物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)交付使用前,物業(yè)管理單位向開(kāi)發(fā)商提供的為了優(yōu)化設(shè)計(jì)、優(yōu)化施工、服務(wù)銷(xiāo)售的一系列有償物業(yè)管理服務(wù),它是前期物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。
1.2物業(yè)管理的前期介入必須保證充分、嚴(yán)密、細(xì)致,為后續(xù)的物業(yè)奠定良好基礎(chǔ),并按管理公司制度規(guī)定及時(shí)協(xié)助、配合項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。
1.3對(duì)ee地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目而言,管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司(籌建處)均有責(zé)任主動(dòng)參與項(xiàng)目前期介入工作;管理公司相關(guān)職能部門(mén)、項(xiàng)目所在公司均有責(zé)任為物業(yè)前期介入提供必要條件。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計(jì)階段開(kāi)始至項(xiàng)目正式接管前的前期介入作和營(yíng)銷(xiāo)配合工作。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作,提供必需的工作配合和資源支持,并對(duì)物業(yè)人員的意見(jiàn)和建議做出反饋。
2.3管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的前期介入工作,并對(duì)物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
3項(xiàng)目前期介入階段、內(nèi)容和責(zé)任
3.1根據(jù)地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)特點(diǎn),以及物業(yè)服務(wù)的需要,物業(yè)管理前期介入的階段和內(nèi)容包括(但不限于):
3.1.1項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,前期介入工作由管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織,應(yīng)在規(guī)
劃管理部編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)之前提供給規(guī)劃管理部。其主要任務(wù)是:
a)將集團(tuán)開(kāi)發(fā)的其他樓盤(pán)中出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題整理匯總、分析;
b)通過(guò)調(diào)查3個(gè)以上當(dāng)?shù)?或附近地區(qū))類似樓盤(pán),收集并分析這些樓盤(pán)在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面的通病;
c)從物業(yè)的使用便利、配套完善的角度提出建議。
將以上問(wèn)題整理編制成《物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段前期介入意見(jiàn)書(shū)》提交給管理公司規(guī)劃管理部及項(xiàng)目所在公司。
3.1.2施工圖設(shè)計(jì)階段在施工圖設(shè)計(jì)階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負(fù)責(zé),其主要工作任務(wù)
是:從方便業(yè)主生活,降低日后物業(yè)管理成本的角度,向項(xiàng)目所在公司開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部提出物業(yè)管理《施工圖設(shè)計(jì)階段物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。也可通過(guò)相關(guān)項(xiàng)目的調(diào)查,總結(jié)類似的工程質(zhì)量問(wèn)題,如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護(hù)欄的設(shè)置等,在接入報(bào)告中列入反饋給項(xiàng)目所在公司開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部,以便在設(shè)計(jì)中關(guān)注并避免。
3.1.3項(xiàng)目施工階段在項(xiàng)目施工階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負(fù)責(zé),其主要工作任務(wù)是:
重點(diǎn)掌握隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量,及時(shí)向項(xiàng)目所在公司提出改進(jìn)建議和防治通病的措施,減少業(yè)主入伙后投訴數(shù)量,為接管驗(yàn)收做好前期準(zhǔn)備工作,并及時(shí)(每周或每月)向項(xiàng)目所在公司提出《施工階段物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。
3.1.4營(yíng)銷(xiāo)配合根據(jù)項(xiàng)目所在公司具體提出的配合要求,在房產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中物業(yè)分公司(籌建處)
有責(zé)任提供協(xié)助和支持,包括:配合促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)秩序維持,以及銷(xiāo)售中心、樣板間的清潔和維護(hù)等。針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(xiāo)(策劃)部提出《營(yíng)銷(xiāo)配合物業(yè)管理前期介入報(bào)告》。
3.2特殊情況下,物業(yè)分公司可提供其它內(nèi)容的前期介入報(bào)告。
3.3物業(yè)分公司(籌建處)在前期介入及營(yíng)銷(xiāo)配合工作所發(fā)生成本均應(yīng)視為第三方提供的咨詢服務(wù),按雙方合同約定的價(jià)格提供服務(wù),費(fèi)用由項(xiàng)目所在公司承擔(dān),列入成本開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理成本。每一階段的前期介入和配合工作開(kāi)展前,物業(yè)分公司(籌建處)必須按本手冊(cè)第6.1節(jié)的規(guī)定做好成本測(cè)算,并作為工作計(jì)劃(方案)的必需組成部分報(bào)項(xiàng)目所在公司審批(確認(rèn))。
3.4對(duì)外承接項(xiàng)目的前期介入必須與開(kāi)發(fā)商簽訂正式的物業(yè)前期介入服務(wù)合同,明
確約定雙方責(zé)任、權(quán)利,前期介入工作內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4前期介入工作的控制
4.1為保證前期介入工作的密切配合,管理公司規(guī)劃管理部、項(xiàng)目所在公司在上述項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的各階段,應(yīng)將開(kāi)發(fā)進(jìn)度計(jì)劃提前知會(huì)物業(yè)部門(mén)(管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司<籌建處>),以便物業(yè)部門(mén)做出相應(yīng)的前期介入工作安排。
4.2前期介入工作必須有計(jì)劃地進(jìn)行。根據(jù)管理公司和項(xiàng)目所在公司提出的配合要求,以及本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理應(yīng)有針對(duì)性地制定各階段前期介入工作計(jì)劃,明確介入工作內(nèi)容、執(zhí)行責(zé)任部門(mén)(人員)、工作要求和依據(jù)等,經(jīng)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3物業(yè)分公司(籌建處)在各階段的前期介入工作必須形成書(shū)面的介入工作報(bào)告,有針對(duì)性地提出物業(yè)專業(yè)意見(jiàn)和建議。
4.4項(xiàng)目所在公司相關(guān)職能部門(mén)在收到物業(yè)管理前期介入報(bào)告后,須對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審,將評(píng)審結(jié)果記錄在案并執(zhí)行,同時(shí)向物業(yè)分公司(籌建處)做出反饋。
4.5物業(yè)分公司(籌建處)在每一階段的前期工作結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行物業(yè)前期介入工作小結(jié),形成前期介入工作小結(jié)報(bào)告(周期超過(guò)1個(gè)月的按月度報(bào)告),經(jīng)項(xiàng)目所在公司確認(rèn)。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm7301前期介入階段與工作內(nèi)容要點(diǎn)
5.2wdwy-wi-mm7302營(yíng)銷(xiāo)配合管理規(guī)定
第7篇 物業(yè)項(xiàng)目中央空調(diào)操作規(guī)程制度
物業(yè)項(xiàng)目中央空調(diào)操作規(guī)程
為規(guī)范中央空調(diào)操作程序,確保正確,安全地操作中央空調(diào),特制定本規(guī)程。
(一)開(kāi)機(jī)前的檢查:確認(rèn)下列情況正常后方可開(kāi)機(jī);
1、電壓表指示是否在額定值的±10%范圍以內(nèi)。
2、各種信號(hào)燈顯示是否正常。
3、各種閥是否均已打開(kāi)。
(二)開(kāi)機(jī)
1、啟動(dòng)壓縮機(jī)。(冷卻塔風(fēng)機(jī)、冷卻塔水泵、冷凍泵聯(lián)動(dòng)啟動(dòng))
2、壓縮機(jī)啟動(dòng)后,觀察壓縮機(jī)運(yùn)行電流,壓縮機(jī)吸排氣壓力,檢查有無(wú)異常震動(dòng)、噪聲或異常氣味,確認(rèn)一切正常后才算啟動(dòng)成功。
(三)停機(jī)
1、停壓縮機(jī)。
2、確認(rèn)無(wú)異常情況后才算停機(jī)成功。
第8篇 物業(yè)項(xiàng)目前期部與發(fā)展商聯(lián)系規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目前期部與發(fā)展商之間的聯(lián)系
1、市場(chǎng)部辦理移交手續(xù)后,前期部正式同發(fā)展商接洽,開(kāi)始工作。
2、向發(fā)展商提供前期介入工作安排表,雙方確定具體介入時(shí)間。
3、根據(jù)發(fā)展商的要求,組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察,提供合理化建議。
4、起草《房屋使用、管理、維修公約》,協(xié)助發(fā)展商到市居住小區(qū)管理辦公室審批。
5、起草《售樓處、樣板間管理協(xié)議》及《管理方案》,經(jīng)雙方認(rèn)可后簽字生效。
6、督促發(fā)展商安排好售樓處工作人員的日常生活起居,力爭(zhēng)為其創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。
7、向發(fā)展商提供中海物業(yè)宣傳資料及入伙時(shí)所需要的資料樣本。協(xié)助發(fā)展商售樓,保證其順利入伙。
8、分公司成立后,向發(fā)展商引見(jiàn)各部門(mén)管理人員,使他們順利交接,保持良好的工作關(guān)系。
9、對(duì)發(fā)展商提出的其他要求,在力所能及的范圍內(nèi)給予滿足或經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)。
第9篇 物業(yè)公司項(xiàng)目各部門(mén)每月計(jì)劃月總結(jié)工作規(guī)程
物業(yè)公司項(xiàng)目各部門(mén)每月計(jì)劃及月總結(jié)工作規(guī)程
1管理中心負(fù)責(zé)各部門(mén)月服務(wù)工作計(jì)劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表的發(fā)放、月計(jì)劃實(shí)施情況的監(jiān)督以及服務(wù)計(jì)劃表和月服務(wù)總結(jié)表的收集工作。
2管理中心在每月25日將《管理中心月服務(wù)工作計(jì)劃》和《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》(2份)發(fā)放到各部門(mén)。各部門(mén)負(fù)責(zé)人收到后,根據(jù)部門(mén)工作的具體情況,對(duì)當(dāng)月工作總結(jié)并擬定下月工作計(jì)劃,并于當(dāng)月30日、下月1日前分別將其中一份交管理中心。
3管理中心將計(jì)劃表交項(xiàng)目管理中心經(jīng)理審核,進(jìn)行必要的修改和補(bǔ)充,批準(zhǔn)后予以實(shí)施。并根據(jù)計(jì)劃表中的內(nèi)容檢查和監(jiān)督各部門(mén)的工作,如實(shí)填寫(xiě)計(jì)劃表中的完成情況欄。
4各部門(mén)根據(jù)工作的完成情況,進(jìn)行每月工作總結(jié),填寫(xiě)《管理中心月服務(wù)工作總結(jié)表》,并將該表于每月30日前交管理中心。
5每月2日,由項(xiàng)目管理中心經(jīng)理主持召開(kāi)上月工作總結(jié)會(huì)議,并對(duì)本月的工作計(jì)劃進(jìn)行必要的修改、補(bǔ)充,并批準(zhǔn)實(shí)施。
6對(duì)不按時(shí)上交月服務(wù)工作計(jì)劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表,以及不按時(shí)完成工作計(jì)劃的部門(mén)或個(gè)人,由管理中心按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
第10篇 物業(yè)項(xiàng)目綠化綠地養(yǎng)護(hù)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目綠化(地)養(yǎng)護(hù)規(guī)程
1.目的:確?;ú輼?shù)木的繁茂,造型優(yōu)美。
2.適用范圍:適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)的公共綠化(地)養(yǎng)護(hù)工作。
3.職責(zé):
3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,綠化(地)規(guī)劃、指導(dǎo)和組織養(yǎng)護(hù)工作。
3.2綠化員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)自管綠化(地)。
4.工作程序:
4.1草皮:
4.1.1春、夏季每?jī)蓚€(gè)月不少于一次對(duì)草皮進(jìn)行修剪,秋、冬季根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪?;颈WC春、夏季草皮不長(zhǎng)于8厘米,秋、冬季不長(zhǎng)于10厘米。
4.1.2每次修剪后對(duì)草皮施肥一次,以氮肥為主,結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥,施后澆透水或在雨后施用,保證草皮全年常綠。
4.1.3 草皮雜草每周巡查拔除,做到每平方米雜草目視不明顯。
4.1.4拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物。
4.2綠籬、花球造型:
4.2.1 綠籬修剪做到平整圓滑,花球造型優(yōu)美,不斷改進(jìn)。修剪下的枝葉要立刻清除。
4.2.2 綠籬、花球春、夏季每?jī)蓚€(gè)月施肥一次,秋、冬季每3個(gè)月施肥一次,施用復(fù)合肥和花生麩保證長(zhǎng)勢(shì)旺盛。
4.2.3綠籬、花球死亡缺苗,須在1周內(nèi)補(bǔ)種好。
4.2喬灌木:
4.3.1 每周巡查,及時(shí)修剪枯枝、病蟲(chóng)枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條,保持喬木干高2.5米以上。修剪下的枝葉要立刻清除,以免干枯影響美觀。
4.3.2每3個(gè)月施肥一次,施用復(fù)合肥和花生麩,保證長(zhǎng)勢(shì)旺盛。
4.4盆栽:
4.4.1擺放室內(nèi)外的盆栽,要及時(shí)剪掉枯葉殘枝,保證室內(nèi)外盆栽常綠不敗,按季節(jié)和需要進(jìn)行更換。
4.5澆水:
4.5.1室外綠化春、夏季按天氣不同每1-2天澆一次水,秋、冬季每2-3天澆一次水,因天氣炎熱干旱而出現(xiàn)特缺水時(shí),則必須相應(yīng)增加澆水次數(shù),保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)枯萎。
4.5.2 室外盆栽隨天氣不同每天澆水1-2次,雨天能淋到雨水的不澆,每周澆透水1-2次;室內(nèi)盆栽每周澆水1-2次。
4.6植保:
4.6.1提倡生化物防治、人工防治,使用農(nóng)藥必須以不傷害市民的健康為前提,盡量使用高效低毒農(nóng)藥。
4.6.2在使用農(nóng)藥時(shí),必須在晴朗無(wú)風(fēng)的天氣一次性完成,噴藥后4小時(shí)內(nèi)下雨的,要待天晴后重噴。
4.6.3在使用農(nóng)藥時(shí),必須戴口罩、手套、穿長(zhǎng)袖衣褲,完工后換衣褲,用肥皂洗手。
4.6.4使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑,避免藥液擴(kuò)散,影響市民健康。
4.6.5以上工作每次完成后由實(shí)施人填寫(xiě)《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》。
4.7綠化(地)養(yǎng)護(hù)工作的檢查:
4.7.1服務(wù)中心環(huán)境主管負(fù)責(zé)綠化(地)養(yǎng)護(hù)工作的日檢與清潔衛(wèi)生日檢工作,檢查結(jié)果記錄于《巡視檢查記錄表》相應(yīng)欄目中。
4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠化(地)養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果記錄于《巡視檢查記錄表》中。
5記錄:《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》服務(wù)中心保存一年。
6.附件:《綠化養(yǎng)護(hù)工作日記錄表》
第11篇 某物業(yè)項(xiàng)目用戶檔案管理規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目用戶檔案管理規(guī)程
1目的
規(guī)范用戶檔案的保管與跟蹤工作。
2適用范圍
適用于管理中心用戶檔案的保管與跟蹤。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)控用戶檔案保管與跟蹤工作。
3.2物業(yè)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施用戶檔案的建立、保管與跟蹤。
4工作流程
4.1建立《用戶檔案》,其內(nèi)容包括:
4.1.1《入伙通知書(shū)》;
4.1.2購(gòu)房合同;
4.1.3《用戶檔案資料表》(用戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件張貼于表后面);
4.1.4經(jīng)用戶簽署后的《委托物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》;
4.1.5經(jīng)用戶簽署后的《用戶公約》;
4.1.6經(jīng)用戶簽署后的《裝修管理責(zé)任書(shū)》;
4.1.7《房屋交付驗(yàn)收表》;
4.1.8《裝修申報(bào)表》、相關(guān)圖紙及裝修單位資料;
4.1.9《委托銀行代收費(fèi)協(xié)議書(shū)》;
4.1.10《違章處理通知書(shū)》及處理結(jié)果資料;
4.1.11各類申請(qǐng)電話、有線電視、管道燃?xì)獾乳_(kāi)通的申請(qǐng)書(shū)等其他應(yīng)保存的資料。
4.2檔案盒的制作
4.2.1根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。
4.2.2在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出不同字號(hào)的檔案類別名稱,其格式一般是由文檔名稱、組織機(jī)構(gòu)、編號(hào)、棟號(hào)樓層號(hào)房號(hào)等幾部分組成,表達(dá)式如下:
×××-××-×××
以yk大廈為例:cpm-avic-001
cpm:__物業(yè)管理有限公司
avic:--園管理中心
001:編號(hào)001
標(biāo)簽效果圖如右所示:
4.2.3將制作好的檔案標(biāo)簽紙貼在檔案盒左側(cè)立面距頂部3cm位置上,并排列在檔案柜中。
4.3用戶檔案的建立
4.3.1準(zhǔn)備適量的 26cm×34cm左右尺寸的檔案袋。
4.3.2將寫(xiě)有棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上。
4.3.3將用戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。
4.3.4將各用戶的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
4.3.5按檔案盒內(nèi)的各用戶的檔案排列順序,將檔案有關(guān)內(nèi)容登記在《用戶檔案》內(nèi)。其內(nèi)容包括:序號(hào)、用戶姓名、棟號(hào)房號(hào)、聯(lián)系電話、檔案編號(hào)、入住時(shí)間、備注等欄目。
4.4用戶檔案的跟蹤
4.4.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí),物業(yè)管理員應(yīng)將變化情況記錄在《用戶檔案》中:
a.通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí);
b.用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí);
c.住房使用人發(fā)生變化時(shí)。
4.4.2《用戶檔案》跟蹤管理,由事務(wù)管理員每季度進(jìn)行一次用戶情況的普查,對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他費(fèi)用一個(gè)月以上的用戶,管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。
4.5《用戶檔案》屬絕密檔案,特殊情況如需查閱須報(bào)管理中心經(jīng)理批準(zhǔn),經(jīng)行政部資料檔案員辦理登記手續(xù)后方可查閱。
4.6《用戶檔案》應(yīng)永久保存。
4.7將各用戶資料輸入電腦進(jìn)行無(wú)紙化管理。
4.8本規(guī)程執(zhí)行情況作為行政部資料檔案員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《管理處文件、資料管理規(guī)程》
5.2《入伙登記冊(cè)》
第12篇 物業(yè)公司項(xiàng)目門(mén)崗工作規(guī)程制度格式怎樣的
物業(yè)公司項(xiàng)目門(mén)崗工作規(guī)程
一、目的:通過(guò)對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員及車(chē)輛的控制,確保小區(qū)的安全。
二、適用范圍:本公司各單位門(mén)崗人員
三、職責(zé):1.熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主、人員、車(chē)輛情況。
2. 維護(hù)大門(mén)口秩序,確保來(lái)往車(chē)輛、進(jìn)出人員暢通有序。
3. 嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)人來(lái)訪登記制度。
4. 嚴(yán)格執(zhí)行物品、車(chē)輛出入登記制度。
5.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員嚴(yán)密觀察,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處置。
6. 保持崗位衛(wèi)生清潔。
四、相關(guān)文件:
五、工作內(nèi)容:
1、交接班
1)上班提前十五分鐘到達(dá)值班室,整理好著裝,按照要求佩帶工作牌,精神飽滿準(zhǔn)備上崗。
2)班長(zhǎng)集合隊(duì)伍進(jìn)行上崗前工作安排,下班后集合在值班室 ,對(duì)本班工作進(jìn)地總結(jié),對(duì)存在問(wèn)題的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng),同時(shí)對(duì)于在工作中出現(xiàn)的好人好事及工作成績(jī)突出者進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3.)上班后首先檢查上一班有無(wú)清理衛(wèi)生,然后雙方進(jìn)行工作交接,交班者必須對(duì)接班者說(shuō)清當(dāng)班小區(qū)門(mén)崗的工作情況,然后接班者對(duì)交接物品進(jìn)行檢查,認(rèn)為無(wú)誤后在物品移交登記簽字。
4)接班者由當(dāng)班班長(zhǎng)帶隊(duì),著裝整齊、精神飽滿齊步走到各工作崗位和當(dāng)班者雙方互相敬禮,進(jìn)行交接。
5)上崗后跨立或立正姿勢(shì)站在崗臺(tái)上。
2、車(chē)輛進(jìn)出管理
1)門(mén)崗保安員上崗3個(gè)月內(nèi),須熟悉小區(qū)業(yè)主車(chē)輛基本情況。
包括:車(chē)號(hào)、顏色、業(yè)主常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等。
2)對(duì)進(jìn)入小區(qū)來(lái)訪的車(chē)輛主動(dòng)上前詢問(wèn),并進(jìn)行出入登記,及時(shí)打開(kāi)欄桿,防止車(chē)輛受損。
3.)維持小區(qū)停車(chē)秩序,為小區(qū)業(yè)主車(chē)輛、來(lái)訪車(chē)輛導(dǎo)引停車(chē)泊位方向。
4)嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)外來(lái)車(chē)輛的亂停亂放。
5)發(fā)生兩車(chē)相撞時(shí),先由雙方自行解決,如解決不了則通知交警處理。
3. 人員出入管理
1)門(mén)口值班員上崗3個(gè)月內(nèi),須熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括:姓名、樓號(hào)、房號(hào)、人員情況、單位狀況等。
2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)重物的業(yè)主進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助。
3.)如有年老體弱和有病的業(yè)主、客人,為他(她)們攙護(hù)到樓下,必要時(shí)可送至樓層房間或車(chē)內(nèi)。
4. 來(lái)人來(lái)訪管理
1)謝絕推銷(xiāo)或其他閑雜人員進(jìn)入。
2)來(lái)訪人員須明確說(shuō)出所找業(yè)主姓名、樓號(hào)、房號(hào),必要時(shí)可用對(duì)講機(jī)或電話聯(lián)系,確認(rèn)后登記進(jìn)入。
3.)為第一次來(lái)小區(qū)的來(lái)訪客人指引業(yè)主樓號(hào)。
4)勸阻衣衫不整者進(jìn)入小區(qū)。
5)若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)小區(qū),立即行禮、講問(wèn)候語(yǔ),然后將參加人員的人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。
6)若遇不服從管理及蠻橫無(wú)理者,應(yīng)耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒,避免出現(xiàn)打架等惡性事件出現(xiàn)。
5.物品出入管理
1)業(yè)主物品進(jìn)入小區(qū)時(shí),要查驗(yàn)物品是否符合要求,對(duì)于不符要求的裝修材料等物品通知管理員并禁止進(jìn)入,要耐心解釋,處理不了時(shí),及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
2)業(yè)主物品搬出小區(qū)時(shí),記錄后,請(qǐng)業(yè)主在物品出入登記表上簽字。
3.)若是裝修單位或其他人員搬入物品,處理方法同上,如物品搬出小區(qū),查驗(yàn)物品出入證明單,物品與證明單上所列物品是否相符,是否蓋有公章或領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主簽字,若不符要求搬運(yùn)者停止搬運(yùn)并由領(lǐng)班上報(bào)主管,查明原因,若相符則由當(dāng)班值班員與當(dāng)班班長(zhǎng)簽字放行。
6. 相關(guān)記錄:
1)值班交接簿 2)車(chē)輛進(jìn)出登記表 3.)來(lái)人來(lái)訪登記表
4)物品出入登記表收銀制度
第13篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時(shí),合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對(duì)顧客就經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0 職責(zé)
3.1 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。
3.2 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經(jīng)營(yíng)部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭(zhēng)吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見(jiàn)表》作好詳細(xì)記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。
c)一般投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見(jiàn)表》交到接待員處。
4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶,通報(bào)方式可全用電話通知或上門(mén)告之。
4.8投訴的處理時(shí)效
a)一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。
b)重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10個(gè)工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見(jiàn)表》
第14篇 科信物業(yè)項(xiàng)目接管入伙規(guī)程
科信物業(yè)項(xiàng)目的接管入伙
(1)接管驗(yàn)收
a、接管驗(yàn)收條件
物業(yè)樓宇已竣工,在政府有關(guān)單位驗(yàn)收全部合格、附屬設(shè)備已完全能正常使用、房屋編號(hào)已得認(rèn)可的基礎(chǔ)上,由物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)滿足使用功能為主要內(nèi)容進(jìn)行再檢驗(yàn)。
b、接管驗(yàn)收程序
a、工程維修中心組織相關(guān)部門(mén),分別與開(kāi)發(fā)商確定驗(yàn)收日期后,組成開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。驗(yàn)收記錄單一式三聯(lián),三方各執(zhí)一份。
b、工程維修中心向發(fā)展商索要以下資料:
產(chǎn)權(quán)及技術(shù)資料;
政府竣工驗(yàn)收合格資料;
相關(guān)合同資料。
c、驗(yàn)收小組分組對(duì)樓宇建筑逐間房屋進(jìn)行查驗(yàn),對(duì)如窗戶、玻璃、臺(tái)面、貓眼、地漏等所有附屬工程進(jìn)行驗(yàn)收。并對(duì)綠化、給排水、電氣工程、機(jī)電設(shè)備配套設(shè)施及附屬工程進(jìn)行驗(yàn)收。
d、工程維修中心對(duì)所有工程系統(tǒng)技術(shù),均應(yīng)將參數(shù)、性能、規(guī)格等各項(xiàng)特性指標(biāo)與資料一一對(duì)應(yīng),并進(jìn)行驗(yàn)收。
e、驗(yàn)收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫(xiě)相關(guān)記錄。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無(wú)使用功能為止。
c、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理
a、對(duì)于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細(xì)小問(wèn)題逐一列明,要求施工單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。
b、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的非結(jié)構(gòu)性問(wèn)題,驗(yàn)收組應(yīng)在兩天內(nèi)提交開(kāi)發(fā)商,開(kāi)發(fā)商整改完畢后,另行復(fù)驗(yàn),直至合格為止。
c、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)或設(shè)備、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),驗(yàn)收不通過(guò)。由施工單位采取有效措施進(jìn)行整改合格后,商定時(shí)間再驗(yàn)收,并索取加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。
d、對(duì)不具備使用功能問(wèn)題的處理(如水電未接通),工程維修中心應(yīng)督促開(kāi)發(fā)商抓緊解決,符合驗(yàn)收條件后再行組織驗(yàn)收。
d、業(yè)主的驗(yàn)收
a、業(yè)主在裝修前應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題,應(yīng)在兩天內(nèi)提交給開(kāi)發(fā)商,由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)整改。驗(yàn)收記錄管理處應(yīng)留底,且業(yè)主的接管驗(yàn)收記錄中所有問(wèn)題均應(yīng)有處理結(jié)果的記錄。
b、設(shè)備、設(shè)施未驗(yàn)收期間或入伙保修期間,管理處如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施有任何不妥之處,應(yīng)及時(shí)書(shū)面提交開(kāi)發(fā)商和相關(guān)單位。
c、管理處應(yīng)對(duì)相關(guān)整改情況進(jìn)行跟蹤處理,直到解決為止。
(2)、物業(yè)入伙
a、組建新管理處
a、新的管理處應(yīng)于確定入伙前三個(gè)月成立。
b、管理處負(fù)責(zé)健全規(guī)章制度。
c、管理處要加強(qiáng)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)。
d、管理處要做好日常運(yùn)作的物料(工具、消耗品、備用件、辦公用品等)準(zhǔn)備。開(kāi)展入伙前動(dòng)員工作。
b、物業(yè)的清潔開(kāi)荒
物業(yè)接管驗(yàn)收之后,對(duì)物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔,將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。
a、物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運(yùn)。
b、對(duì)玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。
c、對(duì)公用部位(樓梯、電梯、室外環(huán)境等)、辦公用房以及設(shè)施的清掃。
d、各種指示牌的清潔,大理石的清洗、打蠟?zāi)ス狻?/p>
c、入伙資料的準(zhǔn)備:
a、入伙通知書(shū)、手續(xù)書(shū);
b、業(yè)主公約、住戶手冊(cè)及裝修相關(guān)資料;
c、收樓須知、繳款通知書(shū);
d、用戶登記表、驗(yàn)房(鋪)書(shū);
e、樓宇交接書(shū)及其它工作。
d、入伙日籌備工作
a、物業(yè)的清潔:入伙日之前,須再次清潔,清除臟污現(xiàn)象。
b、物業(yè)的裝飾:物業(yè)正式入伙時(shí)期,需要精心布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾。
c、設(shè)備的試運(yùn)行:管理處在入伙之前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行連續(xù)動(dòng)作檢驗(yàn),照明、電梯、給排水等系統(tǒng)設(shè)備必須處于正常的工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時(shí)修理,確保性能過(guò)關(guān)。
e、入伙程序
a、辦入伙手續(xù),管理處應(yīng)與開(kāi)發(fā)商協(xié)商好,實(shí)行一條龍服務(wù)。
●核收由開(kāi)發(fā)商簽名蓋章的交房手續(xù)書(shū);
●核收承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書(shū);
●發(fā)放入伙資料,應(yīng)清楚、有序、并做好記錄;
●入伙手續(xù)不完整不進(jìn)行以下手續(xù)。
b、管理處負(fù)責(zé)將接管的物業(yè)在業(yè)主同意驗(yàn)收后轉(zhuǎn)交給業(yè)主,并記錄相關(guān)業(yè)主收房意見(jiàn)。
管理處派人陪同業(yè)主驗(yàn)房,由業(yè)主確認(rèn)物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔;
管理處填寫(xiě)相關(guān)驗(yàn)收記錄并將相關(guān)缺陷情況說(shuō)明,由業(yè)主簽字確認(rèn)。
將驗(yàn)房存在的問(wèn)題報(bào)開(kāi)發(fā)商,并讓其簽收,確定解決時(shí)間,如未解決催辦至解決;
業(yè)主收房后應(yīng)向其介紹公司概況和管理服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基本情況;
承辦人填寫(xiě)業(yè)主/用戶登記表。
c、簽認(rèn)
管理處與業(yè)主簽《業(yè)主臨時(shí)公約》;
業(yè)主裝修時(shí)與管理處簽訂裝修管理規(guī)定。
d、交費(fèi)
業(yè)主需交首期管理費(fèi)。
e、交鑰匙
當(dāng)業(yè)主在相關(guān)記錄上簽名后將鑰匙交給業(yè)主。
第15篇 物業(yè)管理項(xiàng)目接管驗(yàn)收規(guī)程
物業(yè)管理公司項(xiàng)目接管驗(yàn)收規(guī)程
1.0目的
通過(guò)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目接管、移交過(guò)程的控制,保證實(shí)施接管計(jì)劃、使所接管的物業(yè)項(xiàng)目符合規(guī)定要求。
2.0使用范圍
適用于公司所有物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收過(guò)程。
3.0引用文件
3.1《土木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》gbj206。
3.2《屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》gbj252。
3.3《危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》。
3.4接管計(jì)劃及方案。
3.5《文件控制程序》mps-qp-01
4.0職責(zé)
4.1運(yùn)作部工程處負(fù)責(zé)公司所有要接管的物業(yè)工程、維修項(xiàng)目的驗(yàn)收,負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所有物業(yè)項(xiàng)目的工程維修資料、合同及設(shè)計(jì)變更圖,建立和健全接管檔案。
4.2運(yùn)作部要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)所有物品、資料、檔案的檢查、驗(yàn)收、交接,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總上報(bào)與公司分管副總經(jīng)理,并及時(shí)與移交方進(jìn)行商談,拿出可行的解決方案。
5.0程序要點(diǎn)
5.1新接物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃的制訂。
5.1.1運(yùn)作部經(jīng)理、工程處經(jīng)理在房屋竣工前到現(xiàn)場(chǎng)考察摸底,了解整個(gè)布局,各種水、電線路、公共設(shè)施和娛樂(lè)設(shè)施。
5.1.2運(yùn)作部經(jīng)理根據(jù)摸底情況和有關(guān)物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收規(guī)范編制《物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃》,計(jì)劃包括:
a)物業(yè)項(xiàng)目接管時(shí)間、地點(diǎn)、樓宇名稱。
b)物業(yè)項(xiàng)目性質(zhì)、范圍、數(shù)量等。
c)物業(yè)項(xiàng)目接管小組及成員意見(jiàn)。
d)物業(yè)項(xiàng)目接管的資料、文件及驗(yàn)收規(guī)范。(內(nèi)容詳見(jiàn)附件《物業(yè)移交驗(yàn)收項(xiàng)目》)
5.1.3《物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃》報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5.1.4樓宇接管小組的成立。
a)根據(jù)《物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃》的安排和物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況,由總經(jīng)理組織公司領(lǐng)導(dǎo)確定一位任物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理,參與整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的接管工作。
b)公司分管副總經(jīng)理牽頭,組織公司有關(guān)部門(mén)人員組成接管工作小組,小組成員包括:土建、機(jī)電、房屋結(jié)構(gòu)、資料等方面專業(yè)人員。
5.2物業(yè)項(xiàng)目接管協(xié)議的簽訂。
5.2.1運(yùn)作部經(jīng)理應(yīng)依照物業(yè)合同的要求,以及跟蹤調(diào)查記錄。同房產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位協(xié)商物業(yè)項(xiàng)目接管協(xié)議,并起草協(xié)議草案。
5.3物業(yè)項(xiàng)目的驗(yàn)收。
5.3.1由物業(yè)接管工作小組依照公司制訂的《物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃》和《有關(guān)驗(yàn)收規(guī)范》進(jìn)行驗(yàn)收。
5.3.2驗(yàn)收必須由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和本公司總部派人參加。
5.3.3驗(yàn)收工作組在驗(yàn)收中要認(rèn)真填寫(xiě)驗(yàn)收記錄,包括:《物業(yè)交接驗(yàn)收表》、《物業(yè)戶內(nèi)移交驗(yàn)收單》、《物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收記錄表》、《物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單》、《室內(nèi)地坪滲水情況表》等。
5.3.4對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格,由運(yùn)作部進(jìn)行總結(jié),填寫(xiě)《物業(yè)交接不合格記錄》,要求建設(shè)單位限期整改,并進(jìn)行跟蹤。
5.3.5所有交接驗(yàn)收記錄,需由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和公司交接小組負(fù)責(zé)人簽名。
5.4物業(yè)項(xiàng)目及附屬設(shè)施的接管。
5.4.1公司分管副總經(jīng)理應(yīng)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人及物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理依照物
業(yè)管理合同和新物業(yè)項(xiàng)目管理計(jì)劃組建項(xiàng)目管理處,確定物業(yè)項(xiàng)目管理處架構(gòu)和規(guī)模。
5.4.2物業(yè)接管工作組和物業(yè)項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)新物業(yè)項(xiàng)目的具體接管工作,保證接管質(zhì)量。
5.4.3物業(yè)項(xiàng)目接管要匯同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、監(jiān)理單位、共同進(jìn)行做好以下方面的交接。
a)鑰匙移交:由物業(yè)項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)事物組人員,對(duì)所有門(mén)鎖鑰匙進(jìn)行抽查核對(duì),無(wú)誤后正式接收鑰匙,并填寫(xiě)《鑰匙交接記錄》,由交接雙方簽字。
b)資料的移交:運(yùn)作部物業(yè)項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)單位進(jìn)行資料和圖紙的移交,填寫(xiě)《物業(yè)交接驗(yàn)收表》,并依照有關(guān)驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行移交,并依照《文件控制程序》進(jìn)行控制,并由運(yùn)作部物業(yè)項(xiàng)目管理處保存物業(yè)項(xiàng)目圖紙和資料。
5.4.4物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收可以與接管同時(shí)進(jìn)行。如分開(kāi)進(jìn)行,在接管時(shí),接管工作組應(yīng)對(duì)驗(yàn)收的內(nèi)容進(jìn)行抽查,保證接管質(zhì)量。
5.5公司應(yīng)與開(kāi)發(fā)單位簽訂《維修保養(yǎng)協(xié)議書(shū)》,明確位需責(zé)任、保修期間,必須滿足行業(yè)和政府法規(guī)的要求,具體由運(yùn)作部負(fù)責(zé)協(xié)商。
6.0記錄
6.1《物業(yè)交接驗(yàn)收表》mps-yw2-28
6.2《室內(nèi)地坪滲水情況表》mps-yw2-29
6.3《物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單》mps-yw2-30
6.4《物業(yè)交接不合格記錄》mps-yw2-31
6.5《鑰匙交接記錄》mps-yw2-32
6.6《物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃》mps-yw2-33
6.7《物業(yè)戶內(nèi)移交驗(yàn)收單》mps-yw2-34
6.8《物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》mps-yw2-35
附件:《物業(yè)移交驗(yàn)收項(xiàng)目》
一.接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料
1.產(chǎn)權(quán)資料
a)項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
b)用地批準(zhǔn)文件
c)建筑執(zhí)照
d)拆遷資料
e)規(guī)劃合格證
f)入戶許可證
2.技術(shù)資料
a)竣工工程項(xiàng)目一覽表:竣工工程名稱、位置、結(jié)構(gòu)、層數(shù)、面積、開(kāi)工及竣工日期。
b)工程項(xiàng)目竣工圖:包括建筑項(xiàng)目竣工圖、隱蔽管道線路圖、電線電路圖及附屬工程的全套圖紙(包括道路的走向、標(biāo)高,下水道的走向、管徑及標(biāo)高,圍墻、圍墻燈、路燈位置、電氣線路走向)。
c)小區(qū)綠化竣工圖及綠化質(zhì)監(jiān)合格證。
d)小區(qū)所有景點(diǎn)竣工圖及電氣線路圖。
e)室內(nèi)外安裝設(shè)備清單(包括水泵、智能化系統(tǒng)、二級(jí)污水處理系統(tǒng)、防火門(mén)及室內(nèi)安裝的配電分戶箱、插座、開(kāi)關(guān)、潔具、水斗、龍頭等的數(shù)量、出廠合格證、使用說(shuō)明書(shū)、質(zhì)保書(shū)、數(shù)量、產(chǎn)地等的文件資料。
f)隱蔽工程驗(yàn)收記錄。
g)土建施工記錄:包括地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等。
h)設(shè)備安裝調(diào)試記錄:管道系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄、消防、水泵、報(bào)警智能化系統(tǒng)的檢查和試驗(yàn)記錄等。
>
j)圖紙會(huì)審記錄、設(shè)計(jì)變更通知和技術(shù)核定單。
k)智能化系統(tǒng)驗(yàn)收合格證及全套安裝及使用說(shuō)明資料。
l)污水處理系統(tǒng)驗(yàn)收合格證、污水處理系統(tǒng)排放的環(huán)保測(cè)試報(bào)告。
m)消防系統(tǒng)的驗(yàn)收合格證。
n)水箱水質(zhì)的衛(wèi)生防疫站的測(cè)試報(bào)告。
二.移交驗(yàn)收工作
1.滲水測(cè)試
a)對(duì)所有樓層的衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行24小時(shí)滲水試驗(yàn)。
b)記錄所有滲水情況,并告知工程部與承包商,發(fā)展商工程部應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)觀察。
2.室內(nèi)移交部分
a)制定移交工作時(shí)間表(日期、時(shí)間、樓號(hào)、樓層)。
b)根據(jù)時(shí)間表制定移交人員分組表(物業(yè)、發(fā)展商、施工單位)。
c)根據(jù)室內(nèi)施設(shè)制定驗(yàn)收清單,如:
--物業(yè)移交驗(yàn)收表
--圖紙資料及實(shí)際驗(yàn)收情況
--物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單
--物業(yè)分戶交驗(yàn)問(wèn)題處理清單
--樓內(nèi)公用部分機(jī)電驗(yàn)收清單
--鑰匙交接記錄表
--物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表
--室內(nèi)地坪滲水情況表
d)驗(yàn)收時(shí)按組進(jìn)行、記錄所有缺陷、驗(yàn)收結(jié)束后小組人員簽字確認(rèn)。
e)同時(shí)記錄所有水、電的讀數(shù)。
3.管道驗(yàn)收
a)對(duì)所有管道進(jìn)行通水測(cè)試。
b)查看排水是否通暢,是否由堵塞現(xiàn)象。
c)各類井蓋情況良好。
4.公共設(shè)施的驗(yàn)收
a)所有機(jī)電設(shè)施。
--水泵
--消防
--配電間等
b)停車(chē)庫(kù)及配套設(shè)備、自行車(chē)庫(kù)、地面泊車(chē)位。
c)綠化小品(包括噴水池及背景音樂(lè))。
d)公共區(qū)域:
--圍墻及圍墻燈
--路燈、草地?zé)?/p>
--人行道道路
--樓梯走道及走道燈
--電子門(mén)
--強(qiáng)電井弱電井
--大門(mén)警衛(wèi)室
--信箱
--煤氣調(diào)壓系統(tǒng)及有線電視終端等
--垃圾房
--消防箱
--兒童樂(lè)園
5.所有驗(yàn)收工作應(yīng)注意的事項(xiàng):
a)建設(shè)單位及施工單位名稱、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系號(hào)碼。
b)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程技術(shù)姓名、聯(lián)系號(hào)碼。
c)接管單位驗(yàn)收負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)與聯(lián)系號(hào)碼。
d)三方面負(fù)責(zé)人簽名及檢驗(yàn)日期,并各保留一份。
e)建筑工程隊(duì)的名稱。
f)詳細(xì)列出檢驗(yàn)內(nèi)容,如主體結(jié)構(gòu),外墻,屋面,樓地面,裝修,電所,電梯,供水,排水,消防,衛(wèi)生設(shè)備等。
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