分公司物業(yè)新項目前期介入工作規(guī)程匯編（8篇范文）

是什么

分公司物業(yè)新項目前期介入工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團隊在新項目啟動階段的行動指南，確保從項目規(guī)劃到實施的全過程高效、有序進行。它涵蓋了項目評估、團隊組建、資源調(diào)配、服務設計、風險預判等多個關鍵環(huán)節(jié)，旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的物業(yè)管理服務。

模板

1. 項目評估：

- 詳細分析項目地理位置、周邊環(huán)境、設施配置等因素，以確定物業(yè)管理需求。

- 對項目規(guī)模、預算、時間表進行深入理解，制定相應的工作計劃。

2. 團隊組建：

- 根據(jù)項目特點，選拔經(jīng)驗豐富、專業(yè)技能匹配的團隊成員。

- 設立明確的職責分工，確保團隊協(xié)作順暢。

3. 資源調(diào)配：

- 確定所需的人力、物力、財力資源，進行有效配置，確保項目順利開展。

- 與供應商建立合作關系，保障物資供應和服務質(zhì)量。

4. 服務設計：

- 根據(jù)客戶需求和項目特性，設計符合標準的物業(yè)管理服務方案。

- 制定詳細的運營流程和標準操作程序，確保服務質(zhì)量。

5. 風險預判與管理：

- 分析可能出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)，提前制定應對策略。

- 建立風險管理機制，定期進行風險評估和調(diào)整。

6. 溝通協(xié)調(diào)：

- 與開發(fā)商、業(yè)主、政府部門等各方保持良好溝通，確保信息暢通。

- 及時反饋項目進展，處理潛在沖突。

7. 培訓與準備：

- 對團隊進行項目相關知識和技能培訓，提升團隊能力。

- 完成項目啟動前的各項準備工作，如設施檢查、系統(tǒng)測試等。

標準

1. 專業(yè)性：所有工作步驟應體現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)知識，確保服務質(zhì)量。

2. 效率：規(guī)程應促進工作效率，減少不必要的延誤和浪費。

3. 適應性：規(guī)程需靈活適應不同項目的特性和需求。

4. 合規(guī)性：遵守相關法律法規(guī)，確保項目的合法性和安全性。

5. 持續(xù)改進：定期評估規(guī)程執(zhí)行效果，適時進行修訂和完善。

本規(guī)程旨在為分公司物業(yè)新項目的前期介入提供清晰的操作框架，通過嚴謹?shù)囊?guī)劃和執(zhí)行，確保新項目的物業(yè)管理服務達到行業(yè)領先水平。各團隊成員應深入理解并嚴格遵循規(guī)程，共同推動項目的成功實施。

分公司物業(yè)新項目前期介入工作規(guī)程范文

第1篇 分公司物業(yè)新項目前期介入工作規(guī)程

物業(yè)分公司新項目前期介入工作規(guī)程

1總則

1.1物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)交付使用前,物業(yè)管理單位向開發(fā)商提供的為了優(yōu)化設計、優(yōu)化施工、服務銷售的一系列有償物業(yè)管理服務,它是前期物業(yè)管理服務的重要內(nèi)容。

1.2物業(yè)管理的前期介入必須保證充分、嚴密、細致,為后續(xù)的物業(yè)奠定良好基礎,并按管理公司制度規(guī)定及時協(xié)助、配合項目開發(fā)工作。

1.3對ee地產(chǎn)開發(fā)項目而言,管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司(籌建處)均有責任主動參與項目前期介入工作;管理公司相關職能部門、項目所在公司均有責任為物業(yè)前期介入提供必要條件。

2相關職責界定

2.1物業(yè)分公司(籌建處)負責施工圖設計階段開始至項目正式接管前的前期介入作和營銷配合工作。

2.2項目所在公司負責組織和監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作,提供必需的工作配合和資源支持,并對物業(yè)人員的意見和建議做出反饋。

2.3管理公司物業(yè)管理部具體負責項目規(guī)劃設計階段的前期介入工作,并對物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作進行指導和監(jiān)督。

3項目前期介入階段、內(nèi)容和責任

3.1根據(jù)地產(chǎn)項目開發(fā)特點,以及物業(yè)服務的需要,物業(yè)管理前期介入的階段和內(nèi)容包括(但不限于):

3.1.1項目規(guī)劃設計階段在項目規(guī)劃設計階段,前期介入工作由管理公司物業(yè)管理部負責組織,應在規(guī)

劃管理部編制項目設計任務書之前提供給規(guī)劃管理部。其主要任務是:

a)將集團開發(fā)的其他樓盤中出現(xiàn)過的問題整理匯總、分析;

b)通過調(diào)查3個以上當?shù)?或附近地區(qū))類似樓盤,收集并分析這些樓盤在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面的通病;

c)從物業(yè)的使用便利、配套完善的角度提出建議。

將以上問題整理編制成《物業(yè)規(guī)劃設計階段前期介入意見書》提交給管理公司規(guī)劃管理部及項目所在公司。

3.1.2施工圖設計階段在施工圖設計階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負責,其主要工作任務

是:從方便業(yè)主生活,降低日后物業(yè)管理成本的角度,向項目所在公司開發(fā)設計部提出物業(yè)管理《施工圖設計階段物業(yè)管理前期介入報告》。也可通過相關項目的調(diào)查,總結類似的工程質(zhì)量問題,如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護欄的設置等,在接入報告中列入反饋給項目所在公司開發(fā)設計部,以便在設計中關注并避免。

3.1.3項目施工階段在項目施工階段,前期介入工作由物業(yè)分公司籌備處負責,其主要工作任務是:

重點掌握隱蔽工程、配套工程關鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量,及時向項目所在公司提出改進建議和防治通病的措施,減少業(yè)主入伙后投訴數(shù)量,為接管驗收做好前期準備工作,并及時(每周或每月)向項目所在公司提出《施工階段物業(yè)管理前期介入報告》。

3.1.4營銷配合根據(jù)項目所在公司具體提出的配合要求,在房產(chǎn)銷售過程中物業(yè)分公司(籌建處)

有責任提供協(xié)助和支持,包括:配合促銷活動的實施、銷售現(xiàn)場秩序維持,以及銷售中心、樣板間的清潔和維護等。針對營銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向項目所在公司營銷(策劃)部提出《營銷配合物業(yè)管理前期介入報告》。

3.2特殊情況下,物業(yè)分公司可提供其它內(nèi)容的前期介入報告。

3.3物業(yè)分公司(籌建處)在前期介入及營銷配合工作所發(fā)生成本均應視為第三方提供的咨詢服務,按雙方合同約定的價格提供服務,費用由項目所在公司承擔,列入成本開發(fā)項目的物業(yè)管理成本。每一階段的前期介入和配合工作開展前,物業(yè)分公司(籌建處)必須按本手冊第6.1節(jié)的規(guī)定做好成本測算,并作為工作計劃(方案)的必需組成部分報項目所在公司審批(確認)。

3.4對外承接項目的前期介入必須與開發(fā)商簽訂正式的物業(yè)前期介入服務合同,明

確約定雙方責任、權利,前期介入工作內(nèi)容和收費標準。

4前期介入工作的控制

4.1為保證前期介入工作的密切配合,管理公司規(guī)劃管理部、項目所在公司在上述項目開發(fā)的各階段,應將開發(fā)進度計劃提前知會物業(yè)部門(管理公司物業(yè)管理部、物業(yè)分公司<籌建處>),以便物業(yè)部門做出相應的前期介入工作安排。

4.2前期介入工作必須有計劃地進行。根據(jù)管理公司和項目所在公司提出的配合要求,以及本手冊及其支持文件的規(guī)定,物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理應有針對性地制定各階段前期介入工作計劃,明確介入工作內(nèi)容、執(zhí)行責任部門(人員)、工作要求和依據(jù)等,經(jīng)項目所在公司分管領導審批后,報管理公司物業(yè)管理部備案。

4.3物業(yè)分公司(籌建處)在各階段的前期介入工作必須形成書面的介入工作報告,有針對性地提出物業(yè)專業(yè)意見和建議。

4.4項目所在公司相關職能部門在收到物業(yè)管理前期介入報告后,須對報告進行評審,將評審結果記錄在案并執(zhí)行,同時向物業(yè)分公司(籌建處)做出反饋。

4.5物業(yè)分公司(籌建處)在每一階段的前期工作結束后應進行物業(yè)前期介入工作小結,形成前期介入工作小結報告(周期超過1個月的按月度報告),經(jīng)項目所在公司確認。

5支持文件

5.1wdwy-wi-mm7301前期介入階段與工作內(nèi)容要點

5.2wdwy-wi-mm7302營銷配合管理規(guī)定

第2篇 某某物業(yè)sh分公司工作檢查規(guī)程

某物業(yè)sh分公司工作檢查規(guī)程

1目的

為規(guī)范公司各部門、各管理處的日常工作,達到自我改進、自我完善的目的。

2適用范圍

適用于sh分公司各職能部門、各下屬管理處(含顧問項目)對日常管理服務工作的自我監(jiān)督檢查。

3職責

3.1分公司管理部負責對各職能部門、各下屬管理處(含顧問項目)的物業(yè)管理服務工作進行定期檢查。

3.2管理處負責對管理處內(nèi)各個班組、崗位的管理服務工作進行定期檢查。

4檢查形式和內(nèi)容

4.1月檢

4.1.1按照月度檢查計劃,由管理部牽頭,相關人員參加,每月對各職能部門、各下屬管理處(含顧問項目)進行一次全面的管理服務工作檢查。

4.1.2檢查內(nèi)容包括當月重點項、必檢項、抽查項。

4.1.3每次檢查結束后,管理部對檢查發(fā)現(xiàn)的問題開出《檢查/報告問題處理單》并匯總記錄在各職能部門(管理處)的《績效考核月檢查情況記錄表》中作為其月度績效考核的依據(jù)。

4.1.4對月度檢查開出的《檢查/報告問題處理單》應提交給分公司管理者分代表判斷、甄別其是否屬于不合格項,確認為不合格項后,需填寫《糾正預防改進措施》,并實施整改。

4.1.5當責任單位把月度檢查發(fā)現(xiàn)的不合格內(nèi)容整改完畢后,要求其把《檢查/報告問題處理單》或《糾正預防改進措施》提交分公司管理部,由驗證人驗證后,再交分公司管理者分代表或總經(jīng)理簽名以示關閉。

4.2周檢

4.2.1公司下屬管理處(顧問項目)每周必須在管理處主任的主持下對管理處各個小組或崗位進行檢查。

4.2.2管理處每次檢查必須認真記錄,匯總提出改進意見后上報分公司主管領導,并跟蹤落實整改情況。

5檢查依據(jù)和上報時間要求

5.1檢查依據(jù):分公司平衡計分卡(bsc)指標&行動方案(季度考核驗證)、各部門(管理處)績效考核現(xiàn)場驗證標準、質(zhì)量管理體系文件。

5.2月度檢查必須每月進行,在次月10日前(除節(jié)假日接總公司通知延后)向總公司質(zhì)量部上報自檢活動的小結及問題處理單或糾正預防措施等,遇特殊原因無法上報的需提前申明備案。

6記錄、標識

6.1《檢查/報告問題處理單》

6.2《糾正預防改進措施》

6.3《周工作檢查記錄表》

第3篇 某某物業(yè)分公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理規(guī)程

某物業(yè)分公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理規(guī)程

1 目的

統(tǒng)計分析管理處各種數(shù)據(jù)信息,全面反映管理狀況和水平,便于公司管理人員實施管理和決策。

2 適用范圍

適用于__上海分公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理。

3 職責

3.1綜合部負責督促各相關部門填寫相關信息;

3.2綜合部負責填寫《維修服務統(tǒng)計表》、《月抱怨和服務需求統(tǒng)計表》、《員工信息表》、《重大及重要事件申報表》、《供方服務統(tǒng)計表》中的客戶變動信息;

3.3工程部負責填寫《變壓器運行月報表》、《電梯運行月報表》、《消防設備運行情況統(tǒng)計表》、《空調(diào)冷水機組月統(tǒng)計表》、《能耗月報表》、《水泵運行統(tǒng)計表》;

3.4管理部負責填寫《消防設備運行情況統(tǒng)計表》、《重大及重要事件申報表》《供方服務統(tǒng)計表》、《消防設備檢查試驗情況統(tǒng)計表》、《委托服務及月抱怨統(tǒng)計表》

4 標準作業(yè)指導規(guī)程

4.1 綜合部填報相關表格

4.1.1綜合部填報責任人每月5號前根據(jù)上月的維修服務通知單填寫《維修服務統(tǒng)計表》,根據(jù)租賃狀況及客戶服務中心反饋信息填寫《月抱怨和服務需求統(tǒng)計表》、《重大及重要事件申報表》中的客戶變動信息;

4.1.2綜合部填報責任人每月25號前填寫《員工信息表》。

4.2 工程部填報相關信息

4.2.1工程部填報責任人每月10號前根據(jù)能耗情況填寫能源月報表,根據(jù)設備狀況填寫《變壓器運行月報表》、《電梯運行月報表》、《水泵運行統(tǒng)計表》、《空調(diào)冷水機組運行月報表》、《能耗月報表》、《消防設備運行情況統(tǒng)計表》。

4.3 管理部填報相關信息

4.3.1 管理部填報責任人每月5號前填寫《重大及重要事件申報表》、《供方服務統(tǒng)計表》、《月抱怨和服務需求統(tǒng)計表》。

4.4各部門填報責任人根據(jù)電子版本表格要求,認真、準確、真實地填報,每月按時發(fā)送到相關部門審核存檔。

5記錄、標識

5.1《員工信息表》 wi-sh(kdk)-zh-009/001a

5.2 《水泵運行統(tǒng)計表》 __-gp-021/001a

5.3 《暖通、空調(diào)機組運行月統(tǒng)計表》 __-gp-021/002a

5.4 《能耗月報表》 __-gp-021/003a

5.5 《空調(diào)冷水機組月統(tǒng)計表》 __-gp-021/004a

5.6 《電梯運行月報表》 __-gp-021/005a

5.7 《變壓器運行月報表》 __-gp-021/006a

5.8 《供方服務情況統(tǒng)計表》 __-gp-021/007a

5.9 《維修服務統(tǒng)計表》 __-gp-021/008a

5.10 《月抱怨和服務需求統(tǒng)計表》 __-gp-021/009a

5.11 《重大及重要事件申報表》 __-gp-021/010b

5.12 《消防設備檢查試驗情況統(tǒng)計表》 __-gp-021/011b

5.13 《消防設備運行情況統(tǒng)計表》 __-gp-021/012b

第4篇 分公司物業(yè)管理費用收取規(guī)程

分公司物業(yè)管理費用的收取規(guī)程

1目的

本程序明確分公司定期對顧客進行物業(yè)管理各項費用收取的工作流程,以保證分公司有效并及時地收取各項費用,并對收費過程的服務質(zhì)量進行控制。

2適用范圍

本程序適用于綜合室和各管理處關于物業(yè)管理各項費用的收取業(yè)務。

3職責

3.1綜合室負責物業(yè)管理費、材料費、水電費等費用的直接收取和維修費用的間接收取。

3.2公司財務部負責對物業(yè)管理費用的收取進行檢查、監(jiān)督。

3.3綜合室負責物業(yè)管理費、材料費、水電費用的計算。

3.4各管理處負責對住戶的日常直接服務,包括抄報水電表讀數(shù)、下發(fā)通知等,并負責零星維修服務費用的收取和集中上繳以及住戶裝修保證金控制和核收。

4實施程序

4.1顧客每月費用的收繳

4.1.1綜合室負責顧客物業(yè)管理費用的收取工作,并接受公司財務部的檢查和監(jiān)督。

4.1.2綜合室根據(jù)物業(yè)管理委托合同和各管理處上報上月水電表讀數(shù),于當月5日至10日計算上月收繳費用。

4.1.3綜合室核單、分類,并在每月10日前將通知單分送各管理處,再由各管理處送至顧客手中。

4.1.4如果顧客對通知單上的費用收取有疑義,管理處協(xié)助到綜合室查詢。如無誤,于每月15日到銀行托收。

4.1.5每月顧客到綜合室交款時,出納清點現(xiàn)金或?qū)徍酥睙o誤后,開具發(fā)票交給顧客。

4.1.6如果顧客用支票方式支付、出納應讓顧客留下電話號碼并用專用的支票登記簿逐筆登記所有支票。

4.2拖欠費用的催繳

4.2.1顧客如果由于自身原因延遲至下月交款,綜合室按深圳市物業(yè)管理有關法規(guī)文件按日收取萬分之五的滯納金。

4.2.2綜合室于當月下旬統(tǒng)計顧客未繳款情況,于下月5日之前送管理處備查。催款按如下方式和順序進行:電話提醒、書面通知或致函給工行后勤服務中心協(xié)助催款。

4.2.3管理處根據(jù)綜合室送來顧客拖欠費用備忘錄,對拖欠費三個月以上的顧客,按物業(yè)委托管理合同有關規(guī)定采取相關措施或按法律程序處理。

4.3委托銀行收款

4.3.1顧客采用委托銀行收款方式交納物業(yè)管理費、水電費,由管理處辦理特種委托收款合同,報綜合室備案。

4.3.2顧客可分為單位和個人兩類。對單位顧客,首先確認收費通知單,再開出正式發(fā)票送交顧客,由顧客通過銀行劃款到分公司開戶行。

4.3.3綜合室在收到分公司開戶行的單位顧客收款通知后,依據(jù)通知聯(lián)作帳務處理。

4.3.4綜合室應于當月中旬,將顧客(個人)代收物業(yè)管理費、水電費明細單、磁盤及劃款通知單送交銀行。

4.3.5綜合室于下旬收到銀行的個人托收電腦單及進帳單后,審核、統(tǒng)計個人顧客交款情況,并作相應帳戶處理。

4.3.6如果個人顧客的存款不足,綜合室將比照4.2拖欠費用的催繳程序處理。

5相關文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《物業(yè)管理委托合同》

5.2《收費通知單》

第5篇 某物業(yè)分公司內(nèi)部管理檢查規(guī)程

物業(yè)分公司內(nèi)部管理檢查規(guī)程

1目的

規(guī)范分公司內(nèi)部管理服務工作,確保各部門內(nèi)部管理高效、有序。

2適用范圍

適用于分公司各部門(班組)的內(nèi)部管理工作。

3職責

3.1行政部經(jīng)理負責組織分公司工作計劃(年度/月度)的制定、實施與控制,并對年度、月度工作進行總結。

3.2各部門(班組)負責本部門(班組)的工作計劃(年度/月度)的制定、實施與控制,并對年度、月度工作進行總結。

3.3各部門(班組)的工作計劃(年度/月度)由部門經(jīng)理審批。

3.4分公司的工作計劃(年度/月度)由分公司總經(jīng)理審批。

4實施程序

4.1工作計劃的制定

4.1.1年度工作計劃:

4.1.1.1每年12月20日前,各部門(班組)應根據(jù)公司總體工作思路,并結合本大廈工作的實際特點編制出下一年度工作計劃;

4.1.1.2各部門年度工作計劃應以書面形式于12月20日前報行政部,行政部根據(jù)各部門計劃制訂分公司年度工作計劃,由分公司經(jīng)理辦公例會修訂、批準;

4.1.1.3經(jīng)批準后的年度工作計劃由行政部督促各部門具體實施。計劃的完成情況作為各部門(班組)的績效考評指標之一;

4.1.1.4年度工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾部分:

a.年度工作目標;

b.主要措施;

c.工作計劃實施、完成的時間;

d.費用預算。

4.1.2月度工作計劃:

4.1.2.1每月月底前,各部門(班組)應根據(jù)分公司批準后的年度工作計劃和實際工作情況具體編制出下月度工作計劃;

4.1.2.2月度工作計劃應當于月底前報行政部備案;

4.1.2.3計劃的實施、完成情況作為各部門(班組)績效考評的依據(jù)之一;

4.1.2.4月度工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾部分:

a.主要工作項目;

b.應采取的主要措施;

c.計劃實施、完成的時間;

d.費用預算。

4.2工作總結的制定

4.2.1年度工作總結:

4.2.1.1每年12月10日前,各部門應依據(jù)年度工作計劃的完成情況,編寫年度工作總結,上報行政部。

4.2.1.2行政部于12月20日前編寫分公司年度工作總結,由分公司經(jīng)理工作例會討論通過后,上報公司經(jīng)理部。

4.2.1.3年度工作總結的內(nèi)容要求包括:

a.計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù);

b.主要工作措施的實施情況;

c.員工的績效考評結果;

d.費用成本支出情況;

e.存在的問題和今后工作的努力方向。

4.2.2月度工作小結:

4.2.2.1每月1日前,各部門應當依據(jù)月工作計劃的完成情況,對上月工作進行小結;

4.2.2.2工作小結應以書面形式報行政部;

4.2.2.3行政部對工作小結的審核結果作為各部門月度績效考評的依據(jù)之一;

4.2.2.4月工作小結的內(nèi)容應包括:

a.工作計劃的完成情況(附統(tǒng)計數(shù)據(jù));

b.員工績效考評結果;

c.存在問題和下月工作要點。

4.3日常工作組織、布置、實施

4.3.1工作例會、專項會議、協(xié)調(diào)會議:

4.3.1.1工作例會:分公司經(jīng)理辦公例會每周召開一次,參加人員為部門副經(jīng)理以上人員。會議主要內(nèi)容是:

a.總結本周的工作實施情況;

b.解決各部門需要協(xié)助的問題和困難;

c.布置下一周的各項工作;

d.根據(jù)《員工素質(zhì)量化考核辦法》,對員工工作表現(xiàn)進行獎優(yōu)罰劣。

4.3.1.2專項會議:為解決單項問題而召開的會議,參加人員為相關部門負責人或主管。會議內(nèi)容如下:

a.明確的會議議題;

b.相關人員的主要發(fā)言記錄;

c.會議的決定。

4.3.1.3協(xié)調(diào)會議:是由分公司總經(jīng)理為協(xié)調(diào)部門之間的工作而召開的聯(lián)席會議。會議內(nèi)容如下:

a.協(xié)調(diào)的主要問題;

b.相關人員的主要發(fā)言摘要;

c.會議的決定。

4.3.2各類會議均應由召集部門整理詳細的會議紀要。經(jīng)理辦公例會由行政部整理《會議紀要》下發(fā)到各部門并上報公司。

4.4內(nèi)部巡視檢查:

4.4.1日檢

4.4.1.1值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理和班組長應當依據(jù)分公司有關規(guī)定對下屬員工的工作進行日常例行檢查。

4.4.1.2檢查頻次及檢查人:

a.值班經(jīng)理每天應對轄區(qū)的物業(yè)狀況、各部門員工表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查,并將結果記錄于當日《值班經(jīng)理值班記錄》中;

b.行政部每日上下班應對員工的出勤情況進行檢查,并將檢查結果通報各部門經(jīng)理,做好記錄。

c.物業(yè)部每日應對轄區(qū)至少進行不少于一次巡視和檢查,巡檢內(nèi)容詳見《樓宇巡視檢查工作規(guī)程》。并將結果記錄于當日《物業(yè)部值班記錄》中;

d.工程部每日對設備的運行狀況進行不少于一次巡視和檢查,對巡檢或記錄中發(fā)現(xiàn)的問題應及時分析原因,并采取糾正和預防措施進行處理,并將結果記錄于當日《值班記錄》中;

e.保安部每日對轄區(qū)及各崗位安管員工作進行檢查,對發(fā)現(xiàn)的不合格應及時采取糾正措施,跟蹤驗證,并將結果記錄于當日《值班記錄》中;

4.4.2周檢

4.4.2.1分公司總經(jīng)理每周對各部門工作進行一次巡視檢查,并在周檢記錄表上作相應的的記錄和評價。

4.4.3月檢

4.4.3.1分公司總經(jīng)理每月最后一周周末,組織各部門經(jīng)理對轄區(qū)進行一次全面檢查,評審物業(yè)狀況(重點是檢查設備房、主要設施設備、消防報警、公共通道)、員工表現(xiàn)進行檢查,并將結果記錄在月檢報告表中。

4.4.4檢查的方式:采用抽檢的方式進行。

4.4.5檢查

的原則:

4.4.5.1重點部位、重要工作要重點、重復檢查;

4.4.5.2在會議上列出來的問題要重點檢查;

4.4.5.3對工作的執(zhí)行結果要重點檢查;

4.4.5.4檢查時注意原始證據(jù)的保留。

4.4.6檢查以糾正違規(guī)、提高管理服務水平為目的,因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象肘,應當現(xiàn)場予以糾正,示范指導。嚴禁只查不糾的行為。

4.5績效考評

4.5.1各相關考核人應當依據(jù)規(guī)定對下屬員工進行績效考評;

4.5.2員工的績效考評,詳見《員工素質(zhì)量化考核辦法》。

4.6質(zhì)量記錄的管理

4.6.1經(jīng)審核批準后的年度工作計劃、工作總結由行政部歸檔,長期保存。

4.6.2月度工作計劃、工作小結及各種會議紀要由行政部歸檔,保存期兩年。

4.6.3所有質(zhì)量記錄每季度由各部門整理歸檔,交行政部保管。

5相關文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《員工素質(zhì)量化考核辦法》

5.2《文件、檔案資料管理規(guī)程》

第6篇 某物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程

物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程

1、目的

規(guī)范分公司各項工作計劃,督促和確保各項工作計劃的順利完成。

2、適用范圍

適用于__上海分公司各歸口工作計劃的管理工作。

3、職責

3.1 公司總經(jīng)理負責審核批準工作計劃

3.2 綜合部經(jīng)理負責各項目工作計劃的上報(公司總經(jīng)理)工作。

4、標準作業(yè)指導規(guī)程

4.1 各歸口經(jīng)理根據(jù)工作的進展情況,有針對性地制訂工作計劃,并填寫《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》于當月28日上報綜合部。

4.2 工作計劃經(jīng)綜合部匯總,總經(jīng)理審核批準后,報公司經(jīng)理部備案。

4.2.1正常情況下,各歸口根據(jù)《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》進行實施。

4.2.2非正常情況下,由各部門根據(jù)經(jīng)理的決定負責人組織實施,畢后,報綜合部備案。

4.3 綜合部對各歸口的工作計劃進行跟蹤、督促檢查。

5、質(zhì)量要求

5.1 各歸口按時上報工作計劃。

5.2 各歸口須積極完成各項工作計劃。

6、督促、檢查

綜合部對各項工作計劃有跟蹤、督促、檢查的權利。

7、分析改進

在實施過程中,遇到困難可向綜合部提出建議,經(jīng)經(jīng)理審核后,可分析改進。

8、記錄、標識

8.1 《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》

第7篇 _物業(yè)分公司員工培訓管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工培訓管理規(guī)程

1總則

1.1各物業(yè)分公司管理層應充分重視員工培訓和發(fā)展,教育、培養(yǎng)和扶持員工發(fā)展是各級公司管理層履行管理職責的重要內(nèi)容,是現(xiàn)代企業(yè)管理意識和責任感的具體體現(xiàn)。

1.2各物業(yè)分公司管理層必須樹立正確的培訓觀念,將培訓作為培育企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)百年au_宏偉愿景的基本途徑和措施,也是企業(yè)最具長期回報價值的投資之一,而不能僅從成本、短期回報的角度將培訓視為可有可無的花費。

1.3各物業(yè)分公司應積極組織開展本公司的各級培訓活動,充分識別員工培訓需求并做出計劃安排、提供開展培訓活動必需的資源,確保培訓效果滿足預期要求。

2相關職責界定

2.1管理公司物業(yè)管理部負責組織實施對各物業(yè)分公司管理層(總助及總助以上級別人員)的培訓。

2.2項目所在公司應根據(jù)項目前期配合,以及提升物業(yè)服務水平的需要,針對物業(yè)服務人員開展必要的專業(yè)知識和技能培訓。

2.3物業(yè)分公司總經(jīng)理直接負責培訓工作的領導,品質(zhì)部具體負責組織實施公司級培訓,并指導各部門(管理處)開展部門內(nèi)培訓。

2.4物業(yè)分公司各部門(管理處)經(jīng)理負責組織實施本部門員工的培訓工作。

3員工培訓類型、內(nèi)容及適用范圍

3.1各物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員培訓,由管理公司物業(yè)管理部負責組織實施,每年不得少于1次。

3.2物業(yè)分公司總助以上級別(含)人員,對本公司下屬員工的直接培訓每年不得少于兩次。

3.3各物業(yè)分公司員工培訓的主要類型包括:

a)入職培訓;

b)在職培訓(或崗前培訓);

c)常規(guī)培訓。

3.4入職培訓僅針對新員工適用,所有新進員工必須報到后30日內(nèi)完成入職培訓。入職培訓由物業(yè)分公司品質(zhì)部負責,主要內(nèi)容包括(不限于):

a)集團公司(管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司)概況;

a)公司經(jīng)營業(yè)務;

b)企業(yè)文化(理念體系);

c)公司管理制度、質(zhì)量體系、環(huán)境體系(職業(yè)安全健康體系基本知識,此項僅限于大連分公司);

d)職業(yè)道德、行為規(guī)范、準則;

e)服務意識、服務禮儀;

f)內(nèi)部服務、團隊精神;

g)物業(yè)服務基本知識、相關法律法規(guī);

h)房屋結構、房屋設備基本知識;

i)安全教育、消防知識;

j)實地參觀。

3.5在職培訓適用于在崗員工,以及轉崗、晉升職務的員工,員工轉崗、晉升后3個月內(nèi),或新到崗員工獨立開展工作前完成。

3.6新進員工的入職引導,由其直接上屬或行政人事部指定相關崗位同事負責實施。

3.7在職培訓應針對具體崗位工作要求展開,主要內(nèi)容包括(不限于):

a)崗位職責;

b)崗位工作所需的專業(yè)知識和經(jīng)驗;

c)崗位工作所涉及的工作程序、指引、操作規(guī)程等;

d)必要時,組織專題討論、案例分析等。

3.8常規(guī)培訓適用于各分公司所有員工,分為公司級培訓和部門級培訓兩級進行。

3.9常規(guī)培訓是根據(jù)公司發(fā)展需要對員工開展的相關意識、知識和技能培訓。

3.10各物業(yè)分公司應根據(jù)本公司實際需要,結合管理公司發(fā)布的相關培訓文件,通過培訓需求識別和分析具體制訂常規(guī)培訓課目。

4入職培訓和在職培訓

4.1新員工到崗后,行政人事部負責通知品質(zhì)部擬訂新員工入職培訓員工計劃,制定培訓流程與標準,明確內(nèi)容、時間和授課分工,經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

4.2新員工入職培訓主要以授課形式進行,培訓時間不少于2天。培訓結束后應組織考試,考試成績將作為員工轉正的審核資料之一。

4.2新員工完成入職培訓后,以及轉崗員工、職務晉升員工到崗后,用人部門(或其直接上級、新員工的入職引導人)應擬訂針對性的在職培訓計劃,明確培訓內(nèi)容、時間和方式,并報一份到品質(zhì)部備案。

4.3所有入職培訓、在職培訓均必須進行記錄,并由培訓人和被培訓人共同簽署。相關培訓記錄經(jīng)品質(zhì)部確認簽署后,作為員工轉正的必備審核資料之一。

5常規(guī)培訓

5.1培訓計劃

5.1.1根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展目標、員工素質(zhì)狀況、實際績效表現(xiàn)、上級公司要求及相關規(guī)定,每年年底各分公司品質(zhì)部負責對本公司員工共性的培訓需求進行識別。

5.1.2品質(zhì)部負責擬訂公司下一年度培訓計劃,其主要內(nèi)容主要包含但不限于以下方面:

a)公司員工意識、企業(yè)文化方面共性的培訓需求;

b)提出體系建設、物業(yè)服務通用知識和專業(yè)技能的培訓需求。

5.1.3各部門針對本部門員工開展的培訓以月計劃的形式提出,應每個月的月底前提出本部門下一月份的培訓計劃。

5.1.4各類培訓計劃(年度或月度)應至少包括以下內(nèi)容:

a)培訓項目名稱;

b)培訓目的;c)培訓內(nèi)容;d)培訓對象;

e)培訓方式(授課法、研討法、視聽法、情景模擬法、現(xiàn)場操練法);

f)考核方式(筆試、口試、實際操作);

g)資源支持;

h)培訓費用預算。

5.1.5公司下一年度培訓計劃應在當年12月25日前經(jīng)總經(jīng)理批準;各部門下一月份培訓計劃應在當月25日前提交品質(zhì)部審核認可。公司年度計劃應將每個培訓項目落實到具體執(zhí)行月份。

5.2培訓實施

5.2.1公司年度培訓計劃由品質(zhì)部負責組織實施,部門培訓計劃由部門負責人組織實施。所有培訓項目在實施前均必須擬訂詳細的培訓課程安排,并以培訓通知的形式傳達到各培訓對象。培訓通知應明確:培訓項目、具體時間、地點、內(nèi)容、參加人員等。

5.2.2所有需要專項培訓經(jīng)費支持的項目,培訓組織部門應在培訓前提出經(jīng)費申請,并按財務審批權限履行報批手續(xù)。所有需要公司主要骨干人員參加的集中培訓項目在事前須報經(jīng)總經(jīng)理批準。

5.2.3培訓過程中,培訓組織部門應要參加培訓人員按時間單元(上午、下午、晚間)填寫《會議(培訓)簽到表》。

5.2.4品質(zhì)部負責對各部門內(nèi)的培訓進行監(jiān)督,部門培訓的簽到表、考核記錄應在培訓結束后交到品質(zhì)部審核確認,并由品質(zhì)部統(tǒng)一建立《員工培訓經(jīng)歷登記表》。

5.2.5需要送外培訓的項目按集團相關制度規(guī)定執(zhí)行,申請人(部門)提出《外出培訓審批表》,經(jīng)品質(zhì)部審核后,報總經(jīng)理批準。

5.2.6外出培訓結束后,參加培訓人員應將取得的培訓經(jīng)歷證明資料提交一份復印件到品質(zhì)部備案,沒有相關培訓證明資料的,由參加培訓人向品質(zhì)部提交一份外出培訓情況說明,陳述培訓內(nèi)容和效果。

5.3培訓總結與改進

5.3.1品質(zhì)部負責對公司及各部門內(nèi)培訓的效果進行評估和分析,評估依據(jù)包括培訓實施過程、受訓人員的個人感受、知識獲取(考核成績),以及工作業(yè)績等,形成每個月份的培訓工作總結,并提出改進意見或建議。

5.3.2需要調(diào)查受訓人感受的培訓項目應在培訓計劃中予以明確,并《培訓效果及

意見征詢表》的形式進行收集,調(diào)查意見的統(tǒng)計分析由品質(zhì)部負責。工作業(yè)績提升的評估由品質(zhì)部根據(jù)目標達成信息,以及各部門反饋信息綜合進行分析。

6講師及其它

6.1管理公司物業(yè)管理部組織面向各分公司的培訓講師團。

6.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理為管理公司物業(yè)管理部培訓講師團成員之一。

6.3各物業(yè)分公司部門經(jīng)理以上管理人員,為各公司內(nèi)部培訓講師。

6.4各物業(yè)分公司品質(zhì)部必須將內(nèi)部培訓講師名單及其承擔的培訓課程,呈本公司總經(jīng)理審核批準后,報管理公司物業(yè)管理部備案。

6.5品質(zhì)部負責組織編制公司的培訓教材,并定期(每半年一次)組織培訓講師對培訓教材的適用性進行評審和修訂。

6.6物業(yè)分公司品質(zhì)部負責制定本公司培訓流程及培訓標準。

7培訓考核

7.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部每年年終按年度培訓計劃對培訓工作進行綜合考評。

7.2物業(yè)分公司品質(zhì)部負責本公司所做培訓工作的考核。

7.3管理公司物業(yè)管理部負責對各物業(yè)分公司培訓工作的監(jiān)督、考核。

7.4各物業(yè)分公司培訓工作考核工作必須與員工績效考核掛鉤。

8培訓基地

8.1管理公司物業(yè)管理部根據(jù)物業(yè)發(fā)展的需要,選擇相關物業(yè)分公司作為不同物業(yè)服務形式的培訓基地。培訓基地一般分為:寫字樓及高

檔樓宇物業(yè)管理、精細化管理、綜合性管理三種。

8.2作為培訓基地的物業(yè)分公司,應主動承擔相關業(yè)務的培訓任務,在物業(yè)管理部知道下制訂相關培訓計劃與實施方案,并遵照所制訂的計劃與實施方案進行相對應的培訓工作。

8.3培訓基地所屬公司總經(jīng)理為培訓基地第一負責人。

8.4培訓基地所屬公司品質(zhì)部為培訓基地責任部門,負責制定培訓計劃及組織安排

培訓計劃的實施、考核與評估,并負責與培訓人員進行相關的溝通、交流,確保本項培訓系統(tǒng)的完整。

8.5培訓基地的各項培訓為內(nèi)部有償培訓服務,其取費標準由各培訓基地根據(jù)當?shù)匚飪r水平進行評估、核算后進行確定。

9支持文件

9.1wdwy-fr-mm5201培訓計劃表

9.2wdwy-fr-mm5301會議(培訓)簽到表

9.3wdwy-fr-mm5202員工培訓經(jīng)歷登記表

9.4wdwy-fr-mm5203外出培訓審批表

第8篇 某物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程

物業(yè)分公司員工服務管理規(guī)程

1目的

規(guī)范管理中心員工的服務行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2適用范國

適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責

3.1管理中心各部門主管負責監(jiān)督、考核本部門員工的服務行為。

3.2管理中心全體員工切實遵照本規(guī)程開展服務工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

4.2.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

4.2.1.4非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2須發(fā)容顏:

4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;

4.2.2.3所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務態(tài)度:

4.3.1.1對用戶服務任何時候都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走姿態(tài):

4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

4.3.2.3行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應向用戶示意后方可越行;

4.3.2.4走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

4.3.2.5盡量靠路右側行走;

4.3.2.6與上司或用戶相遇時,應主動點頭示意;

4.3.2.7遇有上級領導視查,應站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

4.3.3.4晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

4.3.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4.3.4.4到用戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;

4.3.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:您好,請問您找

哪一位或我可以幫助您嗎!;請您出示證件(安管專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解!(安管專用)。

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎此時應用對講機呼叫主管領導前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近主管領導,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想會客時,應禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:歡迎您再來,再見!。

4.6對用戶

4.6.1為用戶提供服務時,任何時候都應:

4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.1.2與用戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時有事相求時,對一位用戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時,應立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4用戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6當用戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關、我無能為力之類的話,而應該向用戶說明該服務已超出了我們的服務范圍,請原諒!

4.6.7與用戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對用戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇自己不知道、不清楚的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與用戶對話時,如遇另一用戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼用戶。如時間較長,應說:對不起,讓您久等了。

4.6.10與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要用戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:對不起,打擾您了。事后應對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于用戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.14見用戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(安管專用)。當用戶搬運物品有困難時,應主動上前幫忙,用戶表示謝意時,用不用謝或不客氣,沒關系回答。

4.6.15當熟悉的用戶經(jīng)過崗位時,應說:您好, ××先生/小姐,當遇到熟悉的用戶回來時,應說:××先生/小姐,您回來了。

4.6.16當用戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:有困難直說,希望我能給您幫助。當遇到用戶施以恩惠或其他好處時,應說:謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。

4.6.17當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:不好意思,我想我們可能是誤會了。

4.6.18當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:噢,對不起,我不是哪個意思。

4.6.19對來咨詢辦事的用戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。

4.6.20當對方挑釁時,應說:請您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.21當遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

4.6.22與用戶交談時,應注意:

4.6.22.1對熟悉的用戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

4.6.22.3與用戶談話時,應專心傾聽用戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.22.4應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復用戶的問題,若有困難時應積極查 找有關資料或請示領導后答復用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.22.5當用戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

4.6.22.6在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.22.7與用戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清晰報道:您好,××管理中心。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細回答

。

4.7.4通話完畢,應說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說白話。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時,聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說:謝謝、再見。

4.9進行作業(yè)時

4.9.1當室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時,應擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進行維修等工作時,應在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時

4.10.1主動按開門鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然關閉,碰到用戶。當電梯轎門開啟后,面帶微笑地說電梯來了,請進。

4.10.3用戶進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關門鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉后進入運行狀態(tài)時,轉身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說:電梯到了,請走好。

4.11安管員對車輛管理時

4.11.1對違章行車者,應說:對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。

4.11.2對違章停車者,應說:對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。

4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留。

4.11.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。

4.12值班時接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應指引用戶到用戶服務中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求主管領導協(xié)助或指引戶到用戶服務中心咨詢。

4.13在服務過程中,應注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.14.1敬禮的范圍:

4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮;

4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責權利時先行敬禮;

4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;

4.14.1.4對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

4.14.1.5對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:對不起,很抱歉!然后再敬禮;

4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.14.2敬禮的時間:

4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.14.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關文件和質(zhì)量記錄表格