包括什么內(nèi)容
1. 回訪工作定義與目標
2. 回訪前的準備
3. 回訪執(zhí)行步驟
4. 回訪記錄與分析
5. 回訪效果評估
6. 不合格處理與改進措施
7. 員工培訓與激勵機制
編制指南
1. 回訪工作定義與目標： 回訪是指在產(chǎn)品或服務(wù)交付后，對客戶進行的跟進溝通，旨在了解客戶滿意度、收集反饋，以提升服務(wù)質(zhì)量。目標是增強客戶忠誠度，識別潛在問題，并確保客戶需求得到滿足。
2. 回訪前的準備： (1) 確定回訪對象：依據(jù)銷售記錄或客戶服務(wù)歷史，篩選出需要回訪的客戶。 (2) 設(shè)計回訪問卷或?qū)υ捘_本：包含客戶滿意度、產(chǎn)品性能、服務(wù)體驗等方面的問題。 (3) 選定回訪人員：選擇具備良好溝通技巧、熟悉業(yè)務(wù)的員工擔任。
3. 回訪執(zhí)行步驟： (1) 安排回訪時間：考慮到客戶的工作時間和方便，選擇合適的回訪時機。 (2) 進行回訪：通過電話、郵件或面對面的方式進行，保持專業(yè)禮貌，傾聽客戶意見。 (3) 記錄反饋：詳細記錄客戶的建議、問題和投訴。
4. 回訪記錄與分析： (1) 歸檔回訪記錄：將所有反饋整理入檔，便于后續(xù)分析。 (2) 數(shù)據(jù)分析：對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出共性問題和改進點。
5. 回訪效果評估： 通過客戶滿意度變化、問題解決率、重復回訪次數(shù)等指標，評估回訪工作的成效。
6. 不合格處理與改進措施： 對于不滿意或存在問題的回訪結(jié)果，制定針對性的改進計劃，跟蹤實施，確保問題得到解決。
7. 員工培訓與激勵機制： 提供持續(xù)的客戶服務(wù)培訓，提高員工回訪技能。設(shè)立激勵機制，如表彰優(yōu)秀回訪表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每季度進行一次回訪工作流程的全面復審，確保其有效性和適應(yīng)性。
2. 反饋整合：收集各部門對回訪工作的意見和建議，納入復審內(nèi)容。
3. 修改與更新：根據(jù)復審結(jié)果，及時修訂回訪作業(yè)規(guī)程，保持其時效性和實用性。
4. 內(nèi)部溝通：確保所有相關(guān)人員了解并理解更新后的規(guī)程，保證執(zhí)行一致性。
5. 效果追蹤：復審后，監(jiān)測規(guī)程改進的效果，確保改進措施得到落實。
回訪工作管理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 回訪工作管理作業(yè)規(guī)程
回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責
1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c、配合相關(guān)部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評價;
b、服務(wù)效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 管理處回訪工作規(guī)程-4
管理處回訪工作規(guī)程(四)
1、管理員對照《住戶投訴記錄》,無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符,100%進行回訪,回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對維修服務(wù)進行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進行,并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關(guān)領(lǐng)導匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關(guān)記錄:
__012-02《回訪記錄》
第3篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務(wù)項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領(lǐng)導管理處的回訪工作,要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項服務(wù)滿意率=∑該項服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率
第4篇 某小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程
小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程
1. 目的
確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)的高水準及對服務(wù)效果的及時反饋。
2. 適用范圍
適用于對業(yè)主有效投訴處理和維修服務(wù)效果 的回訪工作。
3. 職責
3.1回訪由管家服務(wù)中心管家及助理負責,重要投訴由服務(wù)中心經(jīng)理回訪。
4. 工作程序
4.1 管家按照《業(yè)主投訴受理單》,對投訴100%進行回訪,回訪應(yīng)在投訴處理完成后一個工作日內(nèi)完成。
4.2 管家服務(wù)中心經(jīng)理每星期根據(jù)上星期的《維修單》,抽取30%(不少于3個)進行回訪。
4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。上門回訪必須有業(yè)主的簽名,電話回訪不作此項要求,但要在《回訪記錄》中寫明“電話回訪”。
4.4 對回訪中,業(yè)主又重新提出的意見、建議或投訴等,如不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的,應(yīng)告知預(yù)約回復時間。并應(yīng)及時將相關(guān)意見、建議或投訴反饋到各相關(guān)部門,在預(yù)約回復時間前回復業(yè)主。
4.5 管家服務(wù)中心經(jīng)理定期對回訪工作進行檢查并簽署意見。
4.6 回訪記錄由辦公室進行統(tǒng)一管理。
5. 記錄
5.1 《回訪記錄》
第5篇 管理處回訪工作規(guī)程-5
管理處回訪工作規(guī)程(五)
1、管理員對照《住戶投訴記錄》,無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符,100%進行回訪,回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對維修服務(wù)進行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進行,并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關(guān)領(lǐng)導匯報,立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關(guān)記錄:
__012-02《回訪記錄》
第6篇 某管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務(wù)項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領(lǐng)導管理處的回訪工作,要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項服務(wù)滿意率=∑該項服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率
第7篇 某大廈回訪用戶工作規(guī)程
大廈回訪用戶工作規(guī)程
(一)管理部回訪用戶的工作規(guī)程
1.管理部負責回訪用戶工作,必要時可會同公司領(lǐng)導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。
2.管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容,按用戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果,記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進工作的依據(jù)。
(二)操作流程圖
回訪用戶流程圖(圖略)
第8篇 某物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務(wù)工作的改進.
2、回訪形式
2.1上門回訪
2.2電話回訪
3、管理處應(yīng)對下列三類工作進行回訪
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪:
按規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。
3.2對投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。
3.3對意見、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。
3.3.2管理處接待過的業(yè)主(用戶)的意見、建議。
3.4向業(yè)主(用戶)提供維修服務(wù)的回訪。
維修質(zhì)量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪,將回訪情況錄入回訪記錄中,報修維修滿意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責任人:管理處主任和管理員。
4.2上門回訪必須有業(yè)主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明電話回訪。
4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
4.4對回訪中,業(yè)主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:
4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復;
4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對業(yè)主(用戶)反映的問題做到件件有著落,事事有回音,回訪處理率達100%。
4.4.4對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對業(yè)主意見征詢和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進行。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
